iT邦幫忙

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[抱怨文]客服迴圈

最近遇上了客服迴圈鬼打牆的狀況, 讓我不得不上來抱怨一下, 故事有點長, 大家耐心看下去吧。
話說, 在某一項資訊硬體的市場上, 有兩家旗鼓相當的廠商A與B。這一種產品最早期是公司行號在用的, 很少人拿來"家用", 一直到最近幾年, 拿這種產品來家用的愈來愈多, 已經不稀奇了。

A 公司其實比較早進入這一塊市場, 而我是那種極少數中的極少數先行者, 很早就開始在家中使用 A 公司的產品。他們的產品, 硬體上強悍, 但是使用者界面上還保留著工程師的樸實風味, 文件說明雖然有點稀稀落落, 不過客服工程師卻很熱心幫忙, 不會因為客戶是企業或是自然人而有所區別。

B 公司比較晚進入這一塊市場, 不過他們的產品使用者界面很棒, 各大功能整合得不錯, 文件與線上說明也都很精美, 頗有後起之秀的味道, 兩家公司目前在市場上分庭抗禮, 也各有針對一般消費者與企業客戶的產品。

我去年為了升級之故, 也為了好奇, 選擇了 B 公司的產品來"家用", 產品的確設計得沒話說, 不過他們的客服卻讓我每每火冒三丈....

B 公司提供了線上文件, 與下列的資源來做客服:

線上官方討論區
英文部落格
電子報
Facebook
Twitter

線上文件基本上包含了很一般般的問題, 足以應付一般的家用消費者, 我的問題, 卻都無法從中得到解決, 上列資源當中, 只有線上官方討論區也許可以找到答案, 於是我就加入了, 只見官方討論區的規則上明白寫著:

討論區的文章不一定都會得到官方人員的回覆,討論區中不提供詳盡的技術支援服務,如果您需要及時的技術支援,請聯絡我們。

附上的連結是 B公司的線上技術支援表單.

好吧, 我就連上線上技術支援表單, 寄出了我的問題, 問題邏輯大略是:

「我想做到"某一件事", 需要"下列條件", 請問貴公司的產品是否符合這些條件, 如有一項不符, 可否告知如何做或提供技術文件指引?」

不過兩天, 有工程師回信了, 大意是:

「我們 RD 試著做了"那一件事", 你所需要的"那一些條件"都有, 但是我們無法提供技術文件供參考.」

這一下子有點奇怪了, 因為我自己在發問前自己試過了, 要做到那一件事, 有一些可以選擇的元件是沒有的, 得自行安裝上去, 而這一類的資訊產品是經過廠商"客製化"過的, 只要提供一些指引或線索, 我自己就能搞定了.

於是我寄了第二封技術支援表單, 只問了我該如何安裝這些元件, 絕口不提"那一件事", 很快的, 客服又回信了, 內容是:

「根據你的上一封信, 你想做的那一事, "我們 RD 試著做了"那一件事", 你所需要的"那一些條件"都有, 但是我們無法提供技術文件供參考."」

我的抱怨如下:

  1. 不保証有人回答的"官方討論區" ?
  2. 不提供技術指引的"技術支援表單"?
  3. 不管這一次的問題與上一次是否相關, 一律假設相關 ?

當然, 這絕非第一次該公司的客服信把我惹毛, A=Q, B=S, 猜得出來算你厲害....駭客

大家覺得, 我的抱怨是否合理呢 ??


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newkevin
iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-09 17:51:51

找業務採購報價幾百台 順便詢問可不可以做到 說你手邊有測試機 沒法做到
可能比較快踹共

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echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-09 21:02:57 檢舉

一葉知秋,不過這兩家都還排不上我們的供應商名單中........失神

yesongow iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-10 00:55:58 檢舉

原來都是使用EMC,HP,IBM,SUN等大廠品牌的好野人呀!讚

外獅佬 iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-10 10:42:02 檢舉

品牌跟價格之所以成正比,在於服務與產品
如果價格便宜的產品,擁有相同的服務與產品品質,誰願意用貴鬆鬆的東西?

總裁 iT邦好手 1 級 ‧ 2013-04-10 10:53:41 檢舉

wiselou提到:
誰願意用鬆鬆的東西?

偷笑

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 11:06:27 檢舉

wiselou提到:
誰願意用鬆鬆的東西?

偷笑

ted99tw iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 11:13:05 檢舉

wiselou提到:
誰願意用貴又鬆鬆的東西?

暈

外獅佬 iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-10 11:19:20 檢舉

驚哭Orz落寞

便宜的一定不好吃嗎 XD

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ted99tw
iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-09 18:03:39

把產品打包好寄給B公司CEO,記得要致上“親切的問候”...哈哈

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ted99tw iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-09 20:22:52 檢舉

在這消費者至上年頭,任何抱怨均屬合理,但只要廠商沒有違反SLA,通常消費者是沒輒的,要我會先狠狠捏蛋蛋幾下,誰叫自己再次范劍買單,球球痛完了後會申請一個新帳號問那第二個問題...窮

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-09 21:12:13 檢舉

ted99tw提到:

在這消費者至上年頭,任何抱怨均屬合理,但只要廠商沒有違反SLA,通常消費者是沒輒的

台灣的消費者也許很好打發,但是這是個任何消費者都得罪不起或是得認真一視同仁的年代,我只要對不滿意的廠商在網路上持保留意見的話,足以影響千千萬萬個我.......失神

yesongow iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-09 23:03:13 檢舉

把產品打包好寄給B公司CEO,記得要致上“親切的問候”...

那把東西寄給我!反正不是貨到付款嘛!免錢的,不用白不用!

外獅佬 iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-10 10:42:33 檢舉

yesongow提到:
寄給我

等你當上CEO再說吧....

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Ken(Bigcandy)
iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-09 18:35:53

echen688提到:
「根據你的上一封信, 你想做的那一事, "我們 RD 試著做了"那一件事", 你所需要的"那一些條件"都有, 但是我們無法提供技術文件供參考."」

根據您的上一封信,您回答了『我們 RD 試著做了"那一件事"』,我不需要技術文件參考,請問你們怎麼做?

我想法是:鬼打牆?來PK吧。

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-09 20:53:04 檢舉

讚. 顯然糖大是PK高手

newkevin iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 09:23:33 檢舉

沉思 {{{{你所需要的"那一些條件"都有}}}} 是拐著彎罵你嗎翻桌

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 10:13:24 檢舉

newkevin提到:
沉思 {{{{你所需要的"那一些條件"都有}}}} 是拐著彎罵你嗎

你想太多了...... 偷笑

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總裁
iT邦好手 1 級 ‧ 2013-04-09 19:26:18

echen688提到:
A=Q, B=S

Sexy Qoo...失神偷笑

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-09 21:14:14 檢舉

A 跟 B 可不是杯子大小.......毆飛

總裁 iT邦好手 1 級 ‧ 2013-04-10 09:46:05 檢舉

這當然,通常C以上的杯子我才會注意的...毆飛

0
門神JanusLin
iT邦超人 1 級 ‧ 2013-04-09 20:34:18

A=Q, B=S

那死

自己可以搞的出來那自己拿"福利那死"改一改就好了

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echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-09 21:30:17 檢舉

iT邦幫忙MVPjanuslin提到:
自己可以搞的出來那自己拿"福利那死"改一改就好了

沒那麼多美國時間,我一秒幾十萬上下(心跳), 在家何必再玩這個,多留點時間陪家人才是真的.....偷笑

yesongow iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-09 23:05:01 檢舉

小心血壓太高喔!
偷笑

yesongow iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-10 01:09:13 檢舉

客戶服務人員也想早點下班!多留點時間陪家人才是真的!抱抱
反正產品沒有壞呀!

一般的盲點是
A=Q, B=S
A家有的功能
B家也要有
然後B家要有A家沒有的功能
其實裝一台CentOS/FreeBSD所有的套件全裝上全部都有
但是一般是不會這樣想
嫌麻煩
麻煩B家給我一個pkg我丟包就好了
WebUI也搞的美美的了

echen688提到:
沒那麼多美國時間,我一秒幾十萬上下(心跳).....

跳這麼快
大概只有CPU才能跳的這麼快了 XD

總裁 iT邦好手 1 級 ‧ 2013-04-10 08:45:57 檢舉

所以潛艇是....變形金剛??!!驚

cdfu提到:
金剛

總裁 iT邦好手 1 級 ‧ 2013-04-10 09:44:40 檢舉

原來潛艇長這樣...筆記簽名

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-11 11:23:05 檢舉

januslin提到:
跳這麼快
大概只有CPU才能跳的這麼快了

都沒有人提原子小金剛嗎............... 落寞

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花輪
iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-09 21:06:26

echen688提到:

  1. 不保証有人回答的"官方討論區" ?

M$ 的也有這一句耶,回答的都是些他們公司所謂的 MVP,就算沒人回答的問題,支援部門也不會出來回覆。 這算哪們子的 官方?

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echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-09 21:19:20 檢舉

iT邦幫忙MVPfran633提到:
這算哪們子的 官方

我也有同樣的反應,官方個X, 又不是衙門.............瞎

外獅佬 iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-09 23:29:41 檢舉

iT邦幫忙MVPfran633提到:
MVP

這要請esyc大出來說個清楚了.....踹共

還好我沒選上第二/三屆的MVP XD
官都怕被告
都是鄉民講的
你告他吧 XD

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 13:48:06 檢舉

januslin提到:
官都怕被告

這種感覺, 就像是跑去區公所裡, 發現做事情的全是替代役男或是雇員, 正職的都在聊天、喝茶、看報一般....... ..... 落寞

我懂

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yesongow
iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-09 22:31:45

當然, 這絕非第一次該公司的客服信把我惹毛, A=Q, B=S, 猜得出來算你厲害....

A=Q=QNAP=威聯通科技股份有限公司
B=S=Synology=群暉科技

好啦!
你要做什麼事情啦!

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yesongow iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-09 22:34:17 檢舉

HA?
數位監控?
雲端硬碟?
相片分享?
儲存空間擴充?
陣列升級?
SHR-1升級至SHR-2,這點確定不行!
NAS資料同步?
iSCSI儲存空間同步?
異地備份?
VMware ESXi的VAAI加速?(這功能我在QNAP展示門市沒有看到過。)

yesongow iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-09 23:01:06 檢舉

我們 RD 試著做了"那一件事", 你所需要的"那一些條件"都有,
但是我們無法提供技術文件供參考

但是我們無法提供技術文件供參考---->
這句話就表示,東西正常,若你要安裝其他廠商開發的PHP軟體,與我無關!
還想聯絡客服,找工程師花時間幫你寫安裝步驟?
你有沒有搞錯呀?

但,開門做生意,講話哪能不含蓄一點呢?

你該不會想要在NAS上面的apache,安裝某種PHP程式吧?

而該PHP程式要求的php版本5.x版以上,符合
而該PHP程式要求的apache版本2.x版,符合
而該PHP程式要求的MySQL版本5.x版+UTF8,符合

重點是,該PHP程式為freeware!並非屬於套軟中心的套件軟體,無法提供一鍵下載,安裝,與執行!
也許需要gunzip/tar/gcc編譯

以中部地區會用到的國中小學學務系統(sfs3)
為例子好了,
該軟體如何安裝,安裝步驟,如何Debug
這您覺得問NAS廠商才對?
還是該問該軟體開發商(sfs3)呢?
還是自己撥出一些時間去研讀README檔案/論壇文章呢?
雖然您是每小時有數十萬的忙人?
也許上104外包網,花個5k到10k,自然一群人搶著幫您解決安裝上的問題喔!

--
我知道我寫的東西,你看了絕對想扁我!

外獅佬 iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-09 23:31:48 檢舉

有人出面了嗎?....

外獅佬 iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-09 23:32:19 檢舉

yesongow提到:
扁我

大家沒那麼沒品....只是生意可能會少很多...哈哈

yesongow iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-10 01:06:44 檢舉

毆飛倒
像不像被打完的樣子!?

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 07:34:58 檢舉

yesongow提到:
你該不會想要在NAS上面的apache,安裝某種PHP程式吧?

非也, 要PHP, 我找底下小弟來就行了....

我其實想要發展舞水端中程導彈, 潛艇在水面下當然只會做這種事....... 毆飛

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外獅佬
iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-09 23:24:26

我只想知道....這個問題...會不會讓潛艦永不見天日....汗

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yesongow iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-10 00:33:53 檢舉

對喔!這echen688是把問題,貼在(知識分享區),所以(永遠不會結束)

若是貼在(問答區),大約20天後,
此系統應該會要求echen688趕快選出一個最佳答案,然後此事就完成結束了!
是echen688故意貼錯區嗎?疑惑

還是站長能主動移動此問題至問答區嗎?
echen688把此問題貼在分享區,是想永無寧日嗎?

apache服務跑PHP程式,本來就是使用者該自己架設專屬的主機!
若強調要用某個PHP程式,而去要求NAS廠商支援!這說得過去嗎?

外獅佬 iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-10 10:46:18 檢舉

yesongow提到:
知識分享區

這有錯嗎?這是事件分享,不是討論問題。

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 11:00:11 檢舉

iT邦幫忙MVPwiselou提到:
會不會讓潛艦永不見天日....

我以後要改買北韓產品, 不過到時如果我客訴的話, 只怕會出人命......... 失神

echen688提到:
我以後要改買北韓產品, 不過到時如果我客訴的話, 只怕會出人命.........

他會打蛋蛋給你 XD

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外獅佬
iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-09 23:25:14

echen688提到:
不保証有人回答的"官方討論區"

有可能找『神』來回答?那你該請客啦....哈哈

newkevin iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 09:38:16 檢舉

微軟也是一樣 所以不用太介意
之前問微軟 他也是給我論壇 去那邊發問
等運氣有沒有人回答 客戶的問題 4年沒人回答
他說除非你付COCO 馬上回答
後來 真的找他們的上游去問 馬上有答案 呵呵

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yesongow
iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-10 00:54:39

大家覺得, 我的抱怨是否合理呢 ??

嗯,合理不合理?我不知道!嘆氣
得要說出來,你到底想要對方客服人員,做啥事情呀!不耐煩敲碗

若你去牛肉麵店,說要吃餛飩麵!
這,你要老闆and客服怎麼做呢?毆飛
掛上你的電話?這與公司內部要求的SOP不同!毆飛
請你去買Q牌?這與公司業績要求方向不同!毆飛
轟出去?去吃隔壁的7-11嗎?嘆氣

在分享區,你應該分享
如何讓客服幫你處理這與他們無關的方法
如何讓客服對你百依百順的方法
如何讓客服幫你訂便當的方法
如何問到客服美妹的方法
如何約出美妹的方法
如何把到美妹的方法
如何駕馭客服美妹的方法噴鼻血
...
等等之類的高級技巧分享

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echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 07:50:56 檢舉

yesongow提到:
若你去牛肉麵店,說要吃餛飩麵!

真的如此無厘頭的話, 應該是奧客一枚....... 偷笑

yesongow提到:
若你去牛肉麵店,說要吃餛飩麵!

隱藏版美食嗎 XD

總裁 iT邦好手 1 級 ‧ 2013-04-10 10:04:10 檢舉

來碗牛肉餛飩麵...吃

rc0603 iT邦研究生 2 級 ‧ 2013-04-10 10:10:11 檢舉

隱藏版~~牛飩麵敲碗

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 10:14:33 檢舉

rc0603提到:
牛飩麵

倒

newkevin iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 11:07:08 檢舉

叫過還不錯吃 呵呵 牛肉麵+溫州大餛飩 一起煮

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yesongow
iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-10 01:03:50

「根據你的上一封信, 你想做的那一事, "我們 RD 試著做了"那一件事", 你所需要的"那一些條件"都有, 但是我們無法提供技術文件供參考."」

客戶服務部門,只能幫你解決故障的問題!

所以,只要產品功能運作正常,其他一切,本來就與他們客戶服務人員無關!

應該不會幫你解決,你想製造的問題!

除非找業務簽合約,做類似OEM般的下單,客製化產品!
反正,我覺得,一切都能用錢擺平,一切都好解決!

當然,如同我上面所說的,您可以在104外包網張貼,5K至10K的報酬,應該可以找到一堆人提案,幫你解決問題!

最後,群暉官方網站上,有個GPL索取的服務
http://www.synology.com.tw/support/gpl.php?lang=cht
你想怎麼做,做哪些事,提供哪些功能,都可以自行開發!

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echen688
iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 08:17:18

yesongow提到:
客戶服務部門,只能幫你解決故障的問題!
所以,只要產品功能運作正常,其他一切,本來就與他們客戶服務人員無關!
應該不會幫你解決,你想製造的問題!
除非找業務簽合約,做類似OEM般的下單,客製化產品!
反正,我覺得,一切都能用錢擺平,一切都好解決!

其實有兩大重點是在我的故事中, 有提到的:

  1. 這種產品可以拿來商業用, 卻也可以拿來家用, 大家說的似乎都是企業端的方法, 我其實只是拿來家用, 所以走的是一般消費者管道, 如果要我拿企業端申訴管道來做, 我自己認為不洽當, 對方壓力只怕會更大

  2. 客戶服務如果只處理故障問題的,這比較適用於成熟的商業產品, 例如家電, 資訊類的產品技術成份高, 設了技術支援表單, 本來就應該預期要回答各類技術性的問題, 或是在官方論壇上得常駐官方人員來回答問題才是"客戶服務"的正確道路.

  3. IT 是個"服務業", 不管客戶是對內或是對外, 都是如此, 並不是面對技術或硬體, 就可以完全不管對人的"溝通技巧"了, 我對底下的工程師在"客戶服務"這個KPI的要求是無妥協的"零客訴", 我們並不面對外部的客戶, 尚且以如此嚴格的態度來要求自己, 而當我經驗到該公司這種技巧拙劣的客戶溝通、還是面對外部的消費客戶、尚且還不是第一次時, 可想而知我心中有多火大了, 我真的覺得應該他們要加強"溝通技巧"這種訓練, 不然就別面對客戶.

所以, 重點在何 ? 大家可以思考思考, 就知道我想說啥了......

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總裁 iT邦好手 1 級 ‧ 2013-04-10 08:29:27 檢舉

啥??...疑惑

ted99tw iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 09:32:59 檢舉

啥米是啥??...疑惑

總裁 iT邦好手 1 級 ‧ 2013-04-10 09:36:03 檢舉

ted99tw提到:
米是啥??

暈

msit iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 09:36:15 檢舉

yesongow提到:
群暉

嗯,先前去維修 S3 的無線網卡,也遇過類似的問題,服務業的角色,應該去研究什麼軟體與更新,造成該無線網卡失效,但是官方快修與客服,都直接跟您說,請用系統還原,就能解決了。如果一台電腦用了一年多,而且是他們老闆的,無線網卡失效,然後他們跟老闆說,請問那些要備份,我要幫您還原,想想看施先生會作何感想。 溝通技巧與態度,真的差別很大。

newkevin iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 09:44:52 檢舉

恩 因為大家把客服當作解決問題
不是把它當作開發新客戶 跟培養品牌忠誠度的做法來做
業務主管 跟客服主管 對調 或代理 看有沒有舊哈哈

ted99tw iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 09:49:19 檢舉

米是啥??

米是啥米??暈

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 10:08:01 檢舉

newkevin提到:
恩 因為大家把客服當作解決問題
不是把它當作開發新客戶 跟培養品牌忠誠度的做法來做

是的, 解決問題, 是工程師思維, 但是解決事情, 卻是客戶服務的思維, 此所以原先做代工只搞 B2B 的, 一旦轉做品牌 B2C 時, 都會很吃力一樣, 差別在於思維與是否能落實客戶服務的精神到"每一個人與角落"去. 蘋果開自己的店, 真的是想做通路嗎? 當然不是, 那是在做面對客戶的客戶服務, 教育客戶去善用自己的產品, 也是客戶服務的一環, 尤其是資訊類的產品.

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msit
iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 09:37:25

可以把B鬼打牆的問題,技術性的拿去問A客服
搞不好就有idea出現了,反正客服強的公司,他也不一定知道您是用別牌的,設計邏輯搞不好類似,這不就是資訊產品嗎?這是我胡亂猜的。

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+1
剛開始看到潛艇的說法,也頓時這麼想。

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 10:16:29 檢舉

讚 你是雙子座的嗎 ? 頭腦真是機靈 .....

msit iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 11:14:11 檢舉

echen688提到:
你是雙子座的嗎 ? 頭腦真是機靈 .

是獅子最後一天,應該是有點龜毛的獅子吧
因為我有用過類似招數偷笑

ted99tw iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 11:21:59 檢舉

msit提到:
獅子最後一天

那外獅佬應是最後一刻的吧...開心

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外獅佬
iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-10 10:49:12

其實....這件事應該要這樣處理...
先核子試爆,然後在東海布署飛彈....然後要求使館人員撤離...
最後再關閉工業區....駭客

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echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 10:56:29 檢舉

iT邦幫忙MVPwiselou提到:
最後再關閉工業區...

關閉工業區之前, 麻煩來一碗牛飩麵....... 吃

msit iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 11:18:41 檢舉

其實大家都誤會北韓了
他的作法,其實就是跟索羅斯一樣
1.先佈局各國股匯市空單,然後配合歐洲市場又有未爆彈
2.開始說要打了,要發射飛彈
3.空單大賺一番後,出清空單,射個小鳥做收尾
4.北韓又有心的一筆資金可以運用了
5.果然是吃過洋墨水的領導人,超強的金融市場操作

讚

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 11:20:58 檢舉

msit提到:
開始說要打了,要發射飛彈

我們只擔心飛彈會射到那的問題, 我猜他們自己都沒把握, 到時瞄關島掉到宜蘭........... 瞎

日x/南x有米國人保

呆彎三不管地帶
只能買米國人二手中古武器
呆彎算那邊的

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newkevin
iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 10:54:42

然後再把核汙染的產品 以特價行銷全世界 低價搶市驚

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ted99tw
iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 10:57:43

也可以這樣做...先吸收會員,再收取高額會費,再派長袖善舞女公關廣招頂級客層,可以的話認一些有錢的乾爹,最後再給它倒閉然後說會負責,等出來後錢也差不多洗乾淨了...泡湯

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 11:03:15 檢舉

ted99tw提到:
可以的話認一些有錢的乾爹,

這一招已經不管用了, 現在連咖啡店都要貼上"保証不認乾爹"的公告....... 失神

外獅佬 iT邦大師 1 級 ‧ 2013-04-10 11:11:31 檢舉

echen688提到:
咖啡店都要貼上"保証不認乾爹"的公告

那賣保險的不就要有....『無廚師兄弟保證切結書』....Orz

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newkevin
iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 11:01:20

哈哈要逆向 跟廣大受迫害的中低收入 募款 說依些有的沒有的目的 舊薛翻了 不用其他後續步驟

newkevin iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 11:02:37 檢舉

妹次都按錯發表篇續 又沒法改 瞎

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cojad
iT邦新手 3 級 ‧ 2013-04-10 11:53:07

文章過長所以分三次貼(1/3)

echen688提到:
其實有兩大重點是在我的故事中, 有提到的:

你以下講了三個點, 我老實講我不清楚你的兩大是哪兩大。

echen688提到:

  1. 這種產品可以拿來商業用, 卻也可以拿來家用, 大家說的似乎都是企業端的方法, 我其實只是拿來家用, 所以走的是一般消費者管道, 如果要我拿企業端申訴管道來做, 我自己認為不洽當, 對方壓力只怕會更大

或許是這樣沒錯,但是重點還是應該在你想要做到甚麼事情,合理的要求當然應該處理,不合理的要求但是有大筆訂單跟收益時,當然會處理,除非做不到或與違反公司原則,不然大部分都會為了$而協助客戶完成不合理的要求。 本案中,你很曖昧的把你的需求給帶過了,所有IT幫人員都無法有足夠完整的資訊,判定你的要求是否合理,那IT邦的網友又如何能知道客服的這樣避重就輕的回答您是否恰當做出比較客觀的判斷呢? 這樣有陷Synology公司於不義的嫌疑,而且你並未將同樣的問題詢問QNAP,你又如何能判定在此件事情上面QNAP就一定能處理得比較好?

echen688提到:
2. 客戶服務如果只處理故障問題的,這比較適用於成熟的商業產品, 例如家電, 資訊類的產品技術成份高, 設了技術支援表單, 本來就應該預期要回答各類技術性的問題, 或是在官方論壇上得常駐官方人員來回答問題才是"客戶服務"的正確道路.

您覺得ASUS電腦主機的客服應該要回答你
1.我要如何在貴公司電腦面安裝MySQL
2.設定家用無線分享器使其能夠使用DDNS服務並做port forward到你的筆電上(而且wifi router還不是用asus出的)
這已經明顯超出客服的顧問範圍了,他也可以回覆你的大意如下

echen688提到:
「我們 RD 試著做了"那一件事", 你所需要的"那一些條件"都有, 但是我們無法提供技術文件供參考.」

PS.而且這邊還有一個盲點,這個回覆的大意是您說的,並不是原客服的回文,所以我們並無法判定客服的回覆態度是否真的如此的不堪。

cojad iT邦新手 3 級 ‧ 2013-04-10 11:53:43 檢舉

(2/3)

echen688提到:
3.IT 是個"服務業", 不管客戶是對內或是對外, 都是如此, 並不是面對技術或硬體, 就可以完全不管對人的"溝通技巧"了, 我對底下的工程師在"客戶服務"這個KPI的要求是無妥協的"零客訴", 我們並不面對外部的客戶, 尚且以如此嚴格的態度來要求自己, 而當我經驗到該公司這種技巧拙劣的客戶溝通、還是面對外部的消費客戶、尚且還不是第一次時, 可想而知我心中有多火大了, 我真的覺得應該他們要加強"溝通技巧"這種訓練, 不然就別面對客戶.)

老實講,你的抱怨目前為止都是您精省的,並非原文,我們也不清楚你的要求是否合理,我不認為目前IT邦網民有了足夠的資訊可以判定S公司客服的溝通技巧是否拙劣。

echen688提到:
我的抱怨如下:

  1. 不保証有人回答的"官方討論區" ?
  2. 不提供技術指引的"技術支援表單"?
  3. 不管這一次的問題與上一次是否相關, 一律假設相關 ?
  1. 官方討論區本來就沒有義務一定要回答每篇問題,如同前面網友所提的,MS也沒有在回答大部分的官方討論區問題,幾乎都是MVP無償回答的,我想它們應該無法稱為官方回答
  2. 根據我與S公司的技術支援表單服務,我雖然不是每次都能得到滿意的答覆,但是他們確實已經給我很多次在AD網域整合帳號的技術支援了
    這個問題是因問題而異,並不是S公司不提供,但是你於本案中未詳細描述你的要求,就我的經驗你的第二項就不成立了,如果你把這個抱怨改成『不一定提供技術指引的"技術支援表單"』,那我會同意你的看法,只是如果是這樣的話,我想這沒有甚麼好抱怨的,畢竟你的問題不是S公司產品所內建之產品功能,S公司本就無絕對義務來提供將產品使用於超出原設計以外的功能的技術支援。
  3. 這東西是兩面刃,用的好可以加速處理問題,至少我在這方面因為S公司客服可以看到我以往的客服紀錄而明確知道我是具有ssh操作能力
cojad iT邦新手 3 級 ‧ 2013-04-10 11:54:04 檢舉

(3/3)
綜合來說,我覺得你這篇的本文到目前為止都是 言之無物( 無確實明確事證)
的抱怨文。

echen688提到:
當然, 這絕非第一次該公司的客服信把我惹毛, A=Q, B=S, 猜得出來算你厲害....

既然,本文是貼在網路上的文章,我希望你抱怨應該舉出明確之事證,不然就不應該暗示S公司與Q公司,雖然你的暗示對某些人來說很隱諱
但是看在眾多資深IT邦網民中,這根本不是一個厲害的事情,而是很容易的事情,
而這樣虛無縹緲的抱怨S牌客服,而且可能僅是單一客服之行為而否定S牌公司整體客服群的努力,個人以為實在非常偏跛。
我也只是S公司的產品使用者,雖然並未使用過Q牌產品,但是我在這邊會想說,S牌的客服也是有認真解決問題,且態度優良的客服人員
當然但我不能保證S牌每個客服都是優良無缺點。

或許你運氣糟碰到應對較差客服,或許是你的要求不合理,
但是你所提供的資料我不認為足以判斷,所以這點我目前還是掛一個大大的問號的。
我想許多IT邦網民也有與我相同的感受。

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 12:27:32 檢舉

cojad提到:
我覺得你這篇的本文到目前為止都是 言之無物

確實是言之無物, 只能拿來蓋樓而已...... 偷笑

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anefa
iT邦研究生 4 級 ‧ 2013-04-10 11:59:59

NAS,A=威**,B=群*+1

所謂畫虎畫皮難畫骨,潛大這次碰到的事其實很標準的,是在台灣從技術出身的人做產品會發生的事。不管它們多麼努力想經營品牌,想的到做的到的永遠都會停留在「產品使用者界面很棒, 各大功能整合得不錯, 文件與線上說明也都很精美」這個層次,尤有甚者,其實能做到這個層次已經很不錯了,所以B公司這幾年在NAS市場真的做的有聲有色。期待這些技術出身的人能夠想到自己做的其實是服務業,不管使用者介面、產品包裝、功能整合、DM網頁說明、甚至客服都是服務客戶的一個部分,在現今台灣以代工為主的產業結構中實在是,很難啊。以前幾個想做品牌的公司都有類似的狀況,大家似乎總覺得產品設計的不同包裝做的很精美廣告做的有創意就是做品牌。

不過潛大是好客,這年頭,願意花這麼多時間去跟廠商溝通,不是胡揮亂講,得不到滿意的答案也沒有到網路上直言批評,即使要罵還繞這麼大個圈子讓大家一起填空猜謎,潛大是好客,確認,蓋章,無誤。

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 12:38:39 檢舉

anefa提到:
是在台灣從技術出身的人做產品會發生的事

我其實很清楚工程師思維模式是什麼, 畢竟自己也是技術出身的人.

所以也更清楚這些事件中, 客服溝通的盲點何在, 只要帶著服務的熱忱, 奧客也會變好客, 反過來的話, 再好的客戶也會變成奧客了.

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echen688
iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 17:56:01

故事總得有個結尾, 所以請大家繼續看下去好了:

我耐住了我的性子, 很客氣的回覆了技術支援寄過來的電郵, 大意是:

「我問的問題與上一次的不同, .... 我想知道的是自己安裝XXX的方法或是更新的程序, 請惠予協助....」

這算是十分客氣了, 接著, 20個鐘頭前, 我收到了同一個工程師的回覆, 這一次他終於找回重點了, 他的回覆大略是:

「1, 經確認結果, 有那些是有的, 那些是沒有的(刪). 2, 自行安裝XXXX會需要使用到A和B和C, 但此工具目前並沒有內建在 XX 中,因此目前是不支援自行安裝或是更新XXXX的. 3, 如果使用者想自行嘗試的話,這些可以從"D連結"或是我們的"E連結"取得。」

於是, 我接著回了信, 大意是: 「謝謝你, 這正是我要的答案.」謝謝

我把中間的一些細節刪掉, 只留下邏輯的部份, 其實應該可以讓大家更清楚的知道邏輯何在, 為什麼第一次回答是鬼打牆的迴圈, 第二次回答卻是"有效的客服溝通"? 有人清楚關鍵點何在嗎 ? 說得出來或看得出來的, 算你聰明...

做菜

看更多先前的回應...收起先前的回應...
總裁 iT邦好手 1 級 ‧ 2013-04-10 18:04:18 檢舉

echen688提到:
關鍵點何在

在....H還是G呢??...疑惑

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-10 18:13:13 檢舉

cdfu提到:
在....H還是G呢??...

寶傑, 你怎麼看這個問題?........毆飛

echen688提到:
第二次回答卻是"有效的客服溝通"? 有人清楚關鍵點何在嗎 ?

換一個客服人員嗎?

newkevin iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 20:24:33 檢舉

問題明確嗎 呵呵
回答問題邏輯清楚 告訴你他處理的經過 跟解決問題的方法哈哈
重點 {{{我接著回了信, 大意是: 「謝謝你,....}
良好的互動拍照

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-11 00:22:06 檢舉

richardsuma提到:
換一個客服人員嗎?

換一個正妹來, 一切溝通就都有效了........ 毆飛

msit iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-11 11:40:06 檢舉

echen688提到:
換一個正妹來, 一切溝通就都有效了........

可能是潛大問題的大頭貼換成正妹或是裡面的附件附加正妹圖集,溝通就有效了瞎

後續的溝通可能是關於D槽的問題

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賽門
iT邦超人 1 級 ‧ 2013-04-10 18:43:35

自從糖叔結婚以後, 就沒在這裏分享他的ABCDEFGHIJ...XYZabcdefghij....xyz諸妹間讓人黯然銷魂的劇情了....(大概是擔心家裏的算盤伺候吧!)
所以潛大要開始分享和工程師間的ABCDEFGH....XYZ情結了嗎???毆飛

newkevin iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-10 20:25:36 檢舉

怕不小心分享錯 自己上榜吧 噴鼻血

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echen688
iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-11 00:18:50

明天我沒空回, 所以今天就總結一下好了.

其實兩次都是同一個工程師回覆我的, 但是為什麼第一次成了鬼打牆, 第二次卻被判定有效 ? 關鍵當然在於溝通的軟技巧上:

第一次的回答內容其實就是: 「我無法幫得上忙」
第二次的回答內容卻是: 「我試過了那些事, 你如果想做到XXX, 可能要條件 ABC, 接著指引客戶到某一個方向上去....」

也就是說, 第二次的溝通是有提供解決建議的, 而即使這些方向可能根本不是該廠商所提供的, 其實也無所謂, 重點在於有效提供專業指引這一回事上, 客戶服務的精神在於, 即使我無法幫得上忙, 我也提供我的建議或是替客戶找出某個方向來, 直白的告訴客戶, 這不是我的事, 這不是我的責任, 這不是我能做的, 我辦不到, 然後就沒下文了, 其實完全是一種"白目"的溝通方式, 只有官僚才有這種服務模式, 本人生平卻最痛恨官僚作風了....

當然, 如果我真有心找麻煩, 我該全文直送往水果日報才對, 會放在這, 其實有一種讓大家思考思考客戶服務到底本質為何的意味在.

客服如果不知道用什麼話術來有效服務又不會得罪人的話, 請參考「銀座媽媽桑說話術」這一本書, 包你軟實力大增。

台灣消費者過去一向比較息事寧人, 結果是養成了廠商老大的心態與完全不懂什麼是客戶服務的"品牌", 連做品牌手機數一數二的台廠都曾經公開罪己說自己不懂消費者了, 你說客戶服務重不重要 ? 是不是該落實?

說到底, 客戶服務不過就是了解客戶要的是什麼而已, 一字記之曰「心」而已。

掰掰

總裁 iT邦好手 1 級 ‧ 2013-04-11 08:17:10 檢舉

接下來為您播出這首,由來自台北的潛先生點播的...

ted99tw iT邦高手 1 級 ‧ 2013-04-11 09:09:17 檢舉

echen688提到:
曰「心」而已

意思是客服和客人要...心心相印嗎?汗

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-11 10:51:24 檢舉

ted99tw提到:
心心相印嗎?

水乳交融也可以啦~~~ 毆飛

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賽門
iT邦超人 1 級 ‧ 2013-04-11 20:59:39

我想問一問: 潛大還會想用B公司的產品嗎?
因為我正好也在考慮換家裏的那台設備, 不知道挑Q或S傷腦筋....我只要有iSCSI、可加入Windows AD及RAID 1的功能就行了, 其他就是CPU和RAM大小的考量了吧! 不知這樣想對不對...

echen688 iT邦研究生 1 級 ‧ 2013-04-11 21:46:01 檢舉

說中肯一點, A 與 B 現在其實在伯仲之間, 兩方都在互學對方的優點, 例如現在兩邊都有機型可以擴充記憶體了, 以前這是B公司才有的特色, 而這就是一個開放市場中有競爭的好處。

當然, 兩者還是有許多不同的, 舉例來說, A公司有部份系列的機型是有雙重開機 DOM 的, 即使硬碟全掛了, NAS 還是開得了機, 真正把資料與 OS 分開了, 這就是 B 公司產品中我還沒發現到的. (這帶來的影響, 可以自行想像), 而 B公司界面整合與 HA 的功能, 卻又是 A公司努力在追的長處, 不一而足。

所以我想, 還是要看賽大的需求而定啦, 你所舉出的這三點, 兩邊都可以做到, 也算得上是很基本的能力, 就看你多比較雙方的不同了。

對我來說, 我還真希望有個能結合雙方優點的廠商出現呢, 各有其長處是我目前的結論, 所以其實很難取捨。

希望對賽大有幫助, 可以的話, A與B各來一台吧....... XD

zuyan iT邦好手 1 級 ‧ 2013-05-21 13:57:56 檢舉

有競爭才有進步~~~對消費端是好事
就像分享器一樣....什麼鬼功能都有.而且平價

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