談了好幾天的學習計畫與上課經驗分享後, 今天稍微轉換一下分享主題, 來分享一個真實的特殊經歷, 就是原來在Agoda訂房網站的訂單, 在已經是"不可取消的狀態"下, 因為特殊原因, 例如小孩發燒生病需要提早返家就醫, 造成當日無法住宿的話, 是可以打Agoda的客服電話說明之後, 她會寄一封Email給你, 說要附上就醫證明(其實最簡單就是診所的看診收據), 然後說會和飯店確認後, 就可取消訂房, 過一陣子就會看到信用卡刷退的訊息

會知道這個事情真的是因為親身經歷, 今年暑假帶小孩去三天兩夜的國內輕旅行, 結果到第二天突然高燒起來, 疑似流感的症狀, 孩子的媽感覺苗頭不對, 加上隔天又遇上颱風天, 恐怕行程也會受到風雨影響, 就醫也會更困難, 因此當下就決定提早前往預訂的飯店詢問是否有什麼變通的作法? 沒想到親切的Check in櫃台小姐確認了一下訂房的狀態後就說, 可以提供Agoda的客服電話給我去跟客服人員說明這個狀況, 果然在冗長的客服等待後接通, 一位有點大陸口音的女客服接聽, 我在說明小孩生病的原因之後, 她要我"在線等", 她要跟飯店端確認這個狀況, 當然也有可能我們人就在飯店的等候區, 而且才剛櫃台說明過, 所以確認的結果就是如第一段說明的, 會寄Email給我, 附上佐證文件之後, 後續會再通知處理結果

當下就拍了就醫證明之後回覆原信件之後, 就離開回程就醫去了, 果然後來真的驗出了B流@@ 但也算是因禍得福吧! 當晚趕回到家也同時避免了隔天的風雨交加的颱風天, 總之, 這篇主要也想分享說, 如果今天是跟飯店直接訂房的話, 我實在不確定台灣的飯店是否能如此體貼客戶的困難? 但或許是今日費用還掌握在訂房平台上, 若他們有一些特殊條款是可以取消的話, 或許飯店也不能拒絕這樣的要求, 但純粹是我個人猜測, 或許台灣飯店也是有人情味的吧!但過去真的沒想過可以免費取消的事情, 只能有時候作為一個"平台中間商" 還必須建立起處理各種突發狀況的客服系統, 看起來這狀況可能還不能是AI客服@@ 而且可以給客人一個友善的方便, 客人因為感動才會變成死忠的用戶, 這才是真正所謂的"用戶體驗" 長期經營老顧客的價值!