各位前輩 大家好,
小弟在一間不大不小的中小企業擔任IT小主管，
最近有點瓶頸，從業近十年，第一次遇到，
想尋求前輩們的意見或建議。
敝人公司是飯店業，
老闆管理風格較硬派、兇 (員工犯錯會罵得很難聽那種)
因飯店已經營多年，我是後來才進入的，
但公司內部有一個奇怪現象，
現場員工或者後勤員工操作系統或者ERP疏失時，
基本上很慣性話術或者說謊避重就輕回報。
例子：
現場人員ERP操作錯誤導致營運問題有客訴產生，人員會回報系統異常導致，但經過我們IT去調閱"操作紀錄"，確認某帳號幾點幾分，登入系統，做了這些錯誤操作。很無奈該單位主管還是在會議上直接反駁那是系統異常，我也有直接告知，那個不是系統執行紀錄，是人員操作紀錄，且與協力廠商交叉比對，確認為人員操作。
公司是使用google suite，內部經常性使用GD雲端資料共享，某次某單位員工離職，離職申請單上勾選離職後刪除所有帳號不需保留(該單位主管有簽名)，結果剛好老闆急需一份資料在這位離職員工雲端空間上，但離職申請是勾選不需保留，想當然就被刪除了。結果他私下回報老闆因為帳號被IT刪除了，剛好是老闆在會議無意間又提起此事，我才知道他這樣回報老闆，當然我也馬上反駁，任何員工離職資料，該單位主管要交接及確認有無需要保留，若單位主管同意不保留，那IT這邊就是依據離職單上的訊息作業，(此時老闆才明白，非IT誤刪帳號資料導致)。
訂房中心、櫃台不積極接聽來電，導致客訴，會議上被老闆噴，卻推託電話系統有問題，客人打不進來導致，但經查證，純粹是這些單位主管為了推責，已經慣性怪系統問題，因為認為系統不會說話，當下可以轉移老闆注意力，往系統是否出現問題方向引導。
同仁不小心系統操作錯誤、電腦使用不當、拔到線諸如此類的，有的報修時，會誠實和IT說，有的會說謊，回答: 他也不知道為什麼會這樣。
後續：
Q1. 有想過導入ip-guard，可對惡劣慣性說謊的單位做螢幕紀錄錄影
Q2. 老闆有斥責及交辦各單位離職人員資料要交接確實，我想應該不敢再亂話術回報老闆了吧，但IT經常遭受這種爛事後，又要去向老闆說明解釋這些，挺累的。
Q3. 後來花了幾百萬導入小型Call Center，每支話機人員都需要log in，系統會記錄每支話機的來電紀錄、未接來電、響了幾聲沒接，今日接聽話務量、KPI等，就再也沒有人回報電話系統有問題了。
Q4. 系統或電腦操作部分可能就仿照Q1導入ip-guard，可能有解
總結：
敝人從業飯店業IT多年，頭一遭遇到這麼浮誇的企業文化和人文素質氛圍，
我想，可能跟老闆管理風格有很大關係吧，因為沒人想在一堆主管的會議上被老闆飆，
加上IT是花錢單位，比起營運單位，相對弱勢，久而久之，延伸出這種風氣與惡習。
這間飯店已經營多年，我是後來進入，也輾轉得知，內部文化其實一直都是這樣，
IT單位非常弱勢，前幾任的IT主管也因類似的問題出走。
最近幾個月我也一直再思考，這樣的工作環境太累了。也知道不可能有完美的工作，
每間公司都有人的問題，但是，最終我個人還是認為，程度、比例上的問題，
雖每間公司都有人的問題，但過度負面、超出自身的臨界點，我想，花這樣的精力
與時間，不如拿去投入下份工作，讓自己維持工作熱情與快樂。
不知前輩們是否有相關經驗可分享或開示，謝謝。
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工作20多年，每家公司都有這種人，每每被這種人搞到待不下去，只是到下個公司還是會出現這種人，看到你說從業10多年來第一次碰到，只能羨慕你的幸運。
如果累了就離開吧，這種文化類別的問題，不是IT能短時間內改變的，曾經有家公司，老闆也是寵出一堆這種人，結果在公司有事的時候，這些人立馬跑光，這時老闆才會後悔吧。
運氣好的話，下個工作也許會更好，加油了。
以下的話，你可能不愛聽。
光你會覺得「慣性話術或者說謊避重就輕」是一件不可思議且很奇特的問題。
為何我會這樣說。因為業界就是這樣。你只是比較好都是遇上好人。
當你覺得人家推責任、說謊、避重就輕。然後來此問這件事的同時。
你也是屬於推責任、說謊、避重就輕。
或許你會覺得莫名奇妙。為何我會這樣說。
因為你不提出問題。而是私底下尋問。
本身這個行為也算是符合你說的事。
也就是說，你並不是想要解決這個問題。
而是想要知道如何去閃這樣的問題。
我就先說到這就好了。其它對你有何建議啥話的。就給其它人說了。
我的原則是，在看待別人之前，先看待自已。
在別人對你有意見前。你要先對自已有意見。
謝謝前輩提點。不過上述事件其實都有跟相關部門主管溝通，或者向老闆反應。事實上有改善，但是這種事情發生的比例和程度，其實造成我都在處理這種事，失去我對工作的期許與本質。
只是有個想法，看過工程部門很硬或者比較惡(土性)的主管，好像比較可以避免掉這種問題，但IT人好像都比較斯文一點，且人性就是欺善怕惡。
認真來說，這已經不是IT的問題了。而是人的問題了。
何謂硬?何謂不硬?
幸好你還明白一個道理。就是「欺善怕惡」
可是，其實你也搞錯了一個重點就是了。
並不是你比較兇就行了。也要有理可以兇。
而這有理的情況下，還得站在公司的利益角度下來看待。
而不是你有理的情況下。
今天你擔任的是公司有IT的問題。你並不能期求其它部門懂這些東西。無論是維護面還是操作面。
就如你說的第一點你找出了是操作問題。但你只是認為這是他們的問題而不是我的問題。但你並沒進一步的去了解。為何他們會有這樣的操作問題存在。是否有試著去理解。並且去排除或是建議。
不要再讓這問題一在發生。
畢竟，你也是主管。
你有領遮羞費吧 .... 薪水 .... 被罵是正常的 因為你是主管 ... 我也是這樣釋懷的
建議老闆設定一些規則讓一些當下說是 IT 問題, 之後確認是人為的單位主管 給予罰則
哪有推卸責任的沒罰, 這樣會不公平. 當然是 IT 問題時也要有罰則
沒有人喜歡被罵，不管是不是 User 或是 IT 都一樣啦～
如果希望不再發生，身為IT主管的您這裡就會需要想到如何改善的解決方式，
當然你說買 IP-Guard 真的能解決的話？
((建議先 PoC 完再確認真的是否符合需求啦 … 我們家的 IP-Guard 是用於檔案落地加密(？
不過，既然您都知道會有【人員會有操作錯誤或異常操作了】…
那您要不要去跟這些對象確認是不是系統有沒有更好的改善方向可以【減少操作錯誤】？
應該找機會去訪談一下這些人造成【系統異動的根因加以改善】？
IT 是要解決事，不是要解決人啊 XDDDD
是有聽過幾個有趣的鬼故事啦… 這個狀況大家都有噢…
尤其 IT 又常常沒辦法上達天廳… 除了強者同事除了是 MIS 也是股東就可以直接反應給經管會…
(1) 有錢：系統或服務外包，然後跟User一起盯廠商，出事廠商背鍋 ((廠商哭哭
(2) 有閒：在流程或系統加卡控，一次確認有問題，就做二次啊！然後就拖大頭下來負責，加複核 + 簽核，有事請長官一起負責…
(3) 有人：硬起來！像我股東爸爸同事… 讓 IT 可以也可以做的很強勢！
如果沒有人的話，硬起來的故事：
加資料庫中針對特殊權限、人員做 Trigger 或登入後錄製的功能，如果真的有錯誤操作就可以作為證據；但如果對象是老前輩的話，就算抓到也會矢口否認，或是避重就輕，但硬起來反而不妙… 最慘就在公司開 104，被公司資遣還可以領資遣費 ((咦
(4) 拖：罵完也沒有要解決問題，你爛我爛大家一起爛，一起躺著等退休～
(5) 丟：究責丟給之前離職的人… ((鍋總要有人背
但不管怎麼樣還是祝您順利啦… 想說您會這樣提出來就知道組織不化不太妙啊…
看老闆多少錢買自尊了 Q"Q
如果錢夠多的話…
可以可以跟我強者同事乾爹爸爸一樣成為一個講話大聲的股東惹！
如果錢不夠的話就… 祝好運啦 XDDDD
只要有關職場話題
我一律推寒戰電影
例如以下金句
試問自己在公司的角色
比較像是「警察」還是「ICAC」
重點是
不管是什麼職務
都要提昇自己在老闆眼中的價值
我認為IT 是走在公司的前端
因為IT要一直接收新知
不只是"技術"新知還有"管理"新知
所以我都跟公司推廣新策略
不只是"超融合"/"AI"還要"敏捷"/"CI"/"CD"/"DevOps"...
所以關於您的問題
建議您跟公司提出 SRE（Site Reliability Engineering；服務可靠性工程）管理方法
參考: https://sre.ithome.com.tw/index.html
SRE方法論中的諸多作法:
不究責文化、問題根源分析、SLO服務級別目標、SLI服務水準指標、錯誤預算（Error Budget）
以上希望能幫您忙!
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