當user通知電腦異常時，
我們就必需憑我們的專業來評估所遇到的狀況，
若不是當下能解決的問題，就要想辦法，至少先讓user有代替品可先代替使用。
讓他們看到我們是很真誠的願意協助幫忙的，展現我們好的EQ，
如果用誠懇的態度處理每件事情，自己有成就感，而別人也感受到我們對他的重視，
相信他們的態度會改變許多的。
當然我們不能一看到user態度不佳就怒氣沖沖，
這樣更處理不了事情，就因為我們有我們的專業，而且還是別人沒有的專業，
所以他們才需要我們協助，能幫助人也是一件快樂的事阿！
當然工作再累、再忙，做的再好都會有人不滿的，
所以能自得其樂最好，當然要秉持好我們的職業道德，對得起自己的良心，也對得起別人。

IT人縱使有著天賦異稟的IQ，但面對人際關係的衝突時，難免也有缺乏平衡理性與感性EQ的時候。建議站在對方的角度思考，將心比心，先替對方解決所面對的問題，即使採取妥協的方法也無妨，畢竟共通的目標是盡快解決問題，而不是使問題蔓延擴大。
當激情淹沒理智，引起防衛性心理，而阻斷雙向溝通的管道，只會造成兩敗俱傷。
有時意見不和時，對方都已經拍桌子發洩怒氣，但仍要心平氣和持續溝通，直到對方了解。許多人面對衝突時，自恃著真理而據理力爭，但過度堅持無濟於事，只有和顏悅色溝通才能讓工作順利進行。

老實講，我會面無表情的幫他解答~~

然後…當做是上天給我的磨練~~

就像以下這一篇文章一樣

http://blog.pixnet.net/landykin/post/17278693

像這篇文章內的USER，我個人覺得………

下次要我處理這種機車問題的話，

我會看心情，然後理性的跟他說，這腦殘問題無解!!

XDDDDD...

應用你的最大愛心和關心,好言相勸,好心幫忙如果無法馬上化解危機向使用者說明你需要時間
當然也有蠻橫不講理的使用者遇到的話只有先退一步再說
盡你所能才是

這個分理論來說: 應要把持好自己的良好風度,傾聽使用者的心聲,再理直氣和的跟他(她)回覆其抱怨;
實務上建議:
1.充耳不聞,視而不見,閉口不答:將其抱怨聲音當作無形,將注意力集中在問題的處理上,如果沒辦法當場解決,還是跟他(她)打個招呼,說得請求其他支援來解決,請他們稍候,然後儘快離開現場;或將問題及處理方式直接跟他(她)的主管說明,總之,儘量避其鋒,不要增加對立的場面;
2.改變自己的想法,往好處想,多一點柔軟的心:就是設身處地感覺他們的困擾,或者將其不友好的態度並非衝著你來,而是其他的事情導致(如剛被老板刮鬍子啦,昨天跟老公吵架啦,或有"女性親戚"來訪啦..),總之,別對號入座,他(她)並不是生你的氣,也許只是氣他自己怎麼那麼倒楣碰到問題而已;

IT人的心裡都有一句話"User是不理智的"
我常遇到一些User，電話一打來就說我的電腦不能用，為甚麼，你快幫我處理，如果他口氣好，我會幫他處理，如果USER態度不好，我固定的回答就是
1.你電腦不能用不是我的錯，不要氣沖沖就問我為甚麼不能用，
2.為甚麼不能用，我還想問你呢，電腦是你在用的，你對它做了甚麼
為何USER是不理智的，User認為PC維護是MIS的責任，不能用不是我使用上有問題，是你MIS沒有維護好，還有一群人是"陰謀論者"，只要PC一有問題，就認為MIS在電腦裡裝了監控軟體，他的PC才會這麼慢或是不能用。

在上班時，一般USER的電腦出了問題
一次還好，兩次三次他們就會火大了
這時，我通常是用我的「專業」好好的跟他們講
雖然他們聽了也一知半解
不過，我總是會打個比方給他們聽
他們聽不下去
那就很簡單啦
迅速搞定，迅速離開
有些user就是很盧..
不理他們就沒事了..

我個人很少遇到，但還是會有那種人
不過因為工作的關係
我還是會三兩下就幫他處理完
並且跟他解釋是他操作上的問題
叫他以後不要這樣做
這樣他以後就不會來煩我了

如果遇到機車又不講理的
就告訴他電腦要帶走處理
這樣就不用聽他在那裡碎碎唸
不爽的話還可以拖個幾天再給他

我會一付很專業的態度跟他解釋,他們大部份都聽的霧煞煞,那就不要在解釋敢快處理離開現場,因為這是浪費時間

我碰到這個問題時我一貫的態度都是心平氣和的告訴對方。"如果你覺得對我兇，你的問題就會自行解決，那我站在這裡給你罵好了。" 重點是這句話要講得讓旁邊的人聽得到，但不能口氣差。
如果對方繼續潑婦罵街，那我就不會做任何事，安靜的等他罵到一個段落，再決定要不要替她處理問題。如果我選擇不處理，我會告訴對方"你把我的心情罵到變得很差，已經快要崩潰，我現在無法替你處理問題。" 然後走人。

久了以後有事找你的人都會很客氣。

Step 1: 一定要心平氣和,這是個人修養問題.User態度再不佳也不要不耐煩.
Step 2: 尋找問題,有可能真的有問題,或是User無理取鬧.
Step 3: 無論如何,要教育User.
Step 4: 如果User不受教,或是就是要無理取鬧,把它當作上天的考驗,忍,忍,忍...

和氣生財,萬事以和為貴...

我帶的Team就是面對User的第一線，我常常跟我們組員說，我們是做服務的，面對user就是面對我們的客戶，我們以企業面對客戶的精神來面對我的user，做服務就是要做出品質做出口碑。

如果user態度不佳，我們就用更佳的態度對待他，做到當大家聽到Service by IT就等於是品質保證一樣。

^^

回答該User

掌櫃的有乖乖
請先領一包回去自己拜一下
您的電腦就會自然好了 !!

可分事前,事中,事後來處理:
事前:
接到User叫修時,先翻翻紀錄(知道對方之前的紀錄,曾經發生過那些問題,換過那些東西,有無客訴事項...),假如有同事先前處理過,最好先問清楚,一方面可以加快進入狀況,一方面也可先評估User脾氣發作的程度(假如前已有不好紀錄,心裏就要有準備,記得帶枝錄音筆,它很好用)!
事中:
伸手不打笑臉人,不管User是否有理,好歹別擺臭臉,也別被User逼急了,搞得手忙腳亂,反而不妙!假如User已經對自己開始飆粗話,不管有沒有錄,錄音筆可以拿出來擺著,同時照vincent118網友的作法和User表明立場,User通常都會冷靜下來,但仍必須以專業的態度和技能處理好問題!
事後:
當然要做好公司要求的相關紀錄,這是本分,也是職責(不會有人想被同一個User罵第二次),假如發現服務確有不妥之處,自己就該加強!

大家都這麼理智啊！
真是了不起。
通常我碰到態度差的User，基本上就是用「特別冷的態度去處理」。
「喔？有問題那你自己處理啊？」
主管不高興？跟主管說問題真的很嚴重啊！User自己操作不當造成的，要怪得怪他自己啊！
就是，對態度不佳的User使出三十六計之「欺上瞞下」、「隻手遮天」、「顧左右而言三四」以及「以其人之道還治其人之身」。但是，要記住：即使是「以其人之道還治其人之身」，也是要保持著「態度很平和」，只是行為上要讓他知道「我不會跟你一般見識，所以你態度很差，我也不會跟你潑婦罵街，但得罪我你會倒大楣！」
User也是可以教育的，只要拿出胡蘿蔔和鞭子即可。
姑息養奸啊！

依個人近廿年的IT問題處理經歷看來,可分為幾種情形處置.
1.先安撫對方的情緒,然後表現出誠懇解決問題的態度,並想辦法誘導用戶說出實際的問題所在,成功地協助解決問題. 如此一來,這個用戶除了會很感謝你之外,自然而然以後就會心平氣和的來進行問題的詢問.

2.在安撫對方的情緒無效時,也無法誘導用戶說出實際的問題所在時, 採取迂迴戰術, 請他先提供問題畫面, 待對方緩和情緒, 然後再做溝通.

3.對方存心找碴時, 想辦法瞭解對方的基本資料, 然後做出適當的提示: 嘿嘿!如果你要存心找碴時, 也可能得到相對的報應時, 對方自然而然會識相的停止, 畢竟管IT的人還是有一定程度的power.

總而言之, 儘可能的協助對方解決問題, 不但有助於你的功力提昇, 也可以讓你結善緣, 減少敵人, 自然而然, 挺你的人多了, 少數找碴的人, 也無法撼動你IT達人的地位 ^_^

俗語有句話，顧客永遠是對的，如過遇到，表面還是笑笑的，只是心裡暗罵

我是把他們想成自己的兄弟姊妹,
想想自己家人也會在上班時遇到困難,
須要IT協助及因電腦有問題而焦慮的時候.

有耐心去了解發生何事?用笑臉去解決.

沒辦法遇到這種使用者
就是多用心去瞭解使用者需求
幫他們解決問題
這才是IT的本道

自從我看過這文章後，深受感動....
http://www.dongtaiwang.com/dmirror/http/big5.minghui.org/mh/articles/2001/12/9/21123.html

所以凡事發正念，正念清除邪惡，救度眾生
自然可以感化對方

每个提问以及解答都是对自己的的一个磨练，每个人每一次成长都是从无知到深究的，对于user的提问，我会耐心的讲解，因为正是因为他们提问才会使我们成长~
每个人都有不明白的时候，只是术业有专攻的问题，处理问题要站在对方的立场去考虑~
如果自己的作为可以给别人带来快乐也是一种幸福~

不管對方再機車，都不能有什麼太大的情緒變化…
這是小弟在某印表機廠的線上客服所學到的，客人不一定是對的，但是不能得罪…

當mis，user太鳥也不用放在心上，以不變應萬變就好
他們不懂，說再多也一樣，通常都是先丟一句，我再檢查看看，然後試著排除錯誤
如果不是公事，那就別鳥他了
雖然會得罪人，但是有一句話很好用
"一切依公司規定處理"

先静下心來問user是如何不能用
如果user也是好聲好氣的詢問，那就盡全力幫他解決問題
如果user很盧，或是自己改電腦設定再來說電腦很怪，或不能用
經我們發現之後，殺‧無‧赦!除了不理他之外，還會跟user的主管說
此員工擅自更改電腦設定，如再犯，請自行對自己的電腦負責
通常這樣user都會比較乖啦 :P

如果user是說電腦很慢想換電腦，那就一切以公司規定為主啦~

IT人員=服務業,服務態度好是一定要的.
對外不用講,客戶面前,你=公司,打不還手罵不還口是基本的,但要不失公司原則,
對內更要小心,工作很多,如何快速完成工作才是重點!沒時間去處理阿撒布魯的事,
碰到小人,再怎麼不爽也千萬別得罪他,小人的專長及嗜好就是背後捅你一刀,你拼不過小人,真的!就算想扁他,也不能表現出來,幹在心理就好,講話還是要客觀,下了班,再找其他發洩管道就好了(並不是叫你下班後再扁他...)
如果那個小人是出了名的澳客,人緣也不好,同事不差他這一個啦,那你就錯了!
因為面對澳客你還是表現出極高的EQ,澳客久了也會被你感動...
我囉嗦這麼多,最重要的是~
旁觀者會認同你的敬業精神,職場EQ,溝通能力...等,這旁觀者包括跟你升遷有關的任何人...
你或許會問,人生苦短,幹嘛那麼ㄍㄧㄥ?
我會說,人生苦短,別跟錢過不去,沒有錢你的人生會更苦短,
遇不如意,不要在意,但要注意,
老闆花錢請你,不是來看你吵架的,是看你如何解決問題的,
而我們工作的目的,不管有多偉大的抱負,說穿了就是實現抱負而提升自己的能力,來賺更多錢不是嗎?
大部分人都當過兵,只要回想當兵碰過的鳥事,你會發現這些都算小咖的啦~當作修身養性吧~

不是 IT 人的大學生來了 xd

其實我沒有工作，不過可以分享一些類似的環境，就是學校和家庭還有社區吧，自身處理電腦事務也都是這三塊，其實被問到一些腦殘的問題我習慣說，這部分就是你們會來依賴我的原因了，也是我們有飯碗的最大因素 xd，當然大多都是使用歡樂的語氣來說，我不喜歡因為怪問題而鬧出一些奇怪的事情

不過面對學校我就會使用刁難的方式處理同學了，不過最後還是會達到目的，不過看在同樣都是資訊科的份上，某些 IT 通識就是看不慣大家都不會吧，那樣子只會有損資訊科畢業這個頭銜的說

山水有相逢，來日方長。遇到注重程序的USER，當然是盡量解決USER問題，當然日後他的需求一切照規定來做，才不會違背他的精神。