iT邦幫忙

第 11 屆 iT 邦幫忙鐵人賽

DAY 3
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Dialogflow 官方列出的三大案例分享,分別是KLM航空,達美樂和Ticketmaster,這三間公司都是跨國企業,擁有相當龐大的產品客戶。

三種案例也分別代表了不同的應用情境,讓我們來看看:

達美樂:使用Dialogflow簡化訂購披薩的流程

達美樂的訂單處理機器人一開始的痛點在於,消費者的消費行為變化多端,意圖隨時可能改變,必須快速跟上消費行為的變化,才能適時處理訂單問題。Dialogflow可以擴展和容納所需的意圖數量,也就是透過對話的設計來跟上消費者行為變化,增加使用者體驗和提高訂單處理的效能。這一則案例敘述相對另外兩家我覺得是比較簡短普通的,被列為案例分享可能是因為客戶群夠龐大,應用上相比另外兩個案例,我覺得這個案例更需要能夠即時處理訂單(因為是食物訂購)。

如圖:透過對話流程的設計,Domino's可以追蹤使用者的意圖,正確且快速追地提供訂單服務
https://ithelp.ithome.com.tw/upload/images/20190919/201202306R01d1aDUw.png

Ticketmaster : 使用者可以隨時使用服務

Ticketmaster 是一間售票公司,總部位於加利福尼亞州的比佛利山莊,業務遍及全球多個國家。

隨著傳訊平台的普及和智能語音控制設備的出現,Ticketmaster希望幫助客戶在他們已經使用的所有平台上找到喜歡的藝術家和節目,優化消費者在找活動和訂票的流程。他們通過手機向Google assistant用戶推出了票勸的發現和購買體驗,使用內建的Google智能助理擴展到更多設備,也計劃使用Dialogflow的跨平台和多語言的優點,擴展到亞馬遜Alexa,Facebook Messenger和Cortana等平台,以及美國以外的國際市場。

如圖:透過Google Assistant向Ticketmatster瀏覽活動和購買票券

KML(KLM Royal Dutch Airlines)航空公司:在整趟旅程中協助客戶

總部位於阿姆斯特丹的荷蘭皇家航空公司成立於1919年,是全球歷史最悠久的航空公司,每年為3千多萬乘客提供服務,運營200多架飛機,並飛往全球163個目的地。
對於沒有時間下載航空公司的APP來預訂航班的客戶,一開始KLM打造了Facebook Messenger的預訂機器人"BB",BB會詢問客戶的目的地,向客戶顯示選項,客戶可以購買、填寫您的個人訊息,並在對話應用程序上獲得預訂確認。通過將BB與KLM的CRM系統連接起來,如果人工代理無法回答,他就可以輕鬆接管。後來客戶有了另一種與BB對話的方式-透過google assistant,BB引導客戶完成所需的一切,她問了所有可能的問題 - 比如你是否需要安排簽證,或者你需要帶藥,好讓所有旅行者都準備好去旅行。根據天氣預報,她會檢查你是否需要額外的衣服或雨傘。

KML發現客戶喜歡和BB聊天,只是為了發現有趣的複活節彩蛋對各種問題的反應。該航空公司計劃合併預訂和行李體驗,因此旅行者可以輕鬆解決旅行計劃的後勤問題,並專注於他們的度假行程。他們還將繼續發展BB的能力,目標是在整個客戶旅程中幫助旅行者,將BB視為荷航服務系列的延伸。

如圖:BB提供客戶打包行李的tips

案例研讀感想

透過這些案例分享,讓我們回想一下Day1的介紹,chatbot的應用不外乎是減少人力和優化客戶與產品互動的流程,google官方網站都是國外的知名跨國企業,但就我所知台灣也已經有許多公司的IT部門利用dialogflow結合google assistant 來打造語音助理,打造一個好的chatbot不只需要良好的自然語言處理(NLP)模型,也需要優良的對話流程設計,下一篇文章我們將會探討這個部分。


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