我到兩家國內電信公司辦理手機業務，心想先做個比較之後再決定申辦那一家門號。由於兩家公司的直營門市就相互緊鄰，先選擇了離我較近的C公司。這家公司需要抽號碼牌後等待叫號，眼見人數眾多索性先至隔壁的T公司洽詢。自動門開啟後，T公司櫃檯人員立即起身鞠躬，接待人員客氣的引領我到櫃台前就座。兩家公司員工服務態度，讓我最後給了不同的結果。這短短的數分鐘讓我感受到成功背後的重要因素 - ｢態度｣。
我到兩家國內電信公司辦理手機業務，心想先做個比較之後再決定申辦那一家門號。由於兩家公司的直營門市就相互緊鄰，先選擇了離我較近的C公司。這家公司需要抽號碼牌後等待叫號，眼見人數眾多索性先至隔壁的T公司洽詢。自動門開啟後，T公司櫃檯人員立即起身鞠躬，接待人員客氣的引領我到櫃台前就座。兩家公司員工服務態度，讓我最後給了不同的結果。這短短的數分鐘讓我感受到成功背後的重要因素 - ｢態度｣。

【什麼是態度？】
他人對於你處理人、事務的評價與觀感即為｢態度｣。個人再將態度分成｢內部態度｣與｢外部態度｣。同一個問題，不同的態度去面對與處理，會得到不同的結果。(我們暫且不談佛教的因果論，雖然這是非常重要的課題。)你最內心深層的價值觀 (或是中心思想) 透過心與腦的轉化後的結果以｢外部態度｣呈現給相關利害關係人。｢內部態度｣即為人的｢真正面目｣，從內心一連串的往外延伸直到一個人真正處理事務的結果，就是｢態度｣。

【正確的態度如何定義？】
這與國家社會的道德層次有關係。用簡潔的方式說明一下什麼是｢道德｣；手指著太陽的位置，這個太陽就是所謂的｢道德｣，聽不懂？進一步說，｢道德層次｣其實是會隨著時間、世代改變。我舉一個粗俗的例子；婚前發生性行為，這在古時候是完全不可以發生，一旦發生無庸置疑群情激憤，最後絕對是死罪。反觀，當今的社會對於婚前發生性行為撻伐程度遠遠低於古時候的死罪一路。這不就是明顯的道德變化明顯例子，由此可知道德感是會隨著時間慢慢改變。正確的態度是跟這個國家社會道德層次息息相關，所以我們常常會聽到老一輩長者說：現在年輕人的工作態度實在糟糕！這句話隱含了我所謂的道德層次變化因素在內。我們用日本人民對於工作的態度以與台灣人做比較，會發現差異頗大。讀者們一定想反駁我說，日本的道德感沒有比較好。我就以兩個國家的城市道路乾淨程度來回答您。其實我想說明｢態度｣泛指當下多數人認定必須具有的標準定義，這就是｢正確的態度｣。

【案例：C公司的ADSL服務人員處理障礙】
上個月我向C公司申告上網服務障礙，從客訴當日到服務正常總共花了8個工作天。這裡面有一位維修人員(下文中稱之陳先生)其處理態度成為故障得以解決的關鍵因素，這位陳先生隸屬於C公司下包商卻能有這樣良好態度。障礙處理過程中，C公司從客服到後端工程單位所有相關員工之態度令人無奈與生氣，當我去函NCC後態度開始有了180度的轉變並且在10個小時內解決障礙。C公司的員工難道天生就是這樣的態度嗎？不是的，這是C公司長久文化所教育出來，最讓人驚恐的是上上下下員工態度一致化，相對態度好的員工自然就離開這家公司另謀發展。簡言之，C公司員工的態度就是｢推責、卸責、懶惰與傲慢｣。陳先生剛從學校畢業，帶著大包小包工具夜間親自到客戶端處理問題。過程中，原本約好的C公司工程師必需在機房配合陳先生進行測試作業，而這位工程師｢消失了｣，這正好說明了每個人工作態度問題。你可能會說，陳先生比較笨，而我卻認為未來二十年內陳先生擁有較大的成功機會，反觀C公司內的員工只有等待被淘汰的機會。

【良好態度，才有成功的機會】
我與很多人合作專案，多數人的態度都有改善空間其中包括我自己在內。某些成功人士 (不一定是賺很多錢、也不是當總經理、更不是開了大公司的老闆) ，他們都有共通的特質：態度。工作上，他們專挑人家不做的事情，大家不想去的專案，他去。接待人，他們總是耐心、細心與保持客氣態度與人溝通，並且無私的分享經驗。具備了良好的態度是否一定成功？答案是否。但是沒有良好的態度，你一定失敗。

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