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Customer Journey Mapping - 什麼是客戶旅程映射?

客戶旅程映射是記錄客戶與您的業務的每次互動的過程。

客戶旅程地圖 (Customer Journey Mapping) 使用講故事技巧和視覺提示說明了客戶與企業在一段時間內的關係。從客戶的角度講述故事,提供客戶總體體驗的見解,幫助您更好地理解並解決客戶在體驗您的產品或服務時的需求和痛點。

客戶旅程地圖以圖表,流程圖或其他視覺形式呈現,記錄客戶與品牌之間關係的每個階段。通常會在流程級別記錄旅程地圖。例如,保險提供商將映射索賠流程,銀行將記錄新帳戶流程。良好的旅程地圖還可以捕獲旅程中的客戶分析。旅程分析包括:客戶需求,情緒高點和低點,以及旅程中每個步驟的關鍵指標。

客戶旅程地圖的一些常見組件包括:

•正在評估的流程
•旅程的各個階段
•關鍵的互動和接觸點
•代表性的客戶報價
•關鍵客戶期望
•滿意度評分,提及量,NPS等指標
•與此部分旅程相關的主題趨勢

為什麼選擇客戶旅程?

映射客戶旅程可以使您的公司更加以客戶為中心。它使您可以了解客戶的活動,期望,想法和感受。你了解他們喜歡什麼和不喜歡什麼,他們如何完成在購買的週期,以及如何滿足和保留他們。當旅程地圖與分析相輔相成時,它可以幫助您了解客戶體驗計劃的優先次序。

此外,通過正確的關注,客戶旅程映射打破了內部孤島。它使您能夠簡化跨部門的服務。而且,它通過提供對客戶體驗的共同理解來幫助調整每個人。員工可以更好地了解與客戶互動的上游和下游發生的情況,讓每個人都能提供更一致,更高質量的體驗。

你的挑戰

  • 您想為您的客戶創造難忘的第一印象並提供各種購買體驗嗎?
  • 您想了解您的客戶如何在當今的數字世界中進行購買?
  • 您想在整個客戶旅程中找出最具影響力的渠道和接觸點,以及如何影響這些因素?
  • 您想知道市場對您的新產品的反應嗎?

在線客戶旅程映射工具

在線客戶旅程映射工具在線客戶旅程映射工具 在客戶旅程地圖中使用圖表 在客戶旅程地圖中使用圖像 在客戶旅程地圖中引用 客戶旅程映射工具的桌面版 即時CJM文檔生成 撰寫自己的旅程地圖報告 將客戶旅程地圖與用例模型集成

Visual Paradigm在線客戶旅程映射工具可幫助您簡化UX計劃並自動完成整個信息獲取過程:

  • 提供整個客戶旅程的鳥瞰圖。
  • 在了解核心客戶旅程路徑的同時,將團隊聚集在一起以解決特定客戶的障礙。
  • 通過識別關鍵步驟和決策點,最大限度地減少負面客戶體驗,從而提高客戶轉化率。
  • 通過了解客戶保留方式,提高客戶保留率。例如,確保在採購週期的每個階段所有利益相關者都可以獲得所有信息。
  • 企業可以放大特定渠道中的單個客戶旅程。
  • 了解所需的指標,以確定客戶的進度和不足之處,提供機會讓客戶重新加入。
  • 允許企業在其客戶體驗戰略中優先考慮行動
  • 揭示各個渠道和部門之間的差距

試著自己動手,從例子中學習更多。

  • 免費客戶旅程映射可在在線客戶旅程映射軟件中編輯的示例和模板:Visual Paradigm Online。
  • 使用模板作為起點來創建自己的客戶旅程映射。

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