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Help Desk系統

各位大大好:
最近公司我所在的資訊部門打算購置Help desk系統給部門內部使用,
解決長期依賴其他部門用email向我們申請的問題,
請問有沒有一些免費的help desk系統? 或者價格比較便宜的?

謝啦!

eric3259 iT邦新手 3 級 ‧ 2012-03-28 08:31:53 檢舉
這套偏向內部程式開發追蹤除錯,要轉型給user當helpdesk ,不是不行 但會有很多需要修改的 並不建議

helpdesk 最重要搭宗旨就是

user報修 可採用 直接面對user 自行登錄問題
與透過內部客服人員使用本系統進行問題建檔(重視在 時效與簡便)

系統後端 則必須能夠做出清楚問題分類、歸檔、記錄,並能追蹤回報目前問題進度
利用表單統計分析,協助mis人員做出整體的維修記錄與問題分析
進而找出user 是內部系統訓練不足導致,或是採購硬體的品質不佳等
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raytracy
iT邦大神 1 級 ‧ 2012-03-27 16:16:55
最佳解答

我們用這套:
SysAid
User 可以自己發 Ticket, 可以追蹤, 紀錄, 未結案自動升級, 還可以直接遙控用戶端..

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eric3259 iT邦新手 3 級 ‧ 2012-03-28 08:34:23 檢舉

SysAid 的確不錯 我們也在使用,雖然不能像套裝的 hd程式來的那麼多功能

但對普通企業來說已經足夠了

請問raytracy大有使用過嗎?覺得怎樣?

raytracy iT邦大神 1 級 ‧ 2012-03-28 16:54:25 檢舉

terencemak提到:
請問raytracy大有使用過嗎?覺得怎樣?

不能算是 100 分, 不過已經有 90 分以上的水準....
而且是商業軟體, 不需要自己去搞半天安裝設定, 出問題還沒人可以救...原廠 Support 很好...

raytracy iT邦大神 1 級 ‧ 2012-03-28 17:00:15 檢舉

這套不只強在 Help Desk, 他還可自動作資產盤點或統計, 例如: 我想馬上挑出目前已經安裝了 Win7 的電腦有哪幾台? 只要下一個查詢指令就出來了....或是我想知道: 目前只裝了 2GB RAM 的電腦有哪些?....

他也可以設定自動告警, 例如: C: 碟用量超過 90% 以上時自動告警, 你就不必每天耳提面命的叫 User 去刪資料. 也可偵測 Server 上面的動態, 例如: 某個 Server 停掉的時候告警, 這樣跟軟硬體廠商叫修的時候, 手上就可以有一堆紀錄去 K 廠商....

如果你用品牌電腦, 他還可以自動抓出序號/型號, 萬一有硬體問題, 你就不用辛苦的跑到現場去看序號, 在電腦前就可以直接用電話跟原廠 Support 報修....

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yu506yu
iT邦新手 2 級 ‧ 2012-03-27 13:14:33

我們公司太小,所以是以手工填單,EXCEL記錄!!
之前在一間大公司,則是請寫程式的工程師自行開發的!!
但我知有一套opmanager好像有提供helpdesk的功能,可是我們沒用過,只有用他的server管理監控工具而已。

謝謝你的回答!!
我們也有考慮過自行開發, 不過help desk系統這種東西市場上很多,
而且不見得自行開發會比它們好,
所以才選擇買回來用.

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ghost234
iT邦新手 4 級 ‧ 2012-03-27 15:05:25

自已架個網站寫就好

需要什麼需求都有

也是啦, 不過老闆不喜歡這套...= ="

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vino1
iT邦大師 1 級 ‧ 2012-03-27 16:23:42

感覺很不錯....請問大大有在用嗎? 覺得怎樣?

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youshiao
iT邦研究生 1 級 ‧ 2012-03-28 09:52:49

請教一下,用email或電話求助Help Desk,有什麼困擾嗎?小弟的公司600多人,IT部門4人,使用也行之有年,似乎沒聽到什麼抱怨.

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eric3259 iT邦新手 3 級 ‧ 2012-03-28 10:09:32 檢舉

其實會想用這類的方法,主要是方便管理與統計,誠如上面網友所言 excel 也能做到
只是有的公司主管就希望能夠看到叫修比例與故障率,

從而去追蹤部門同仁的工作效率,

我會讓公司改用這個的原因是以前在銀行業it部門帶來的習慣

為了分析現在大陸工廠pc的故障率,與產線人員的素質說服目前公司採用,

用的成效還不錯

至於發問的板主的原因就要等他回答了

youshiao大講得沒錯.
其實用excel也能做到, 不過用email最不好的地方就是沒辦法好好掌握同事的工作量...
老闆有時候把工作全塞給其中一位同事自己也不知道...
所以才會有購置help desk系統這個想法...

vino1 iT邦大師 1 級 ‧ 2012-03-28 11:28:29 檢舉

寫的好一點的...還可以統計...換了多少零件(如HDD..RAM 等), 方便後端主管評估是否該order維修備品了

youshiao iT邦研究生 1 級 ‧ 2012-03-29 09:42:44 檢舉

謝謝. 真是,不同的公司,不同的主管,有不同的管理需求.
小弟對此是沒經驗,不過因身在服務業,我提供一點建議.
一般users對help desk的滿意度,通常是以回應的時間及應對的態度最相關,和真正問題的解決比較不那麼相關.如果了解這一點,或許在挑選系統時能有所幫助.

也是啦,可是我們有更多叫修的是系統的問題,
申請叫修的同事也希望能看到進度處理情況.
加上有時候需要點小討論(例如擷取畫面等等)
用excel就比較難做到....
不過也先謝謝vino1大的意見啦!

timloo iT邦研究生 2 級 ‧ 2012-04-25 09:06:30 檢舉

youshiao提到:
請教一下,用email或電話求助Help Desk,有什麼困擾嗎?

老哥我只是維護tiptop ,對這兩種方式都超級感冒的,

因為這兩種方式,提出來太過容易,所以常常不經思考,沒有自己試著排除問題,

就提出來,除非是大頭,還是很緊急,一接到電話,我會說,我手上正在忙程式,不要打斷我的思路,有事請提mis需求單。當然,有些user會不鳥這些話,還是自顧自的講,

常常我手上處理工單發料的問題,電話那頭逕自講著固定資產,或預算的問題,

有help desk做過緩衝,覺得不錯,常常給user一些小門檻,可以擋掉1~2成無謂的需求。

難道貴公司mis都是超人,除了可以多工且可以即時or立馬完成user的需求。

連重灌電腦,這種高度標準自動化的動作,若沒有良好的前置作業,user對自己系統上的資料已妥善處理,往往不能讓網管的同仁,按一鍵,就執行到底。

timloo iT邦研究生 2 級 ‧ 2012-04-25 09:17:01 檢舉

youshiao提到:
一般users對help desk的滿意度,通常是以回應的時間及應對的態度最相關,和真正問題的解決比較不那麼相關.

這種user好像也不少,只是真的純粹給心裏的慰藉,或是打打嘴炮,就能提高滿意度,我想,倒是該分析一下這類的user到底是什麼工作內容,明明沒人沒幫到忙,他們也會滿意?

老哥我倒是小開一下眼界,這種user,莫非是我歸類成,"耍我","擺我一道","裝肖維"的那類user,有時會遇到新進人員,我會婉言的請他們請教課內比較資深的同事,資深的不會了,再來問mis,這種回答也能也近似於"什麼也沒做,就提高滿意度"的方式。

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mikelien
iT邦新手 5 級 ‧ 2012-03-28 11:31:25

可以試看看freeware WEB Helpdesk, 應該可以符合您的需求。
http://www.webhelpdesk.com/

先收下再看, 謝謝!

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swift
iT邦新手 2 級 ‧ 2012-03-28 13:00:18

開發軟體用的bug tracking tool : Mantis, 可以參考看看
Mantis也有Help Desk的變形,如 http://mhelpdesk.sourceforge.net/

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moni
iT邦新手 4 級 ‧ 2012-03-29 00:02:49

我們公司用: Kayako Fusion

可以把 email 收入 helpdesk 系統,用戶也可以直接填表單,新 EMAIL 進來自動建帳號密碼寄給 user,user 也可登入回覆、查詢、更新狀態,整和 Knowledgebase、也有 live chat (看你買哪種 license ),是一套很成熟的產品

非常感謝你的意見.

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keiho
iT邦新手 5 級 ‧ 2012-03-29 09:03:08

SmartIT的Help desk不錯用呀!也能整合SmartIT Desktop Manager資產資安管理系統使用,整包的軟體他們算便宜的囉,可以參考看看。

謝謝啦 :)

insider iT邦研究生 5 級 ‧ 2012-04-22 16:31:28 檢舉

If needs FULL ITIL compliance, BMC Remedy should be the choice

Albert iT邦高手 1 級 ‧ 2012-04-22 18:18:36 檢舉

你中文 !! 不會好 !! 意思

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