iT邦幫忙

2018 iT 邦幫忙鐵人賽
DAY 1
11

什麼是聊天機器人(chatbot)

聊天機器人就像卡米狗,他可能是一個在通訊軟體上的帳號,或官方帳號,或粉絲團或者其他形式,只要你可以跟他互傳訊息,而他不是真人,那麼他就是聊天機器人。

聊天機器人是未來趨勢嗎?

聊天機器人是未來趨勢嗎?是的。

在智慧型手機還沒出現的時代,大部分的服務都是網站的形式存在,但是在智慧型手機普及之後,大家使用電腦的時間變短了,所以服務開始轉移到手機 App 上。近幾年發現雖然人們經常使用手機,但在手機上最常使用的 App 就是 Facebook、Line、Telegram...等等通訊軟體,已經越來越少人願意安裝新 App。安裝 App 要等下載、吃流量、吃手機空間,對大家來說都是困擾。

如果服務能以聊天機器人的形式存在,那麼大家就不需要安裝新的 App,只要加好友,就能馬上使用。若是聊天機器人在群組中,那麼一個人邀請進入群組,所有人同時可以使用,對服務商來說,這是一個會自動擴散的行銷模式。

除了通訊軟體之外,很多大型服務都有提供私訊或公開訊息的功能。舉例來說,在淘寶、露天拍賣、YAHOO拍賣等等的各大電商,你都可以跟店家私訊。因為一個服務如果不做私訊,很難滿足雙方的溝通需求。也就是說,私訊功能在大型服務上是必要的,而只要有私訊的地方,就有機會可以做聊天機器人。

做聊天機器人可以多一個接觸客戶的管道。如果你的霸氣老闆說過「大家都有做 App ,那我們也要做 App,不管做得好不好,氣勢上不能輸!」那霸氣老闆一定也會說「大家都有做聊天機器人,我們也要做,不管做得好不好,氣勢上不能輸!」。

聊天機器人能做什麼?

從理論上來說,聊天機器人可以做到大部分網站和 App 能做到的事情,只是透過不一樣的呈現和互動方式,以下列出一些可能性。

網路客服

現代的人對於長篇文章的接受度越來越低,以 FB 小編為例,常常有人問一些明明就寫在 FAQ(常見問答)裡面的問題,但你身為小編,你能嗆他為什麼不看 FAQ 嗎?你不能。你會複製 FAQ 裡面的重點,然後採用有禮貌的語氣回答。機器人最有耐心了,所以這種事情就很適合交給聊天機器人。如果存在一個系統,他可以讓你匯入 FAQ ,當有人問到 FAQ 裡有提到的問題時,就幫你自動回應,那不是很好嗎?

搜尋引擎

你可以想像聊天機器人其實是一個搜尋引擎,他是一個在你輸入關鍵字之後,只會顯示一筆短文的搜尋引擎。當然你要顯示多筆結果也不是不行,只是這樣的使用情境比較不像一個聊天機器人該做的事。

訂閱訊息

當你加入某個聊天機器人為好友,就代表你同意他傳訊息給你。取得有效的客戶連絡方式是在做行銷時很重要的一環,現在的人不會每秒都在收 email,但是對於 Line 傳來的訊息卻可以秒讀,這就是最有效的聯絡方式。目前常見的服務是鬧鐘、天氣或股票相關的資訊提供型聊天機器人。

角色模擬

現代的人很寂寞,也時常感到無聊,對他們來說,找樂子是一件很重要的事情。我有看過一個聊天機器人,他是酒店小姐,當你加他好友之後,他就會一直傳訊息給你,要約你去酒店消費,即使你不做任何回應,他也有辦法一直講。他有一個寫好的劇本,每天就照劇本跟你聊天培養感情,如果哪天你回應了,就會有真人跟你傳訊息約你出來。

陪聊天

卡米狗這種聊天機器人,除了平時在群組講講幹話,同時也會講笑話、唱歌、占卜算命等等的聊天機器人也是受歡迎的一種類型。

純文字遊戲

在古代有一種遊戲叫做 MUD,他是在圖形化人機介面還沒成熟時的遊戲。遊戲會用文字描述玩家現在的處境,然後給玩家一些選項,而玩家可以用打字的方式選擇,比方說「在你面前出現了一個很大的湖,請問要把斧頭丟進湖裡嗎?(yes/no)」此時透過輸入「yes」或「no」來影響遊戲走向。

網頁遊戲

facebook 的聊天機器人支援顯示內嵌網頁在對話框,也就是說你可以在 facebook messenger 上面作一個開心農場。跟原版開心農場不一樣的地方是,原版開心農場在有人偷你菜的時候會給你一個 facebook 通知,但是在 facebook messenger 上的開心農場可以直接私訊你「熊孩子又來偷你菜了,要偷回去嗎?(yes/no)」這時候你可以透過私訊的方式去操作這個遊戲,而不用真正開啟這個遊戲畫面,對於上班族來說不用開啟遊戲就能玩遊戲是一件多麼棒的事情。

線上桌遊

聊天機器人可以透過私訊傳遞機密情報,而在群組傳遞公開情報。舉例來說,你可以做一個聊天機器人,讓他在群組建立遊戲和讓其他玩家加入遊戲,而在私訊進行遊戲。一個邏輯正確的聊天機器人應該要透過私訊告訴你目前的手牌是什麼,而不是在群組。

放置 PLAY 型線上遊戲

傳說中的 RO 外掛可以做到脫機外掛,也就是不執行主程式,只開一個黑黑的畫面(終端機),然後透過純文字的方式告訴你目前發生了什麼事。比方說「你攻擊了波利,造成了5點傷害。」,把這樣的訊息從終端機改成用聊天機器人發送訊息的形式也是可能的。像那個功德無量放生系統,我就覺得很適合做成聊天機器人。

訂餐、訂位

雖然還沒有看到任何一家賣雞排的或賣手搖飲料的店做,但我覺得應該很快就會有結合 POS 機的聊天機器人,只要在 Line 上面傳訊息說「兩片雞排要辣」就自動把訂單打出來給店家的聊天機器人。

賣東西

Line 上的聊天機器人可以傳送 Template 和 Carousel 這些類型的訊息,他看起來是像這樣的:

這很適合作為商品選單,或者說他其實是設計出來專門讓你賣東西用的功能。關於在 Line 上要怎麼付款這件事,有一個保證可行的方案是你跟聊天機器人對話的過程中建立訂單,然後再開啟一個結帳網頁。雖然現在 Line 有些事情還不能做,但既然他是趨勢,就表示通訊平台未來會設計出更多樣式的訊息和功能提供給大家使用,最值得期待的我會認為是 Line Pay 的整合。哦對了,聽說 Facebook 上的聊天機器人是有做完整金流的,所以如果做在 Facebook 上就不用另外開網頁囉。

智能助理

像是 Siri 這類型的聊天機器人,他可以同時提供許多種上述服務,那他就會被稱為智能助理。

聽說做聊天機器人需要會人工智慧、機器學習等這些很潮的技術才做得起來?

沒有這回事,卡米狗就是一個完全沒有用到這些技術的聊天機器人。

目前的聊天機器人從訊息的解讀方式來看的話,可以分為三大類:使用規則、使用按鈕、和使用語意分析。

卡米狗是使用規則來解讀訊息的聊天機器人,舉例來說「卡米狗學;你好嗎;我很好」這並不是一個正常人類會自然講出來的話,而是一種指令。對卡米狗來說,只要你打錯字,不符合規則,他就不會理你了。因為打錯字就無法使用,會讓大家造成很大的挫折感,所以卡米狗也有使用按鈕。

當你說「卡米狗」時,他會用純文字描述目前狀態,然後給出一個包含兩個按鈕的選單,接下來所有的操作你只需要點擊按鈕,因為沒有輸入文字的階段了,所以就不會有打錯字的問題。而一個好的語意分析能夠讓你在打錯字或者用不同的說法,都能猜到你要的是什麼。


目前語意分析做得最好的方法是使用深度學習技術加上大量良好的資料輸入。當然如果你有深度學習技術和相關的資料,你可以做得更好。但在成本考量下,做一個簡單的聊天機器人其實也可以做得不錯。

有可能在 PTT 上面做一個聊天機器人嗎?

是的,廣義的聊天機器人是可以在透過任何文字交流的平台上發布或回應訊息。差別只在於 PTT 並沒有做 API (應用程式介面) 方便我們去串接,所以我們只能透過類似外掛程式的方式去控制網頁發布或回應訊息。


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