鐵人檔案
接下來的服務台、事故、問題以及變更管理都會有工作流程與物件生命週期的狀態，並根據不同的狀態來通知使用者進行互動，所以我們必須先將 iTop 配置 SMTP 來推...
服務管理 Service Management 旨在將 IT 交付的服務與企業的需求對齊，改善與業務使用者的關係。服務管理規定了服務提供者與客戶之間要提供哪些服...
預設情況下，iTop 對於服務的營運時間採用 7×24 的服務，也就是全天候運行。然而並非所有行業都需要 7×24的服務，對於一些中小企業來說，投入資源來維持...
客製化請求表單可以有效降低溝通錯誤的可能性，我們可以根據不同的服務類型自訂不同的表單，以確保服務台或相關團隊能夠準確理解並回應用戶需求，進而提升服務的準確性、效...
自助式服務中心(Helpdesk)是企業 IT 的支援窗口，提供使用者在遇到技術問題或有 IT 服務需求時的第一接觸點，專門負責接收、處理和解決使用者的各種相關...
上一篇簡單地介紹了使用者如何透過自助式服務中心來提交請求，以及了解服務台人員(Service Desk Agent)如何指派給支援人員(Support Agen...
上一篇我們介紹了如何透過 Approval Process Automation 讓使用者的請求必須先經過所屬的主管批准，再回到請求指派的作業。 先來複習一下加...
上一篇我們提到了當企業成長到一定規模以上，服務台人員除了沒有辦法清楚地知道每個服務或事故的擁有者。比較好的做法應該是直接分派給團隊，由團隊的成員自行認領或者統一...
事故管理的任務和目標是盡快恢復正常的業務運作並將事故對營運的負面影響減少到最小，從而確保維持服務品質和可用性的最高水準。如果無法在規定的時間內解決故障或者沒有解...
問題管理是識別和管理 IT 服務事故原因的流程，旨在識別和管理 IT 基礎架構中的根本原因，以防止問題引起的重複事件。其目標是找出並解決造成一個或多個事故的根本...
