生成式AI的崛起，正深刻改變IT支援與服務管理的模式。過去IT支援多依靠人工處理，從基礎的問題回報、系統錯誤排除，到複雜的使用者需求應答，往往需要投入大量人力與時間。而生成式AI能夠透過自然語言處理與知識建模，快速理解使用者問題並生成解決方案，不僅縮短回應時間，也能大幅降低重複性工作的成本，提升整體服務效率。

在IT服務管理（ITSM）中，生成式AI的應用尤為明顯。例如，它能自動生成FAQ文件、協助建立事件回應流程，甚至在工單管理系統中，主動分類與分配任務，讓工程師專注於更高層次的技術挑戰。此外，生成式AI還能透過學習歷史數據，不斷優化問題診斷的準確性，預測系統可能出現的故障，進而提升預防性維護的能力。

然而，生成式AI的導入也帶來挑戰。生成式 AI 的準確性仍依賴於訓練資料的品質與完整性，一旦輸入數據不足或偏差，可能導致錯誤建議，進而影響服務品質。其次，資訊安全與隱私風險不可忽視，若AI在處理敏感數據時缺乏適當的控管，將增加企業合規壓力。此外，AI的角色轉變也會改變IT團隊的職能分工，迫使組織在培訓與人力配置上重新規劃。

整體而言，生成式AI為IT支援與服務管理帶來前所未有的效率提升與創新機會。它能幫助企業降低營運成本、提升使用者體驗，並推動IT部門從「問題解決者」轉向「價值創造者」。未來，若能妥善結合AI與人類專業，建立透明且安全的應用架構，生成式AI將成為推動IT服務進化的重要引擎。