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DELL Pro Support 服務範圍 and 換機 or 退貨問題

♪~早知道是這樣~如夢一場~♪ 結果是噩夢...文長~請小心

買了一台Dell的NAS,當初是直接與原廠業務接洽,
購買時有包含WSS 2008的OS,當初業務說出機時會包含安裝,
業務還說pro support也有包含OS,
這時候...想說奇怪,其他IBM、HP都沒遇過這樣的,還反覆確認,
業務說但是不包含已經安裝的軟體或是設定及資料,
OS有問題就是幫做recovery

結果...機器剛到一周,
只有剛到時上架開機OK,前兩天要測試時進不去OS,
(那就直接重灌吧!)心理是這樣想著,
順便測試reinstallation media光碟(跟機器一起來的)
裡頭有包含WSS 2008 R2 SP1
結果一直卡在預先安裝,偵測到已有OS在,
問是否要繼續執行,不管點是或點否反正就是重開機,
一路鬼擋牆重開,只好打給26客服(工程師?)

一下子是提供service tag找不到資料,
一下子是提供service code找不到資料,
只好轉給其他客服,態度非常不好的客服,
跟我說pro support不包含軟體,
怪了...當初業務說含OS且是買5Y7*24*4 onsite才有
我說,好吧,那我再聯繫業務看看,
客服先生非常帥的回我,業務是誰?現在我馬上撥給她,
看她為什麼說有包含軟體,結果...業務不在,
過了五分鐘後業務跟客服三方通話回撥,沒想到噩夢上映中...
被業務補一槍,"我沒有這樣說,四小時onsite是硬體才有"

好吧...無奈 無奈 無奈
誰叫自己當初白癡不用mail往來,打電話又沒錄音,
被態度超差的客服和買了機器後說過的話像屁一樣的業務
一起亂槍打死還不能含扣,就好像拿的小刀的警察遇到兩個拿AK的歹徒,
叫我照著客服說明操作機器,
重做raid → 放入安裝光碟 → 咦?卡住不動??
結果最後還是要請工程師來
一開始詢問進不去系統能不能請工程師直接來檢測是硬體還是OS,
死都不派工,硬要我照著做,結果還不是一樣不行!

客服還特別在電話中說"工程師會到府負責硬體檢修,
軟體部分還是一樣找我,會在派工單上註記軟體部分找客服XXX,
會請工程師不要幫『您』做軟體檢測的部分"
是怎樣?現在是不求你就不行了嗎?
一整個超不爽...先被亂槍打死然後又被威脅(?)

想請問呆鵝pro support服務到底是有沒有包含OS?
http://www.dell.com/downloads/ap/services/dell\_prosupport\_global\_onsite\_diagnostic\_service\_v2.0\_zh\_tw\_hk.pdf
裡頭提到不包含
●解除安裝、重新安裝或設定產品、軟體、應用程式 (除非本服務說明另行規定)。
●超出以使支援產品 (伺服器或儲存裝置) 恢復正常運作的所需之伺服器/儲存軟體故障診斷範圍,(例如:效能調整、組態、編寫指令碼、效能標準等)。
但OS是隨機器出貨,應該不算超出吧?!

http://www.dell.com/downloads/ap/services/ProSupport\_for\_IT\_HK\_080317.pdf
若是看這邊應該是屬於嚴重等級了吧?!
機器開得起來,但就是進不去OS,硬體偵測OK那就應該是OS有問題,
很帥氣的客服卻又說不在pro support內

http://www.dell.com/learn/us/en/04/services/smb-prosupport-for-software-us?c=us&l=en&s=bsd
這邊也有說到微軟技術支持
Reinstallation, configuration and best practices recommendations
但沒有特別提到關於OS onsite的部分
機器就是進不去OS = 不能用 = 需要有人onsite

  1. 想請問是否有人清楚這算不算在pro support內阿?
    一般而言是都不包含OS,但這種有含OS的會算嗎?
    (以這台的情況,NAS機器包含WSS 2008)
    若是硬體沒問題要重灌OS可以以pro support的服務範圍內要求嗎?
    實在是找不到很明確的回答
  2. 另機器才到沒多久就有問題,可以換機嗎?
  3. 若是可以換的話是新機還是良品阿?
  4. 若是要退貨的話應該會比較困難,不過還是問看看有機會嗎?

呆鵝官網爬到快崩潰也找不到明確的答案,
不知道是否有人碰過可以協助提供答案?謝謝!

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xsuper0027
iT邦新手 2 級 ‧ 2013-06-28 20:04:34
最佳解答

DELL的pro support算有包含一點點OS服務因為軟體部分只能電話support如果線上無法解決它也是轉到微軟而已,實際上他還是針對硬體的維護,照你說的狀況,DELL客服會叫你做東做西來檢測,因為你的狀況是無法進入OS無法判定到底是軟體有問題還是硬體有問題,我跟DELL交手很久了,我可以跟你說打客服電話不要太誠實,如果是我會直接跟他說無法開機,他自然而然就不會多問什麼(都已經無開機還能測什麼呢頂多叫你看電源燈有沒有亮)直接派工程師服務,且DELL的東西都是by order無法退的,有問題你可以直接私信給我,我可以電話support 你。

為什麼我會跟DELL不斷交手呢!!!因為我是DELL全系列產品線的負責人!!所以不得不交手!!!
不過說真的DELL產品真的不錯只是客服都在大陸那個口音真的是XXX

doraemon iT邦新手 4 級 ‧ 2013-07-01 15:27:46 檢舉

原來是我太弱...之前沒買過他家產品,
我清楚各家都沒有包含軟體,不過那OS也是跟著機器,
所以根本不知道到底算哪個...

怕會跟他說無法開機到時候要我檢查電源蝦咪挖哥的,
還不如直接照實說明...
也說了不知道到底是OS還是硬體,
請他派工還不願意,硬要照他步驟做一次...

至於退貨應該是不會退了,因為這樣整個汰換的時程會拉很長,
頂多看看能不能換一台吧,才剛來就有問題很擔心,
這樣要換有機會嗎?會不會一換結果換到良品?

shuan0114 iT邦好手 1 級 ‧ 2013-07-02 08:57:42 檢舉

xsuper0027提到:
直接跟他說無法開機

這句棒,學起來!!忙

4
richardsuma
iT邦高手 1 級 ‧ 2013-06-28 17:46:19

沒付錢就照退啊!

你的原廠是台灣還是大陸?疑惑

doraemon iT邦新手 4 級 ‧ 2013-07-01 15:21:22 檢舉

是大陸那邊的喔...

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u8526425
iT邦大師 1 級 ‧ 2013-06-28 21:14:24

把VD重建一次
應該就不會偵測到有OS在了

看更多先前的回應...收起先前的回應...
doraemon iT邦新手 4 級 ‧ 2013-07-01 15:36:22 檢舉

嗯,這部分有嘗試過嚕,不過就如同補充說明的部分,
若只有砍OS的VD然後重建,會抓不到硬碟然後卡住,
要兩個都砍掉才可以正常安裝

u8526425 iT邦大師 1 級 ‧ 2013-07-02 08:54:00 檢舉

可以用, 沒問題就繼續用
除非你遇到的是很有gut的業務
不然出機過這麼久也沒有硬體相關Error
他會非常不願意走換機這條路
(換part倒是無所謂, 只要真的有偵測到HW error)

doraemon iT邦新手 4 級 ‧ 2013-07-02 14:35:11 檢舉

就使用上來看應該是沒有問題,可以裝上OS就好,
我猜也是應該不願意讓我換機,
才買完就開我一槍,再說要換機可能就鞭屍了,
話說...HW error頂多是換良品,應該也不會換新機

u8526425 iT邦大師 1 級 ‧ 2013-07-03 23:28:40 檢舉

沒問題就好
有問題就續call
call解不掉才有換機可能
畢竟原廠也不喜歡one call, multi service

6
harrier7
iT邦研究生 2 級 ‧ 2013-07-01 11:08:28

doraemon提到:
結果...機器剛到一周,
只有剛到時上架開機OK,前兩天要測試時進不去OS,
(那就直接重灌吧!)心理是這樣想著

樓主應該學到了:此時就該 call 修,向客服說 -
沒有..對,才第二次開機,就開不起來..ooxx...

你一表明 "你嘗試重裝但裝不起來" <- 問題就跑到你身上了

doraemon iT邦新手 4 級 ‧ 2013-07-01 15:38:30 檢舉

身為IT人不就是要嘗試自行解決問題(挺)
結果是我太弱...囧
想說反正有保固,且也很難得有沒上線的機器可以亂玩,
沒想到遇到一家那麼瞎的!

你說的沒錯想辦法自己解決問題是正確的,但是要報修時是另一回事

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