各位大大好:
最近公司我所在的資訊部門打算購置Help desk系統給部門內部使用,
解決長期依賴其他部門用email向我們申請的問題,
請問有沒有一些免費的help desk系統? 或者價格比較便宜的?
謝啦!
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我們用這套:
SysAid
User 可以自己發 Ticket, 可以追蹤, 紀錄, 未結案自動升級, 還可以直接遙控用戶端..
請問raytracy大有使用過嗎?覺得怎樣?
terencemak提到：
請問raytracy大有使用過嗎?覺得怎樣?
不能算是 100 分, 不過已經有 90 分以上的水準....
而且是商業軟體, 不需要自己去搞半天安裝設定, 出問題還沒人可以救...原廠 Support 很好...
這套不只強在 Help Desk, 他還可自動作資產盤點或統計, 例如: 我想馬上挑出目前已經安裝了 Win7 的電腦有哪幾台? 只要下一個查詢指令就出來了....或是我想知道: 目前只裝了 2GB RAM 的電腦有哪些?....
他也可以設定自動告警, 例如: C: 碟用量超過 90% 以上時自動告警, 你就不必每天耳提面命的叫 User 去刪資料. 也可偵測 Server 上面的動態, 例如: 某個 Server 停掉的時候告警, 這樣跟軟硬體廠商叫修的時候, 手上就可以有一堆紀錄去 K 廠商....
如果你用品牌電腦, 他還可以自動抓出序號/型號, 萬一有硬體問題, 你就不用辛苦的跑到現場去看序號, 在電腦前就可以直接用電話跟原廠 Support 報修....
我們公司太小，所以是以手工填單，EXCEL記錄!!
之前在一間大公司，則是請寫程式的工程師自行開發的!!
但我知有一套opmanager好像有提供helpdesk的功能，可是我們沒用過，只有用他的server管理監控工具而已。
請教一下,用email或電話求助Help Desk,有什麼困擾嗎?小弟的公司600多人,IT部門4人,使用也行之有年,似乎沒聽到什麼抱怨.
其實會想用這類的方法，主要是方便管理與統計，誠如上面網友所言 excel 也能做到
只是有的公司主管就希望能夠看到叫修比例與故障率，
從而去追蹤部門同仁的工作效率，
我會讓公司改用這個的原因是以前在銀行業it部門帶來的習慣
為了分析現在大陸工廠pc的故障率，與產線人員的素質說服目前公司採用，
用的成效還不錯
至於發問的板主的原因就要等他回答了
youshiao大講得沒錯.
其實用excel也能做到, 不過用email最不好的地方就是沒辦法好好掌握同事的工作量...
老闆有時候把工作全塞給其中一位同事自己也不知道...
所以才會有購置help desk系統這個想法...
寫的好一點的...還可以統計...換了多少零件(如HDD..RAM 等), 方便後端主管評估是否該order維修備品了
謝謝. 真是,不同的公司,不同的主管,有不同的管理需求.
小弟對此是沒經驗,不過因身在服務業,我提供一點建議.
一般users對help desk的滿意度,通常是以回應的時間及應對的態度最相關,和真正問題的解決比較不那麼相關.如果了解這一點,或許在挑選系統時能有所幫助.
也是啦,可是我們有更多叫修的是系統的問題,
申請叫修的同事也希望能看到進度處理情況.
加上有時候需要點小討論(例如擷取畫面等等)
用excel就比較難做到....
不過也先謝謝vino1大的意見啦!
youshiao提到：
請教一下,用email或電話求助Help Desk,有什麼困擾嗎?
老哥我只是維護tiptop ，對這兩種方式都超級感冒的，
因為這兩種方式，提出來太過容易，所以常常不經思考，沒有自己試著排除問題，
就提出來，除非是大頭，還是很緊急，一接到電話，我會說，我手上正在忙程式，不要打斷我的思路，有事請提mis需求單。當然，有些user會不鳥這些話，還是自顧自的講，
常常我手上處理工單發料的問題，電話那頭逕自講著固定資產，或預算的問題，
有help desk做過緩衝，覺得不錯，常常給user一些小門檻，可以擋掉1~2成無謂的需求。
難道貴公司mis都是超人，除了可以多工且可以即時or立馬完成user的需求。
連重灌電腦，這種高度標準自動化的動作，若沒有良好的前置作業，user對自己系統上的資料已妥善處理，往往不能讓網管的同仁，按一鍵，就執行到底。
youshiao提到：
一般users對help desk的滿意度,通常是以回應的時間及應對的態度最相關,和真正問題的解決比較不那麼相關.
這種user好像也不少，只是真的純粹給心裏的慰藉，或是打打嘴炮，就能提高滿意度，我想，倒是該分析一下這類的user到底是什麼工作內容，明明沒人沒幫到忙，他們也會滿意?
老哥我倒是小開一下眼界，這種user，莫非是我歸類成，"耍我"，"擺我一道"，"裝肖維"的那類user，有時會遇到新進人員，我會婉言的請他們請教課內比較資深的同事，資深的不會了，再來問mis，這種回答也能也近似於"什麼也沒做，就提高滿意度"的方式。
可以試看看freeware WEB Helpdesk, 應該可以符合您的需求。
http://www.webhelpdesk.com/
開發軟體用的bug tracking tool : Mantis, 可以參考看看
Mantis也有Help Desk的變形，如 http://mhelpdesk.sourceforge.net/
我們公司用： Kayako Fusion
可以把 email 收入 helpdesk 系統，用戶也可以直接填表單，新 EMAIL 進來自動建帳號密碼寄給 user，user 也可登入回覆、查詢、更新狀態，整和 Knowledgebase、也有 live chat (看你買哪種 license )，是一套很成熟的產品
SmartIT的Help desk不錯用呀!也能整合SmartIT Desktop Manager資產資安管理系統使用，整包的軟體他們算便宜的囉，可以參考看看。
iThome鐵人賽
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