一張照片的開端

這個故事的開始，其實很意外。那時候，我們只是收到一張圖片：一個顏色底，上面印著一個數字。這張圖片來自菲律賓的眼科義診現場，由一位華僑友人轉達過來。他告訴我們，現場人潮太多，大家都拿著類似的號碼牌在等待。

當時的場景很單純：志工一對一地帶領患者，幫忙註冊或引導，但隨著人數暴增，這種方式顯得極其緩慢。大家都很焦躁，患者等待時間長，志工也疲於奔命。

一張照片，卻揭示了一個龐大的需求 —— 如何讓「現場註冊與叫號」更有效率、更有秩序？

義診中心的運作方式

這不是一個普通醫院，而是一個由當地 NPO 組織與醫療志工共同維持的義診中心。它專注於眼科服務，許多患者來自偏遠地區，有些人甚至是第一次接受醫療檢查。

整個中心的組成大致如下：

• 院長、副院長：把關醫療品質與合規性。
• 護理長：負責協調現場流程，確保病患不會被遺漏。
• 行政人員：處理文書、病歷管理與現場秩序。
• 護理師與醫療志工：執行最基礎的檢查、陪同與解釋。
• 流動志工：人力支援，隨時補位。

但問題在於，這樣的架構在 大量患者湧入 的狀況下，仍顯得力不從心。

語言與文化的交織

在溝通需求的過程中，我們使用了三種語言：Tagalog、英文與中文。

• Tagalog：是當地最主要的語言，患者與基層志工主要使用。
• 英文：是醫院行政層級的官方語言，也是合規與文件往來的主要語言。
• 中文：是我們與華僑友人之間的橋梁。

在這樣的語言環境下，每一次需求確認都需要來回翻譯，難免會有細節遺失或誤解。

再加上文化上的差異。菲律賓團隊傾向於「螺旋式」的決策方式 —— 他們不會一次把需求講清楚，而是一步步、小心翼翼地往前推進，好像在「擠牙膏」。這是他們降低風險的一種方式，但對我們來說，溝通過程顯得複雜而冗長。

我們需要一次次畫圖、舉例、模擬流程，才能慢慢把需求確認下來。這不是技術問題，而是文化差異下的耐心考驗。

合規的壓力

與院長談完後，我們很快意識到，這個專案的難題不只是「技術實現」，而是 合規要求。

菲律賓的醫療系統承襲了美國的規範，最重要的就是 HIPAA（Health Insurance Portability and Accountability Act）。這代表：

1. 敏感醫療資料必須被嚴格保護。
2. 任何可能導致個資外洩的風險都必須避免。
3. 資料必須存放於國內，不可跨境傳輸。

這些規範聽起來理所當然，但在現場卻是極大的挑戰。因為我們面對的是一個資源有限的義診中心，沒有龐大的 IT 部門，也沒有大型醫院的預算。

在這種情況下，我們最終決定採取 去識別化（de-identification） 的方式：只保留必要的號碼或代碼，讓現場流程能夠進行，同時避免任何敏感個資外洩的可能。

醫療現場的挑戰

除了合規問題，醫療現場本身也有很多難題：

• 經常停電：義診中心位於供電不穩的地區，停電是常態。這代表系統必須能在斷網或斷電的情況下維持最低限度的運作。
• 閉環網路：為了避免資料外流，系統必須在本地閉環環境中運行，不能依賴雲端。
• 硬體不足：廣播叫號的音量不足，現場經常聽不清楚，需要額外接上擴音設備。
• 人力有限：註冊時，志工需要一對一帶領患者，效率極低。
• 流程不統一：有些患者現場排隊，有些提前預約，如何整合是另一個挑戰。

這些挑戰不只是技術難題，更直接影響了患者的體驗。如果現場混亂、資訊不清楚，患者的焦慮感會加倍，志工的壓力也會倍增。

成本效益與風險控管

這樣的專案，必須隨時在「成本效益」與「風險控管」之間做平衡。

• 成本效益：我們不可能要求義診中心投入昂貴的系統或硬體，所以每一步都必須考慮到「能否以最小的代價，達到最大的效果」。
• 風險控管：合規要求逼迫我們必須謹慎，任何資料外洩的風險都可能讓整個專案功虧一簣。

在這兩者之間找到平衡，是我們最大的挑戰。

人的溫度

在整個過程中，讓我印象最深的不是技術難題，而是「人」。

• 院長的嚴謹，他最關心的就是病患資料是否會外洩。
• 副院長的實務眼光，他一再提醒我們「現場必須能用」。
• 護理長的堅持，她要確保每一位病患都不會被遺漏。
• 志工的笑容，他們雖然辛苦，卻依舊耐心陪伴病患完成註冊。

這些人，讓我們不斷提醒自己：我們不是在寫程式，而是在幫助一群真實存在、帶著期待與焦慮走進義診中心的人。

結語

這篇文章，談的不是解決方案，而是 背景、挑戰與合規的壓力。

從一張照片開始，我們逐步走進義診中心，理解了他們的需求與限制。這不是單純的系統開發，而是一場跨國、跨文化的專案：語言隔閡、文化差異、合規標準、現場挑戰，每一個環節都提醒我們，技術只是手段，真正的重點是「怎麼讓人更安心」。

在醫療場域裡，合規不是枷鎖，而是保護患者的基礎。而尊重當地文化與現場真實需求，才是跨國合作能夠成功的關鍵。

下一篇，我會分享我們如何一步步把這些需求，落實成一套能真正運作的系統。