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年終網聚聆聽 Ray大神發表的小小感想

"客戶支援甘苦談",Ray大發表的四點心得,真的是太棒了,太傳神了,也說中了我心裡的話。
當然,太陽大的"背黑鍋" 一說,我也背了不少,等有空再說吧..
從退伍後進公司至今(幾年就不提了),除了公司內的教育訓練外,我的工作就一直離不開"客戶支援",算一算也有十多年(多蠻多的,哈哈)了。這麼多年來,什麼樣的客戶、狀況沒碰過! 就像上週回答的,連客戶叫修請他檢查電源了,去到那兒還是沒插電這種天兵客戶都不止一次碰到,有時,很想幹譙幾句,但...行嗎? 當然不行! 每當遇上類似的問題,我就會想起十多年前在 CPC 參加的一場 "客戶服務工程師研習會"上老師說的:"客戶不一定是對的,但...必須要是滿意的!"。

在服務業最常聽到的一句話就是 "客戶永遠是對的",我經常在內部訓練時跟我們的業務與技術人員說,客戶為什麼一定是對的,許多客戶有時講出來的話真的是 '天方夜譚',根本做不到,或是要求極度的不合理,我們不能只是 '默默承受,回去再想辦法'。當下不說,回去後再處理的下場就是 "你白癡啊",不然就是下次去客戶處時被 "幹譙",然後,客戶對你的信任度就沒了。要知道,說錯一句話(做錯一件事),可能需要說上十句對的話(做對十件對的事)來彌補,不然,這個客戶就會變別人的! 這就是做客戶服務難的地方。

問題是,要怎樣讓客戶滿意? 說實在話,我覺得沒有標準答案,因為要看人、事、時、地、物等來決定。有些客戶跟你的關係很好,你可以道歉、撒嬌、給他點好處、轉移話題來處理,甚至他還會幫你向上面解釋。但若跟客戶不熟,那就...自己看著辦。所以,這又回到我上週曾說的 "人際關係"或說客戶關係的建立與維繫是工作中最重要的一件事。

最後我想到的是,什麼叫 "客戶"。不是只有公司外的廠商、客戶才叫客戶,對 IT 人來說,你公司內所有的員工,也都是我們的 "客戶",你跟他(她)們的關係能不搞好嗎! 當然啦,此"關係"非彼"關係"哈哈
謝謝


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總裁
iT邦好手 1 級 ‧ 2012-12-18 17:41:25

我以前也做過"電話"客服,就是透過電話幫客戶解決問題,但是也常常被叫出場,為什麼呢??因為客戶殺到公司來,一定要找上次接電話的那個,因為我長得最可愛(誤),所以每次這種客戶都是我去應付,我遇過最讓我火大的事情就是大熱天的中午,看到一個白髮蒼蒼的老先生滿頭大汗的來找我,就拿一張磁片給我,說他孫子要他拿給我,說他已經和我說過了,我知道該怎麼做,我說您孫子為什麼不自己來,他說--因為他怕熱...怒爆氣這已經是20年前的事了,我到現在還在火大...爆氣爆氣更火大的是....類似事件還發生過不只一次....爆氣爆氣爆氣

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花輪 iT邦大師 1 級‧ 2012-12-18 17:43:53 檢舉

碰上這類 "客戶" 只能... 欲哭無淚~Orz

iT邦幫忙MVPcdfu提到:
也常常被叫出場

總裁太不夠意思了
竟然搶"應召"的生意...呵

總裁 iT邦好手 1 級‧ 2012-12-18 18:49:37 檢舉

jacky1122提到:
竟然搶"應召"的生意.

偷笑
每個人都有曾經年輕的時候....落寞

花輪 iT邦大師 1 級‧ 2012-12-19 16:02:49 檢舉

我沒有「曾經」,我現在還在...年輕ing~謝謝

iT邦幫忙MVPcdfu提到:
找上次接電話的那個

確定"客戶"沒打錯電話吧.....汗

沒想到總裁也混過怡紅院....偷笑

iT邦幫忙MVPcdfu提到:
一定要找上次接電話的那個

上次接電話的那個已經被拉去填海了開心

總裁 iT邦好手 1 級‧ 2012-12-20 16:00:05 檢舉

wiselou提到:
確定"客戶"沒打錯電話吧...

還真有打錯電話的,我是H牌的客服,結果買E牌的打來,我跟她說打錯了,她還說你們不都是客服嗎??我那有打錯...無言

總裁 iT邦好手 1 級‧ 2012-12-20 16:00:56 檢舉

wiselou提到:
也混過怡紅院..

我記得是迎春樓...瞎

magician iT邦研究生 2 級‧ 2012-12-20 16:31:07 檢舉

你都叫春花 還是 秋月~~還是66號

iT邦幫忙MVPcdfu提到:
我以前也做過"電話"客服

男來店女來電的那一種"電話"客服嗎?偷笑

總裁 iT邦好手 1 級‧ 2012-12-20 17:00:19 檢舉

tecksin提到:
是男來店女來電的那一種"電話"客服

那種女性比較適合吧...我都是叫...秋香...偷笑

magician提到:
叫春

汗....冬至都還沒過...別亂叫...毆飛

cdfu提到:
還真有打錯電話的,我是H牌的客服,結果買E牌的打來,我跟她說打錯了,她還說你們不都是客服嗎??

我也接過
雖然都叫做D牌
人客說
都叫做防火牆不能問喔 ! ~~~

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Ken(Bigcandy)
iT邦大師 1 級 ‧ 2012-12-18 18:12:46

同意~~

我也經過這一段,現在還是常常要做客戶服務

個人感覺是:達到『客戶滿意』這四個字就對了

他是否正推薦、反推薦,不是最重點。

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總裁 iT邦好手 1 級‧ 2012-12-18 18:52:23 檢舉

iT邦幫忙MVPbigcandy提到:
『客戶滿意』

以我當年客服的經驗來說,就是讓客戶心情愉快的掛上電話,解決問題只是其中一種方法。

花輪 iT邦大師 1 級‧ 2012-12-18 19:15:46 檢舉

沒錯,所以,我也常跟新進人員說:其實我們不只修理機器,更重要的是... 修理"人"

就是把客戶 '修理' 到 "滿意" 為止。灑花

cdfu提到:
讓客戶心情愉快的

對對~

我曾經讓客戶很高興的延後幾天出貨,但是沒給什麼好處

因為我說:你也知道,趕著處理,雖然比較快,但是會比較好嗎?...........(拉客戶為我們背書,嘿嘿)

賽門 iT邦超人 1 級‧ 2012-12-18 21:47:03 檢舉

bigcandy提到:
你也知道,趕著處理,雖然比較快,但是會比較好嗎?

為什麼不能又快又好?? (奧客上身....)

cdfu提到:
客戶心情愉快

不是身心愉快嗎汗

echen688 iT邦研究生 1 級‧ 2012-12-19 11:06:35 檢舉

cdfu提到:
以我當年客服的經驗來說,就是讓客戶心情愉快

就是讓客戶非常"舒服"、"舒適"............... 偷笑

總裁 iT邦好手 1 級‧ 2012-12-19 11:07:49 檢舉

因為是透過電話,所以無法提供全方位的服務...瞎

花輪 iT邦大師 1 級‧ 2012-12-19 15:45:23 檢舉

這樣一來,客戶只有 爽在心裡而已沒有真的...爽!偷笑

cdfu提到:
讓客戶心情愉快的掛上電話

不怕他掛電話....只怕他摔電話....
那表示....代誌大條了...逃跑

總裁 iT邦好手 1 級‧ 2012-12-20 16:05:24 檢舉

wiselou提到:
只怕他摔電話....

最好摔用力一點,電話摔壞就不會再打來了...冷

cdfu提到:
電話摔壞就不會再打來

還有公共電話....驚

總裁 iT邦好手 1 級‧ 2012-12-20 16:22:20 檢舉

chingfeng提到:
還有公共電話...

那我還可以告她破壞公物...哈哈

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ted99tw
iT邦高手 1 級 ‧ 2012-12-18 22:09:11

fran633提到:
最後我想到的是,什麼叫 "客戶"。....你跟他(她)們的關係能不搞好嗎!

我現在最大的客戶,一定要隨傳隨到,更要確保滿意百分百,那鍋就是...

<span style="font-size: 40px;"><span style="color: red;">
灑花 女王!!(閃~)灑花
</span></span>

相信太陽大現在一定知道這個感覺...汗

一. 女王永遠是對的
二. 如果女王有錯, 請參考第一條

花輪 iT邦大師 1 級‧ 2012-12-19 16:01:28 檢舉

女王有錯一定是我們的錯汗

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gric
iT邦高手 1 級 ‧ 2012-12-19 10:21:52

不過終究是人...要每個都滿意只能盡力,問題都解決還有大家都能接受就要要求100%了!筆記

花輪 iT邦大師 1 級‧ 2012-12-19 15:47:33 檢舉

哈哈~~ 熊大這句真的是...沒辦法中的辦法。
要作到大家都能接受,包括「談判技巧」都得用上了~

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逮丸逮丸
iT邦大師 1 級 ‧ 2012-12-19 15:40:28

一邊用講的,一邊用聽的,永遠不知道真相為何。
用了遠端工具,眼見為憑,一目瞭然。

表面問題,不見得是真正問題,問到真正的目的後,
往往有另外的替代方案可解決。

如果能把問題『說』得都不成問題....那一切就都沒問題...

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花輪
iT邦大師 1 級 ‧ 2012-12-19 15:52:16

這就需要「經驗」了,正如『家有一老,如有一寶』
可惜,現在很多老闆都視「資深人員」為『洪水猛獸』,巴不得...除之而後快!怒

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門神JanusLin
iT邦超人 1 級 ‧ 2012-12-19 19:57:52

客戶支援,甘,苦談

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infornet
iT邦高手 1 級 ‧ 2012-12-20 15:03:06

fran633提到:
"客戶不一定是對的,但...必須要是滿意的!"

讚

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外獅佬
iT邦大師 1 級 ‧ 2012-12-20 16:28:40

客戶不一定是對的

一定要記得...貨款一定要收對....毆飛

總裁 iT邦好手 1 級‧ 2012-12-20 16:34:10 檢舉

世界末日前記得多收一點...毆飛

花輪 iT邦大師 1 級‧ 2012-12-20 17:09:38 檢舉

iT邦幫忙MVPwiselou提到:
貨款一定要收對

可是...對方開 12/22 的票耶..Orz

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