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組織變革的美學家 – 商業分析師(Business Analyst)

他們運用靈活的協調能力在業務與資訊部門間擔任好最佳的溝通夥伴,似乎什麼都懂但又似乎什麼都沒辦法很懂,關鍵是掌握達成改革任務目標過程中的任何細節,就是這樣的角色特性讓他們需要善用周遭的資源及時間,在公司進行一項大型的技術轉型上帶來立竿見影的效果。

從管理顧問的角度看商業分析師
我目前在台灣四大會計事務所的管理諮詢擔任管理顧問(只是junior level),在過去一年多協助客戶導入IT solution的經驗中,看到台灣目前不管是國內外的大型非軟體產業在近幾年都面臨「數位轉型」的考驗,區塊鏈和AI的崛起、雲端技術更成熟的應用以及推陳出新的ERP系統都讓企業不得不選擇更成本效益的汰換決策(又或者是實驗性的技術創新)。而業界就有一群現有的專業技術專家(Technology Consultant)及管理顧問(Management Consultant)來告訴這些企業老闆如何有效的幫公司「技術升級」,他們可以被視為傭兵式的商業分析師(Business Analyst),用一套他們千錘百鍊過的方程式來告訴老闆們怎麼升級最划算、最有效果。

從業界的角度看商業分析師
但這套千錘百鍊的方程式並沒有辦法一體適用到這樣動態的科技時代和企業生態,因此企業也開始紛紛自己養一群分析精銳來針對改革工程找出解決方法(自己的問題自己解決,也比較便宜吧),國際商業分析師機構IIBA(International Institute of Business Analysis)就直接講明商業分析師就是生來用新的方法改變企業傳統的做事方法,所謂變革特務(The Agent of Change)。這類型的角色有很多種稱呼,舉凡Process Analyst、Business Analyst、Business Intelligent Analyst、IT Business Analyst、System Analyst等都在指商業分析師樣的角色,他們的工作範圍定義可能會因為企業組織結構、任務分配而有些許不同,不過他們都有共同的存在目的:建立企業內部業務和外部技術的橋樑,以提升組織營運效能。你是否曾經在公司一些人共同合作進行一項新系統導入的專案?如果有的話,不要懷疑,裏頭就有可能存在著一兩位商業分析師。
他們可能會來自公司內部的不同地方,有些企業會養一群所謂「專案部門」或「策略部門」來幫公司做global roll-out的系統導入,有些企業在業務部門中就會安插一兩個業務分析師,或者非常少數企業直接讓IT部門的人直接擔任這種角色。其實隨著科技的日新月異,一些歷史悠久的企業難免會與外部技術有些脫節,商業分析師的存在其實是個時代產物,他們因應著企業的轉型需求而誕生,老舊的企業組織結構豢養出Silo文化、內部單位的本位主義、組織績效的不效率都是商業分析師打造價值的機會,他們必須在IT與user之間遊走,讓溝通更為暢通透明。Robert Half Technology曾指出商業分析師的工作內容大致分為:

  • 進行商業流程分析並找出流程痛點和解決方案,並發掘創新機會
  • 編列技術導入的預算
  • 專案規劃和監控
  • 變異分析(Variance Analysis)
  • 報價
  • 管理報告
  • 蒐集商業需求並與不同stakeholders進行溝通協調

上面的描述看起來很攏統,但基本上就是大部分商業分析師會碰到的工作範疇(Generalist),不過仍有商業分析師會被賦予特別的專業技能(Specialist),例如Business Intelligent Analyst就擅長於數據視覺化(Data Visualization),用圖表來說故事;又或者Process Improvement Analyst擅長於標準化企業的作業流程,並找出提升效能的機會。可恨又迷人的角色設定讓他們變成愛找麻煩的頭痛人物,因為他們專門在找目前業務人員手上的作業漏洞,一旦老闆們對他們的提議買單後(當然要有憑有據,有理有數據),接續而來的就是管理和監控技術導入和組織改革的專案管理階段。

不期待是一件每個人都能欣賞的藝術
技術升級或技術導入是一個非常高成本的轉型過程,屏除錢的考量外人是最棘手的挑戰,所以這一兩年我慢慢體驗到改革方程式中兩個自變數的比重需要很巧妙的平衡,Acceptance往往會比Quality更難處理。

https://ithelp.ithome.com.tw/upload/images/20190421/20117070EbCqk75OVV.png
The Change Equation, www.kamate-strategy.com

改革藝術需要在不同部門的人事物上精雕細琢一番,哪怕是惹怒某一位基層作業人員都是會導致專案成敗的致命關鍵。組織改革說穿了就是改變目前的作業流程、文化體質、管理方向,而這對大部分企業內部人員聽起來不是一件好事,所以商業分析師不是領薪水做程序性的工作,他們很多時間是在處理非結構性的問題。我曾經在某個案子與某位客戶做對帳流程的步驟釐清,這個過程除了慢慢蒸餾出作業人員被剖析流程漏洞的不適感之外,來來回回的挑戰和確認都可能讓作業人員的情緒遊走在紅燈的臨界點,因此提前的訪談時程規劃、作業流程的步驟掌握都會是提高流程分析的效率性(如何去制定有效的流程訪談在本篇不會多加描述,下次再針對這個題目另闢新文XD)。
其實技術升級和組織轉型對於企業是一件好事,不過商業分析師必須要能說出一篇動聽的故事和漂亮的成績單來驗證這門藝術不僅只是一個實驗(還能膾炙人口?)。這件好事需要嚴謹的分析系統去蒐集使用者需求(Functional Requirements),並轉化這些需求變成工程師聽的懂的語言,在有效的專案時程上做好系統開發的測試驗證和使用者訓練,讓系統能如表定安全上線,而這個藝術品不是做好就好,它也需要展覽櫥窗和藝廊去呈現價值,光是想像這個過程所參與的stakeholders就超過十隻手指頭,所以「參與體驗」也算在商業分析師頭上哦!

十八般武藝不需要樣樣精通
其實本篇無意把這個角色寫的神通廣大,只是覺得這門工作的存在非常有趣,他們需要的技能必須兼具管理和資管相關的技能,不過端視企業怎麼去定義這個角色。以下的武藝清單並非都需要符合才能擔任一位稱職的商業分析師,甚至有些軟體工具只是good to have:
軟技能

  • 優異的溝通能力
  • 善於與人相處
  • 善於協調
  • 對於數據分析和解決問題擁有高度敏感度
  • 注重細節和高品質的做事效率
  • 組織統整的能力
  • 對企業組織結構具有一定程度的了解
  • 既得利益者分析(stakeholders analysis)
  • 蒐集需求
  • 成本效益分析
  • 流程模型建立
  • 對資料庫、數據和科技有一定程度的了解
    軟體工具
    SQL、Microsoft Excel、Microsoft PowerPoint、Microsoft Access、Google Analytic和Tableau等。

越來越清楚的角色定位
目前已經有許多的企業都有很明確的商業分析師工作,也給予他們很清楚的工作設定,本篇僅針對我的觀察描繪出這個工作目前在職場上的態樣,也許現在和未來還有更多不一樣的角色發展,可能之後會在寫一篇更深層的人物特寫吧。

參考文章:

  1. Four Hot Business Analyst Specialist Roles, And The Skills They Require, Joe Barrios, Blog, https://www.joebarrios.com/business-analyst-specialist-roles/
  2. What is a business analyst? A key role for business-IT efficiency, CIO, Online News, https://www.cio.com/article/2436638/project-management-what-do-business-analysts-actually-do-for-software-implementation-projects.html

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