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點數型軟體維護合約

我算是孤陋寡聞,閉門造車兼不食人間煙火,第一次聽聞軟體維護合約有採點數型的,儲值扣點。

我們客戶都是按年簽維護合約,在合約期間內,問到飽服務到飽,升級或軟體小修小改都包括在內,我不太明白,點數型要怎麼計點,客戶打個電話來,同步操作半個小時,要不要扣點?早上問了,下午忘記了,又再來問一次,要再扣點嗎?資料庫損壞幫其修復或還原,時間也很難估計要花多久,要怎麼扣點?雙方不會有爭議嗎?

有些問題可能和軟體本身沒有直接關係,是週邊設備配合問題,報表跑不出來,問了半天,才發現印表機故障了,一一排除各項疑點,花了20分鐘,這要扣點嗎?....

桌面圖示點二下,程式跑不出來,原來是網路磁碟機的連結失效或網路壞了,這不屬軟體的責任,但客戶打來了,我們還是得教她一項一項測試,很花時間,這怎麼扣點?

除非客戶有很強的mis(90%中小企業都沒有),否則,操作小姐一遇到問題,一定是先打給她正在操作的那套軟體公司,軟體公司再根據問題做建議,請她找誰來處理(轉診),這些服務,都不算服務?怎麼扣點啦?

當【軟體使用不順】時,有一半的原因和該軟體無關,這些服務操作小姐沒有能力判讀,都仰賴軟體公司提供服務或建議,實在很難論斤論兩。

還有,維護合約其實是軟體公司的命脈,這種點數型的維護方式,軟體公司好生存嗎?

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八九成的原廠都是這樣 Vmware 微軟 Redhat都有點數型維護合約 一般都是找SI開 SI解不開就花點數找原廠看
微軟的點數最莫名其妙 一個問題有時候跨三個部門 扣三次點數 搶劫
ckp6250 iT邦研究生 3 級 ‧ 2020-10-14 17:00:30 檢舉
若是專家對專家,採用點數或按件計酬我是可以理解啦,雙方心理都有個底;但若針對一般的使用者,比如 ERP 用戶,扣點制我就想不通了。
newkevin iT邦高手 1 級 ‧ 2020-10-15 17:13:53 檢舉
一樣阿 一點多少元
列表項目 幾點 含處理時間
超過時間加多少點
怎會麻煩 你問的問題 收現金的一樣會碰到
你先把你說的 用現金 計價 在喚回點
點數列表就出來了阿
把她想成
預繳一年論次計費就好了
newkevin iT邦高手 1 級 ‧ 2020-10-15 17:18:37 檢舉
會的就解約 或不簽了
最基本
看你出門去開個電源開關 結案
車程1小時
電話 事先告知要他檢查了
你會收多少
setsuna iT邦新手 5 級 ‧ 2020-10-21 10:07:19 檢舉
其實點數制很常見到啊...
我之前的公司客戶是合約制,但在約滿到下次正式簽約前就會變點數制或直接報帳,如果後來有續簽之前的call修就會不計。
我更之前的公司客戶大多是中小企業,叫修點數制更常見。但他們平常都不會叫修,因為怕點數一下子就扣光,常常都是累積問題到一定數量或月底才一次報修。然後維護人員每到月底就是地獄周,沒做完的保養跟叫修會要人命。
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舉最明顯的例子:鼎新
你跟鼎新買 ERP 上線穩定後,往後是買點數服務,而且有問題全部要跟服務中心登記,服務中心會有個分類,你什麼問題扣多少點

ckp6250 iT邦研究生 3 級 ‧ 2020-10-14 16:53:20 檢舉

假設有個報表,上面有一個數字,客戶認為是100,但報表上印90,客戶打來問,為什麼是90?應該是100才對啊,這要怎麼扣點?

遇到這種問題,很耗時間,我們要找出數據來源,證明a+b+c+d=90,程式沒有錯,至於要多久能找出答案,也很難事先估計,扣點要怎麼預告呀?

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harrytsai
iT邦新手 3 級 ‧ 2020-10-14 21:20:40

應該是說:如果本身的資訊人員專業能力很強,應該是有能力去評估維護合約該用點數或者打滿,畢竟很多東西很難壞。

ckp6250 iT邦研究生 3 級 ‧ 2020-10-14 21:28:41 檢舉

本版一大堆人在問鼎新的操作問題,難道是連點數都不肯買?

harrytsai iT邦新手 3 級 ‧ 2020-10-14 22:07:35 檢舉

鼎新的合約類別很多,要特別注意,不然業務是會當你什麼都不知道,包了一堆沒用的東西進去,會讓資訊預算升高。

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japhenchen
iT邦高手 1 級 ‧ 2020-10-15 07:42:30

以往簽維護合約月費年繳一次,有人嫌貴,系統穩穩的也沒叫什麼服務,還是要收錢,那就卯起來拼命叫,半夜也叫你起來尿尿,到場才知道,網路不通

扣點制反倒讓叫服務的客戶可以節制,原廠也能省心

ckp6250 iT邦研究生 3 級 ‧ 2020-10-15 09:34:58 檢舉

原來如此!知道了。

就像你去吃飯,你會去點多少算多少的餐廳吃?還是899吃到飽的BUFFET ?

如果你是花899的,你會吃兩道菜走人嗎?

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edison02
iT邦新手 5 級 ‧ 2020-10-15 09:06:16

其實扣點數這種東西,如果對方IT沒有很強,他們遲早會跟你們簽整年度的,如果IT很強,基本上也不太會跟你們續簽扣點.所以針對扣點的合約書可以明列以下作法

1.操作問題,乙方產生叫修單號後,一次最少扣一點,一點一小時
2.系統問題,乙方先報價需扣多少點數,甲方同意後再作業.
3.以下自行想像...

這種合作模式,對於小公司還是有一定的需求,而且很多本來不願意簽或者對你們公司有疑慮的,都可以以這種模式先合作看看.

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ckp6250 iT邦研究生 3 級 ‧ 2020-10-15 09:36:40 檢舉

理解,感恩。

ckp6250 iT邦研究生 3 級 ‧ 2020-10-16 10:08:28 檢舉

就是客戶是小公司時才麻煩,
遇到老會計大姐,光一個解壓縮可以教一個小時學不會,/images/emoticon/emoticon02.gif

今天好不容易學會了,下回又不會了,再教一小時。

edison02 iT邦新手 5 級 ‧ 2020-10-16 10:11:44 檢舉

假設你們一點賣他們2000元,這樣很好賺ㄟ,如果你是個人接案公司接這種一天處理一件,就夠你養活你自己的公司了.但前提就是要接的到這種case.

我以前同事就是這樣自己出來開工作室,本來公司報1點3000元(年度最少要買10點,然後當年要用掉),他自己2000元就做了,反正最後客戶都是對他本人.

ckp6250 iT邦研究生 3 級 ‧ 2020-10-16 10:34:31 檢舉

說實話,國內中小企業居大多數,我說的【光一個解壓縮可以教一個小時學不會】絶無誇張之處,我的客戶上百家,其中這類使用者不下十數人,只要一通電話,大概半天時間就去了了啦。

可以想像,若解壓縮都能教一小時,其它可知了。

我是都有收年合約啦,所以,我才會疑惑提出,點數型的維護要怎麼運作,我教她一次解壓縮扣她2000元?

edison02 iT邦新手 5 級 ‧ 2020-10-16 10:41:16 檢舉

你太著重在處理的內容,你應該給客戶一個觀念是,你出門服務,不管什麼問題至少要扣1點,所以才有我上面寫的產生叫修單號問題,當他發現一個小問題都要扣2000,他以後自然會選擇那些需要報修你們公司,那些他們自己想辦法處理,或者會先用電話做第一線處理!!!
補充一下,如果你們公司有完善的客服系統,需要客戶先打給客服再派工給你,你也不用跟客戶解釋太多,報修了就至少要扣1點.

如果有一個免錢的工程師隨叫隨到,我也喜歡有事沒事就叫他來公司罰站一下.

ckp6250 iT邦研究生 3 級 ‧ 2020-10-16 11:58:04 檢舉
報修了就至少要扣1點

知道重點了,感恩。
另,電話服務不扣點嗎?

edison02 iT邦新手 5 級 ‧ 2020-10-16 13:49:25 檢舉

你這還牽涉到未來客戶還會不會想跟你們繼續保持合作的問題,大部分簡單到電話可以解決的,只要是合約客戶,一般不會扣點,一但牽涉到需要到場,或者遠端連線的,就可以告知客戶需要扣點.你們在擬合約書的時候就要寫清楚,免得以後有爭議.

當然你想要收也可以,合作久了,你就會知道哪些奧客該收,哪些好咖不該收了~~

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賽門
iT邦超人 1 級 ‧ 2020-10-15 10:15:58

軟體公司養人陪客戶玩,本來就是營運成本,這成本要轉嫁給使用公司軟體的客戶也是理所當然。至於轉嫁的方式,有些採用維保合約算人天數,有些採購點數,把服務人工成本用點數來計算。
但,不管什麼方式,都是在轉嫁軟體公司的營運成本,那麼,你能說,不合理嗎?
例如你提的,"報表跑不出來,問了半天,才發現印表機故障了,一一排除各項疑點,花了20分鐘,這要扣點嗎?"
當然要扣點啦,不然,軟體公司的工程師陪你玩20分鐘,這時間不是成本?而且, 軟體公司還要有辦公室, 還要有一大堆配套設備.
軟體公司養工程師陪客戶玩,然後,還要被抱怨....奸商!
哈哈,這邏輯好玩吶。
其實,這裏面是充滿著各種不夠專業的判斷, 以及對專業的不尊重的。
有很多文章都在探討為何外國的專業人員薪資高,台灣專業人員的薪資可憐,論點很多,有從物價水準到稅率的研究,其實,一句話來講,對專業的不尊重才是重點,於是專業人員斯文掃地,為五斗米折腰.
現在我在大陸工作, 認識一些大陸年輕朋友, 有個在深圳的C#編程人員, 一個月領30K+人民幣的薪資, 其實, 這個薪資水平在深圳的軟體園區算是很普遍的.
南京市的軟體園區有個華為研究所, 剛畢業入門的研發人員給到60K+一個月, 還可以不用做事, 整天胡思亂想搞些天馬行空的東西. 那個華為研究所外, 一整排特斯拉的充電站, 上班日過去看, 可以看到各式各樣的特斯拉, 特斯拉在大陸快成了國民車, 而台灣之前還有高官講些榨菜傳奇.
這個, 與其抱怨軟體公司服務計價方式及服務費高昂, 不如多多想方設法提升自己的專業能力才是, 例如...."報表跑不出來,問了半天,才發現印表機故障了", 這種問題還需要軟體公司工程師來幫你查嗎? 我年輕時作IT工程師, 這樣子搞, 早就被老闆抓出來批專業能力不足了.
嘿嘿, 好像答非所問了.

ckp6250 iT邦研究生 3 級 ‧ 2020-10-15 19:51:29 檢舉

對專業的不尊重才是重點

我認同,這是重中之重。

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