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看醫生我會怕!-專案的風險回應與品質控管

醫療關係建立在病人對醫生的信賴度上,也就像執行專案時甲方對乙方的信任是專案成功最重要的基石。如果現在與未來的醫生不能有如像專案管理師一樣的思維,可預見醫療糾紛勢將層出不窮,臺灣的醫療品質將日落江河。
最近一年來,發現自己的命盤與木柵x芳醫院與台北xx大學出來的醫生不合,使得我對臺灣的醫療品質有些擔心。自從去年十月輸尿管結石被x芳醫院弄到病假一個半月;日前又因為二月於木柵x牙醫診所特聘x芳醫院的醫生補牙,結果發現所補的牙齒,在把原補的地方打開後內部腐爛了,只得作根管治療。因此個人已徹底失去對台北xx大學的教學與醫療品質的信心,如有友人欲至木柵x芳醫院就診,莫不懇切的忠告個人的案例,希望友人能重新思考。

記得去年在北市衛生局與x芳醫院暨醫師公會的代表調解爭議時,醫師公會的代表醫師所說的一句話:「輸尿管結石手術重點在排除腎的積水,而不是輸尿管毀損;因為輸尿管因手術難免損傷,所以我們會放置雙J導管。」而我的情況是因為輸尿管結石手術後的輸尿管毀損,導致體內感染,因此不禁懷疑台灣的醫學教育不會學習品質管理嗎?還是台灣現在交出來的醫生已忘記病人求醫的目的,在學七年只是一味的記憶跟背誦標準醫療程序(SOP)。

我以為我可用一例來說明我的輸尿管結石的醫療問題。

就像我們執行一個工程專案,依據客戶的需求,擬定專案的目標、工作範圍與風險應對…。

(一)目標:為保障附近居民的安全,防範因為堰塞湖的阻塞,再後續的河水繼續灌注下溢流崩毀。

(二)專案工作項目是:移除阻塞,恢復河水的順暢,將河水導引回原有的河道。

(三)風險疏緩計劃:在專案的計劃時,因為考量執行過程中,可能因為工程影響原有河道毀損,導致堰塞湖的湖水氾流至附近民宅,所以擬定的風險疏緩計劃為加高河道兩側的堤防。

不幸的,因為堤防工程有損兩旁的國家景觀無法施行,但堰塞湖阻塞移除工程還是繼續進行,結果就導致湖水灌入河道附近的民宅。

從上例個人所舉的案例中這個工程專案的執行是否成功?我想大部份人都會同意該專案是失敗的。原因何在?

因為專案管理理論(如:PMBOK第十一章的風險回應計劃)告訴我們:當主要(primary)的風險回應策略無法奏效或無法實行之時,應立刻更換為備援(backup)的風險回應計劃,補救(fallback)計劃或者是Workaround。

當我的主治醫生發現我的雙J導管引起輸尿管動脈微血管出血,移除雙J導管之時,就像例子中的堤防工程無法建置。就個人專案的經驗,如果遇到此等問題之時,而且預估河道好似可以胃納湖水的排放,那所採取的策略應該是隨時緊密觀測原有河道的排放湖水狀況,並設置警示高度,並準備好相關的補救(fallback)計劃或者是Workaround。再就品質保證的角度(如:PMBOK第八章的品質保證),當發現專案的程序不適用特定的專案之時,並不進行流程改善計劃,執意以以往的經驗一意孤行,結果無法滿足客戶的期望與需求。

再來就我個人就醫的最大期望與需求是恢復身體健康,而不僅是把結石拿掉而已。就如同例子中的工程專案原目標是保障附近居民的安全;而手段(專案工作項目)是移除阻塞,恢復河水的順暢。而工程的實行確是導"果"為"因",變成以完成手段為首要目標。結果導致河道附近居民身家損害,因此客戶的期望與需求均未達成。

再拿我所補牙的狀況,我要去診所補牙,是希望解除疼痛,且牙齒的形狀以人工材料復原。因此正常的專案流程應該是先把設法原有牙齒內的疼痛病源與污染移除,再行以人工材料回復牙齒的形狀。但該名醫生可能因為專業的經驗與知識,作業執行上缺乏品質控管的應有程序,並未將原有污染移除乾淨,就以人工材料覆蓋其上;或者缺乏應有的專業道德,稍微清除後,就以人工材料復原,給客戶一個表面上的合格的交付物。後續上,客戶在使用交付物,卻引發衍生出更大的災禍。

個人以為就專案的定義來說(臨時性與獨特性),雖然輸尿管結石手術與牙齒補牙的作業程序都是一樣的,但是每個病人的身心都是獨特的,就向蓋大廈一樣,每個病人的每次醫療診治,都可視為是一個專案。醫生應具備專案管理的思維去進行醫療行為,而不是把醫療視為一個日常重覆性的作業。

醫療關係建立在病人對醫生的信賴度上,也就像執行專案時甲方對乙方的信任是專案成功最重要的基石。如果現在與未來的醫生不能有如像專案管理師一樣的思維,可預見醫療糾紛勢將層出不窮,臺灣的醫療品質將日落江河。


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smallstartw
iT邦新手 4 級 ‧ 2009-04-27 15:43:37

用日常生活的經驗
搭配PMBOK的內容
做出很精闢的解釋
真是很棒的分享
謝謝!!!!!!

另外也提醒了大家身體健康的重要
身體的健康真的是無可取代的

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bestken
iT邦新手 1 級 ‧ 2009-04-28 08:16:08

真是精闢!受教了!

讓我對專案開始能有新的體會與認知!

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old7ada
iT邦研究生 2 級 ‧ 2009-04-28 09:45:01

在此順便導正一般大眾的觀念:
醫生並不是高高在上,他們也是人,修復人體的工程師罷了。
跟電腦工程師,機械工程師是相同地位的。
資訊相關的工程,已經被用放大鏡檢視,PMP也以流行一段時間。
為何醫療流程跟醫療內容一直被隱瞞,人的生命難道比機械會電腦還不值嗎?
醫療確實應該導入PMP管理,讓大家知道問題在哪,並促進台灣醫療體系的大躍進!

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