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DAY 26
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IT上櫃心法系列 第 26

[IT上櫃心法]-25.軟硬體維護合約

資訊單位基於維持公司資訊系統穩定運作之必要性,需將重大資訊系統與設備簽訂維護合約,以確保當系統或設備出問題時,能由系統廠商提供災難復原之協助,以維持企業營運之所需。

稽核重點:重要資訊軟硬體設備是否有簽訂維護合約?是否有相關的簽核流程?維護是否確實執行

提供資料:軟硬體維護合約、簽呈、維護紀錄
一般公司針對重大資訊系統與硬體設備,會於保固期滿後與建置廠商簽訂維護合約,以確保系統後續的維護可以獲得保障,如同買保險一般。

一般硬體的維護合約通常註記在報價單上,可能包括:

1.維護期間內軟/軔體有新版本Release可免費更新
2.維護期間內硬體保固服務(免費更新硬體或零件、耗材等)
3.維護的時數
4.維護費用(這部份也必須進行議價)
5.維護/叫修的方式

視實質內容而定,雙方確認無誤後,蓋公司章(如:發票章)回傳後,即生效。

比較重大的硬體設備維護,可能會詳列保固範圍與現場支援次數與方式,並另定合約執行(需蓋公司大小章)。

稽核的重點主要檢查相關的維護合約,保固時間以及相關的簽呈,並確定重大資訊系統有簽訂軟硬體維護廠商,搭配緊急復原計畫中系統維護廠商的比對勾稽,來確認重大資訊系統的保障。

比較有制度的系統廠商,對於維護的執行,都會有維護紀錄交付委託單位存查,包括維護時間、維護項目、維護建議等(如果沒有必須要求提供),這些紀錄都必須妥善整理與保存,同時在前面所提到的相關記錄表格中,也須確實記錄,以利日後查核與問題追蹤之所需。

昨天 insider 大大所提的 SLA(Service Level Agreement) 維護層級,最近在 Survey 虛擬化 & 儲存設備時,也跟廠商提過這樣的服務方式,甚至問廠商如何 grantee 我們導入虛擬化後的穩定性...幾乎沒有一家廠商敢保證,都說以服務過上百家客戶以及導入多年的經驗,還沒有一家客戶在這方面出過問題...落寞

當然還是得看您要投入多少預算,您的 DR Site 要如何建置與規劃,是否要建立即時備援...這些都跟您採購的 License 有關(指管理硬體運作的軟體 License),您的系統可以容忍的斷線時間以及回復時間等等,這些都是自己要先考量的,廠商只能針對您的需求給予建議與合乎預算範圍的規範。

不過比較重要的是,當硬體故障時,問題反應的處理以及備品提供的速度,這個就可以規範在維護合約中,例如硬體故障,備品需於 4 小時內提供(工作時間或 24 小時以及視廠商距離),問題反應需於隔天 8 小時內回覆之類的,以及人力支援是否需要額外 Charge 等,這都需要與業務細談,不然合約訂定之後,一番兩瞪眼,當初沒有想到的就來不及了!

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1 則留言

0
海綿寶寶
iT邦大神 1 級 ‧ 2010-10-26 11:28:22

還有5篇,加油
飛

採購案通常會有大中小層層轉包
以前我也聽過維護案的大小包
大概是這樣
乙方跟甲方簽24x7的維護合約
乙方跟丙方簽8x5的維護合約
只要在8x5的範圍內CALL
乙方就叫丙方去service
萬一歹運中龍眼(在8x5的範圍之外)
就只好自己去搞定

用這樣的方式賺24x7和8x5的差價
真是厲害厲害
開心

jamesjan iT邦高手 1 級 ‧ 2010-10-26 12:22:23 檢舉

還有這種方式驚
筆記筆記筆記

啊...我比較喜歡吃荔枝說...XD

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