現代使用者的溝通行為是「多平台、多裝置」的。
他們可能早上用 LINE、下午在網站詢問、晚上又透過 IG 或 Facebook 聯繫。若 Chatbot 只能存在於單一平台，就無法提供一致又連貫的使用體驗。因此，多平台整合（Omnichannel Integration）成為 Chatbot 發展的重要里程碑。它讓一個 Chatbot 能在多個通訊管道運作，並保持同一套資料、語氣與邏輯。

什麼是 Omnichannel Chatbot？

Omnichannel Chatbot 是能跨平台服務的智能助理，具備以下特性：
• 🌐 多管道存在：支援 LINE、Messenger、Instagram、Web Chat、App、Email 等。
• 🔁 一致體驗：無論在哪個平台對話，風格與內容都保持一致。
• 🧠 共用資料：用戶資料與歷史紀錄可跨平台同步。

📘 範例：

使用者在 LINE 詢問商品 → 晚上轉到網站登入 → Chatbot 自動延續對話：
「嗨！我們繼續早上討論的那件外套吧？」

整合的核心技術架構
使用者輸入（LINE / Web / IG / App）
↓
平台連接器（API Gateway / SDK）
↓
整合層（Integration Layer）
↓
NLP引擎（意圖識別 / 回應生成）
↓
資料庫 + 記憶系統（共用使用者資訊）
↓
Chatbot 回覆輸出

說明：
• 平台連接器：讓 Chatbot 能與不同通訊平台對接（如 LINE Messaging API、Meta Graph API）。
• 整合層：負責標準化各平台格式，轉換為 Chatbot 可理解的格式。
• NLP 引擎：核心語意理解與對話邏輯。
• 共用資料庫：儲存使用者資料、對話紀錄與個人化設定。

設計考量

1. 使用者體驗一致性（Consistency）
   • 回覆內容與語氣應跨平台統一。
   • 例如：品牌語氣、用詞風格、表情符號習慣。
2. 介面適配性（Platform Adaptation）
   • LINE 支援貼圖、IG 偏重圖片互動、Web 可嵌入表單。
   • 需針對不同平台設計互動格式。
3. 資料安全與權限控制（Data Privacy）
   • 不同平台的資料規範不同（例如 IG API 無法讀取特定私人訊息）。
   • 確保使用者資料跨平台傳輸時加密處理。

應用案例
💄 L’Oréal Beauty Chatbot
同時運作於 Messenger、網站與 App，記錄使用者膚質與喜好
客戶互動率 +45%
🍔 McDonald’s LINE Bot
結合 LINE Pay、優惠券與訂單查詢功能
會員留存率大幅提升
🏦 Bank of America - Erica
多平台理財助理（App、Web、語音）
成為全美最受歡迎金融 AI 助理之一

實作建議

✅ 從「兩個平台」開始（例如 LINE + Web），逐步擴展
✅ 使用雲端整合平台（如 Dialogflow CX、Microsoft Bot Framework、Rasa X）
✅ 設置共用資料中心（Central User Data Hub）
✅ 定期測試不同平台的回應一致性