客戶旅程地圖 (Customer Journey Mapping) 使用講故事技巧和視覺提示說明了客戶與企業在一段時間內的關係。從客戶的角度講述故事,提供客戶總體體驗的見解,幫助您更好地理解並解決客戶在體驗您的產品或服務時的需求和痛點。
客戶旅程地圖以圖表,流程圖或其他視覺形式呈現,記錄客戶與品牌之間關係的每個階段。通常會在流程級別記錄旅程地圖。例如,保險提供商將映射索賠流程,銀行將記錄新帳戶流程。良好的旅程地圖還可以捕獲旅程中的客戶分析。旅程分析包括:客戶需求,情緒高點和低點,以及旅程中每個步驟的關鍵指標。
客戶旅程地圖的一些常見組件包括:
•正在評估的流程
•旅程的各個階段
•關鍵的互動和接觸點
•代表性的客戶報價
•關鍵客戶期望
•滿意度評分,提及量,NPS等指標
•與此部分旅程相關的主題趨勢
映射客戶旅程可以使您的公司更加以客戶為中心。它使您可以了解客戶的活動,期望,想法和感受。你了解他們喜歡什麼和不喜歡什麼,他們如何完成在購買的週期,以及如何滿足和保留他們。當旅程地圖與分析相輔相成時,它可以幫助您了解客戶體驗計劃的優先次序。
此外,通過正確的關注,客戶旅程映射打破了內部孤島。它使您能夠簡化跨部門的服務。而且,它通過提供對客戶體驗的共同理解來幫助調整每個人。員工可以更好地了解與客戶互動的上游和下游發生的情況,讓每個人都能提供更一致,更高質量的體驗。
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