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如何建置好用的報修系統

各位前輩 大家好
想跟各位前輩詢問如何建置好的報修系統
之前有參考前輩討論的文章
http://ithelp.ithome.com.tw/questions/10003301

想以Joomla作為內部KM的平台
以HESK作為公司的HELP DESK平台
各位前輩可以看的出來,因為沒甚麼經費
所以都是以Open source為主,因為老闆不想花錢
基本上建置沒有什麼問題
不過使用者反應,電腦如果都開不起來如何線上報修
本來有想過在主機上貼上QRcode
使用者用手機掃描QRcode就可以連到報修網頁
本來還有想像Line電腦版這樣,掃描QRcode就把資料帶入
(但目前還在研究如何使用,如果有前輩知道可以指點一下要從哪方面研究)
雖然大多數的人都有智慧手機,但也不是每個人都可以上網
而且部分部門手機不能帶入廠
而且,大多數的使用者一有問題
還是習慣打電話找人,希望可以立即馬上解決
並且在使用HESK時,無法作知識庫的搜尋
不知道是因為我寫的是中文的關係
在發問時都是顯示無相關文章
請問各位前輩有遇過類似的問題嗎?
感謝各位前輩指教

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slime iT邦大師 1 級 ‧ 2017-01-12 19:04:56 檢舉
經驗上, 有個重要的前提: 這是給 IT 人員用的, 不是給使用者用的. 所以如果有多個 IT 人員需要分享, 再來考慮架這個.

對老闆來說, 應該是怕 IT 人員離職資料無法找到, 只要能安心, 工具應該不是重點.
對使用者來說, 資訊設備只是執行業務需要的工具, 任何增加判斷的工作就是增加額外的業務, 除非被列入考績.
jimmy8481 iT邦新手 5 級 ‧ 2017-01-12 19:57:49 檢舉
感謝前輩的指導
的確,對於使用者來說,最快能解決他們的問題才是他們想要的。好的文件管理,對於後面接手的人,才能更快的進入狀況,尤其我們公司有分北中南三個地區,雖然大家平時有電話聯絡,但經驗的分享機會卻不多,主管大概也是希望有個平台,讓MIS人員可以作經驗交流。
我當初也是要建系統,弄了好多個,公司也才10個人,最後每個人都是打電話來叫修
沒人願意去系統KEY單,然後因為系統沒人要用,主管也不想用,只說了一句話,你就寫好筆記給 USER簽名就好
要註記解決方法還有原因症狀,我就一個頭兩個大,因為這些寫完大概也要幾千個字,印出來,也是好幾張A4
問過主管,主管只說,一個問題限定 20個字描述完畢,我就昏倒了,所以,我之後全部寫問題處理完畢,原因及解決方案族繁不及備載
jimmy8481 iT邦新手 5 級 ‧ 2017-01-13 14:07:24 檢舉
前輩 您好
看來公司的MIS都有相同的問題,即使寫好了手冊,有些使用者就是懶得看,立馬就是要你連線處理,不然就是要人員到現場處理。
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James
iT邦大師 7 級 ‧ 2017-01-13 07:52:40

我們的作法是報修結合遠端連線功能,使用者一定要用報修系統填報MIS才能遠端連線。一來加強資安二來強迫使用者一定要報修,習慣報修後使用者都知道電話講不清楚操作給他看可以很快解決。當然電腦開不起來或網路不通還是沒辦法,但是電腦開不起來本來就要現場處理。整個系統結合了幾個open source工具可以私訊討論。

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jimmy8481 iT邦新手 5 級 ‧ 2017-01-13 14:13:13 檢舉

前輩 您好
公司也有使用Dameware遠端連線軟體,效果其實還不錯。但同時也養大使用者一有問題,立馬就是打MIS人員手機,要你連線處理。要養成使用者做線上報修的習慣,可能還要宣導一陣子。
/images/emoticon/emoticon02.gif

James iT邦大師 7 級 ‧ 2017-01-13 14:46:07 檢舉

因為你沒整合,整合的重點在打電話不能連,要報修才能連。

tonykw iT邦新手 2 級 ‧ 2017-01-15 13:48:59 檢舉

Dameware 這套軟體要付費喔!!!不知道貴公司是否有買呢?

jimmy8481 iT邦新手 5 級 ‧ 2017-01-16 14:16:38 檢舉

TONYKW 前輩
這套軟體是有買的,感謝提醒
(當初也是跟老闆提議很久才過)/images/emoticon/emoticon37.gif

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門神JanusLin
iT邦超人 1 級 ‧ 2017-01-13 08:19:15

0800-000-xxx
最好用

jimmy8481 iT邦新手 5 級 ‧ 2017-01-13 14:36:41 檢舉

應該要改成付費電話

/images/emoticon/emoticon07.gif

我有QR Code 拍一下
再開始回答問題 ^^

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aeolus0829
iT邦研究生 4 級 ‧ 2017-01-13 08:40:24

Q: 電腦開不起來如何報修?
A: 聽過事後補單嗎?電腦開不起來應該不是常有的事件,補單如果大家都能接受也是個方法
Q: QRCODE 實作
qrcode 只是資料的載具,所以你可能把以下字串產生 qrcode 印成貼紙,貼在電腦外殼
http://server_name/programe_name/pc_no=1020001&action=need_fix

這樣使用者掃了 qrcode 以後會被提示轉往瀏覽器 (這邊就是 web 程式設計的範圍了)

jimmy8481 iT邦新手 5 級 ‧ 2017-01-13 14:35:16 檢舉

前輩 您好
感謝前輩的提示,我再來研究一下如何把網址的資訊帶入到報修系統中。謝謝!
其實我們很多時候都是到現場開單,但很多狀況是旁邊的使用者想搭順風車,順便看一下。/images/emoticon/emoticon04.gif

時常開一張單子要兼修兩三台,有時就是撒米斯幫忙修一下。/images/emoticon/emoticon10.gif

slime iT邦大師 1 級 ‧ 2017-01-14 12:07:49 檢舉

題外話:

對於到現場會額外增加的負擔, 我會有幾種作法.
0. 先架一台監控主機(我用 OpenNMS ), 注意分公司設備狀況.

  1. 平常有空就找理由打電話給分公司.
    我: 不好意思我這邊看到網路中斷警示(其實沒有), 你們那邊 ok 嗎?
    分: ok 啊.
    我: 那可能電信業者瞬斷了, 那有沒有其他設備有問題? (重點)
    分: xx 用的 xx 設備鍵盤 x 不能按, 不過很少按啦....(記錄下來)

  2. 出差前
    我: 明天要去換 oo 跟 xx 哦, 大約 30 分鐘(重要, 給對方準備.), 幾點比較有空?
    分: 11 點先空下來我們開會, 機器讓你處理.

  3. 其他額外的:
    分: 那個 xx 的電腦 xxx (不重要....)
    我: 那我先記錄, 明天再遠端連線來改.

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souda
iT邦研究生 3 級 ‧ 2017-01-13 14:22:18

請問你寫做到甚麼樣的報修方式呢? 自行開發或是外購客製. 看你最主要的需求是要有紀錄是嗎?

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jimmy8481 iT邦新手 5 級 ‧ 2017-01-13 14:53:25 檢舉

前輩 您好
如前面所說,其實是因為維修人員並不多,我們是想用報修系統平衡工作負荷,並且想利用報修系統的知識庫,讓使用者可以初步自行排除問題,並利用報修往作MIS績效評核。剛好HESK這個系統很符合我們的需求。主管是希望不要花大錢,而且能快速上線,所以應該不會委外開發,希望MIS自行處理。
/images/emoticon/emoticon46.gif

souda iT邦研究生 3 級 ‧ 2017-01-13 15:10:55 檢舉

如同你文中所寫的即使做成網頁或是QRCODE對使用者不熟悉操作或是網路環境,到頭來還是打電話給你. 所以較平衡的做法你可以考慮看看使用Excel Access mssql mysql sqlite .....這些資料庫做基底 自己做欄位設計及顯示記錄 或是使用你所說的Joomla 來做,寫網頁申請和查詢並不難的.NET幾分鐘就完成. 以上請參考.

souda iT邦研究生 3 級 ‧ 2017-01-16 08:55:42 檢舉

弄一套非自行開發的軟體當然出事就擋不住.
扎實的馬步才能換到安心的工作,市面上架網站指導做範例的書籍很多,建議你可以先閱讀看看.

jimmy8481 iT邦新手 5 級 ‧ 2017-01-16 14:25:55 檢舉

TO Souda 前輩
您說的沒錯,當初想要速成的確是有些偷吃步。我會再上網及找書研究,謝謝指教。

souda iT邦研究生 3 級 ‧ 2017-01-16 14:59:40 檢舉

To Jimmy8481: 現在開發程式語言已經很多資料了,不過都是原文居多. 資料庫的選擇只是基本的檔案型ACCESS SQLITE EXCEL CSV 等 這些無法做寫入多工處理,未來考量是單一平台做異質平台串接建議還是使用MSQL MYSQL ORACLE 等 可多工寫入為主. 至於你的語言.NET JAVA PHP Python C# 等就看你閱讀的習慣多翻翻書籍找一本適合的,在不就是花錢上課但費用絕對筆買書高很多,不然公司願意出前供你外訓也是不錯的選擇. (一同向前努力的人共勉之)

WilliamHuang
iT邦研究生 1 級 ‧ 2017-01-13 14:31:07
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