iT邦幫忙

0

電話客服後需要記錄並且要能夠透過某種系統備查!

目前公司將所有客戶來電後所有的問與答進行紀錄,並且在之後需要將所有資料儲存後備查!
現階段是以excel進行紀錄,隨後希望透過簡易的系統進行查詢,公司同時顧慮到資料竊取問題,希望僅能透過關鍵字進行資料查詢,同時公司有兩個地點需要同時使用該資料,亦需要透過網際網路進行,請各位大大協助提供方案!
另,現階段的構想為透過excel導入資料,並且透過access進行建置,是否有現成的程式可用?

如果只是要做客服記錄
類似 ticket 管理的話
建議參考Mantis就可以了

如果不滿意
這裡有一堆類似的issue tracking系統可以看

如果範圍比issue tracking大一點
想要做CRM的話
那我就推
vTigerSugarCRM
16
raytracy
iT邦大神 1 級 ‧ 2010-04-22 23:59:16
最佳解答

買一套 Windows Server 2008 R2, 使用內建免費的 Sharepoint Service 3.0, 就可以在 Web 上建構一個多人共享文件的環境, 連 Wiki 這種共筆系統也可以架得出來.

如果要豪華一點, 把免費的 WSS 3.0 升級到 Sharepoint 2007 (又稱 MOSS 2007, 最近快要發表 2010 了), 還可以跟 Office 整合, 直接在網頁上編輯 Office 的文件 (用戶端可以不用安裝 Office 軟體), 或是到後端的 ERP 去撈資料出來顯示.

Sharepoint 的初階應用並不難, 熟讀文件之後, 一天之內可以架出你要的功能.

再不然, 喜歡花大錢的話, 微軟也有整套 CRM 系統可以賣妳; 或者, 人數少的話, 中華電信已經快要推出雲端版了, 可以租帳號....(好像是.....四月底?)

blacktung iT邦新手 5 級 ‧ 2010-04-23 00:44:52 檢舉

若以SS程式來做客服!以我所提的需求,是否要撰寫程式才能應用?若否,是否為SS中直接可以設定出所需的畫面及資料整合?映象中,需要有後端的資料庫,可以搭mysql架設嗎?

raytracy iT邦大神 1 級 ‧ 2010-04-23 18:06:52 檢舉
  1. WSS 3.0 不需要撰寫程式就可以達到你的需求(多用戶共同編輯同一個內容, 內建搜尋功能). 內建的 Wiki, 或是 Blog, 或是 Task List...很多功能都可以滿足你的要求, 而且還可以有版本控管, 知道是誰在何年何月改了內容.

  2. WSS 可以用精簡版的免費 SQL 資料庫: MSDE, 只是資料限制在 4GB 以下. 如果沒有更多的需求, 不需要花錢買 MS-SQL. 安裝 WSS 時, 他自己就會把 DB 裝起來.

  3. 功能上應該能滿足, 但重點是在規劃, 要先規劃好架構和使用流程, 你才能用內建的功能組合出你要的畫面. 否則設定精靈一跑起來, 你不知道該怎麼輸入設定值(或是設定的意義), 就算就是簡單到爆的精靈也走不下去.

12
stone313
iT邦新手 3 級 ‧ 2010-04-21 23:25:17

Hi,
要將Excel資料轉入Access不是難事,但是想要找到AP,就不簡單了,
(就算是找到一些free的CRM搭配的DB可能也不是ACCESS,所以 先評估好,再決定要轉進去哪一種DB?)

實際上看來你是需要一套類似CRM的系統,也就是客戶關係管理系統~
你可上Goolge找一找"Open source CRM"可能會找到Vtiger CRM 5.0 之類的Free Source,不過這些Open Source就是要自己花時間學習,跟上網找人協助,好處是不用花錢。
另外 要賣錢的也有許多,其中看過台灣兩套有公司在使用的分別是"微軟CRM"與"Sage SalesLogix"要是有預算就考慮一下,畢竟花錢有顧問進去輔導,導入會比較成功。且可以學習更多東西,對於一個MIS人員才是真正有幫助(當然現在很多公司都沒有IT的預算,這也是沒辦法的事)。

12
murphy0720
iT邦新手 1 級 ‧ 2010-04-21 23:48:09

這問題不難呀!!! 我以前公司有一套WEBEIP系統,客服人員可以在系統上查詢到客戶資料、報價、業務行程...,也可以透過KM系統或是單字索引查出所需的答案,再轉訊息給相關人員即可。後端連結 ACCESS 或是 SQL SERVER 。 似乎不是太難! 重點是~系統的建置,需要時間。

10
pqr0007
iT邦研究生 1 級 ‧ 2010-04-22 18:40:30

有空幫你問問!

12
p12076
iT邦新手 4 級 ‧ 2010-04-22 20:33:23

簡易的系統進行查詢:瀏覽器
公司同時顧慮到資料竊取問題:ok
希望僅能透過關鍵字進行資料查詢:ok
同時公司有兩個地點需要同時使用該資料:ok
亦需要透過網際網路進行:ok
透過excel導入資料:轉成csv
透過access進行建置:SaaS

目前使用者人數有幾個?建置預算?

blacktung iT邦新手 5 級 ‧ 2010-04-22 23:35:47 檢舉

約4~5人(技術支援人員),目前傾向以現有軟體(或開放源)建置!尚未規劃預算,短期內亦不會編列費用!

12
qten34
iT邦新手 4 級 ‧ 2010-04-23 17:31:21

回答你另外的問題,現在的構想為透過excel導入資料.....
(1)
.如果只是單純為了要存資料,那就可以用Access或是Excel. 但是它可是有筆數限制(好像是65536筆),改成用Web網站方式去存取Access資料庫,否則以Access的運作方式您也只能分享出來他們才有辦法存取裡面的資料囉。
另外將Access分享出來的架構要注意一點,如果同時超過五個人使用就很容易遇到Data Lock的問題此時會變成所有人都無法繼續使用Access裡面的資料囉,因為畢竟它不是很適用於多人的資料庫環境。
製作方法及步驟:分成兩方面來進行,一、將Excel的資料匯入資料庫 二、匯入資料後,建立查詢:
【一】是匯入Excel的資料,讓資料庫內有資料:
「檔案」\「取得部資料」\「匯入」的功能,呼叫匯入試算表精靈,按以下三個步驟來操作:
1.工作範圍指定「顯示工作表」
2.將「第一列是欄名」打勾
3.選擇將資料儲存在「現存的資料表中」按下完成即可順利入匯入資料
P.S.無論由資料庫新增欄位,或是從EXCEL匯入,除了欄位名稱要完全相同外,其儲存格的「屬性」或資料庫的「資料類型」也儘量要一致,才不會有錯誤的情況發生
【二】將匯入後的資料建立查詢,找到您要的結果:
1.點選「查詢」\ 「使用精靈建立新查詢」\出現「簡單查詢精靈」視窗
2.點選剛才匯入的資料表名稱,會出現該資料表的全部欄位
3.將需要的欄位用「>」符號,抓到右邊去(如果全部都要的話,按「>>」就行了)
4.給予這個查詢一個名稱,按下「完成」就可以了
如果是想直接呼叫Excel的檔案也可以,但必需先使用Output的巨集指令,匯出檔案後,才能直接開啟Excel檔,不然就要自已寫程式,才能直接使用Access來查詢Excel內的資料了。
在 Excel 內的 VBA 程式碼如下:

Dim myCon As New ADODB.connection
Dim myRst As New ADODB.Recordset

Set myCon = New connection
myCon.Open "Provider=Microsoft.Jet.OLEDB.4.0;Data Source=c:\data\123.mdb

Set myRst = New Recordset

strsql = "SELECT * from testdata where text='" & InputBox("Text") & "'"
Set myRst = myCon.Execute(strsql)

If Not myRst.EOF = True Then
myRst.MoveFirst
Range("C2").Value = myRst![text]
Range("D2").Value = myRst![data]
MsgBox "OK"
Else
MsgBox "沒資料喔"
End If

myRst.Close
Set myRst = Nothing
myCon.Close
Set myCon = Nothing

6
swift
iT邦新手 2 級 ‧ 2010-04-24 20:18:34

建議您可再提供或是於公司內部討論釐清系統的使用目的與需求
或可以先google "Trouble Ticket System" 或是"Help Desk System"來搜尋

依您原來的需求, 如果只是想用Excel或是Access處理, Mantis或是Sharepoint等系統可能都會有一些導入的難度, 除了系統安裝跟熟悉使用外, 還有規劃作業流程如何跟系統功能結合, 這都需要評估, 也可能需要更動現行的作業流程.

現在很多IT專案開發用的Bug tracking system都是Mantis, 很多軟體產業人士對Mantis都很熟悉, 但是否適用於call center,還要看使用系統的人能否適應. 而Sharepoint是微軟的產品, 需要付費使用, Mantis是屬於Bug Tracking System, 而Sharepoint比較接近Help Desk System, 其實出發點不太一樣. 至於更複雜的軟體, 依您現行的狀況, 除非評估這兩套不敷使用, 否則可以先不需理會.

blacktung iT邦新手 5 級 ‧ 2010-04-24 22:55:10 檢舉

感謝你的建議!目前不需要call center的模式,應該是接近help desk system!目前公司是將所有問與答記錄於excel中,希望透過簡易系統來進行查詢作業!若是share point應該可以考慮的,具個人了解的程度,應該可以用share point service架設區網的網頁查詢系統,若可行,該如何進行該網的架設?

8
amigoccs
iT邦研究生 4 級 ‧ 2010-05-04 15:03:04

我目前是使用自行建置的 Force.com PaaS 平台管理與客戶的互動,根據您的問題,推薦您使用 Force.com Free Edition 加以客製物件與關連性,看您的需求決定是用 Config 或 Programming

好處如下:

  1. 免費平台,不用準備伺服器、架設軟體、作業系統、端點授權
  2. 可以加上使用者權限管理,避免因管理部周全導致個人資料外洩
  3. 後端使用 Oracle Clustering,速度快
  4. 使用 IE, Firefox 都可以正常使用,Chrome 支援不完整
  5. 可以在全球分享共同的資料庫
  6. 可以與 Google Apps 整合
  7. 可自定工作流程,提供主管 Dashboard 與報表
  8. 無需添購 VPN Server

缺點:

  1. 物件數目限制:10
  2. 容量限制:2G
  3. 使用者人數限制:100

我曾經幫旅行社、節能服務、非營利組織客戶建置,約兩週完成雛形,後續微調約一個月,重點是釐清客戶流程,設定約 24 小時內完成,如果你需要幫忙,我可以利用非上班時間協助您設定與建置與教學,MSN 與電話支援

之前也有家電公司與您需求雷同,協助記錄客戶來往資料。

您的需求應該是與下列物件有關:
公司、聯絡人、報案、解決方法、知識資料庫,應該在 10 個物件的限制內,請來電索取相關客戶服務流程說明簡報(個人檔案有流聯絡電話)

我要發表回答

立即登入回答