我是 Kota，宇鯨智能的創辦人，從 2021 年開始了一人公司，協助中小企業透過 Data / AI 技術進行數位轉型。

我特別關注想要建立新的服務模式、獲取營收的製造業。這背後需要進行大量的流程再造和數位管理，也需要藉由 AI 技術自動化瓶頸的步驟，這些是我特別擅長的領域。

我以為客服缺的是 CRM

上一篇（AI 智能客服做成功之後，後面的流程接得住嗎？）提到，我原本是進場做 AI 智能客服。

在梳理客服流程之後，我發現客戶從 LINE 詢問、需求確認，到最後準備下單，中間大量資訊都紀錄在 Google Sheet，而且常發生覆蓋到別人資料的錯誤。

所以當時我很自然地產生下一個假設：也許真正缺的不是 AI，而是一套 CRM。

如果能把客戶從詢問、商機、訂單的資料集中起來，客服不需要一直複製貼上，之後要做 AI，也會有比較完整的資料可以接。

但深入了解公司的營運模式後，我才發現，我一開始其實只看到了冰山一角。

B2C 不是公司主要的營收來源

一開始我接觸最多的是客服流程，所以很自然地從 B2C 的角度理解這家公司。

一般消費者看到商品之後，其實也不像典型電商，可以自己選好規格直接結帳。

因為印刷商品需要客製化，消費者通常會先透過 LINE 和客服溝通，確認材質、加工方式、數量，也要先提供圖檔讓客服做初步確認。圖檔和規格確認沒問題之後，客服才會請客戶正式下單。

所以即使表面上有一個電商網站，實際上還是有很大一段服務流程發生在人和人之間。

不過更重要的是，深入了解營收結構之後，我才發現：

這家公司主要的營業額，其實來自 B2B。

而 B2B 客戶其實是由業務負責，業務團隊人數甚至是客服的好幾倍。

比預期更複雜的流程

因為業務的 B2B 工作方式和客服 B2C 非常不一樣，我原本想像中的 CRM，其實距離實際作業流程很遠。

客服是在既有商品、既有規格裡協助客戶找到適合的選項，但業務面對的往往是更複雜的需求。

有時候要先開幾次會議，理解客戶真正想做的東西；有時候甚至要帶著設計稿去提案；有些企業客戶一次可能要做上百張不同圖稿，所有需求整理在一個 Excel 裡，再一起討論報價和執行方式。

了解需求之後，業務還要透過 ERP 開立報價單，等客戶確認報價之後，訂單才真正成立。

所以我原本以為處理的流程是：

客戶 → 客服 → 下單

實際上，公司真正的主要流程是：

而且，客服和業務其實會互相 Pass 客戶。

我原本假設客服和業務負責的範疇有一條很清楚的分界，標準化的需求給客服，複雜的需求給業務。

但實際訪談之後才發現，兩者的工作是會交錯的。

有些客戶一開始是業務接觸，但聊到最後，發現客戶其實只是要購買比較標準的商品，此時業務會把客戶 Pass 給客服。

還有一種更特別的情況，客戶雖然是公司，但希望直接刷卡付款。因為既有刷卡功能是在電商網站上，所以即使前面都是業務在談，最後還是可能要把客戶轉回客服，請客服協助客戶到網站完成付款。

也有可能是反過來，一開始可能是一般消費者從網站看到商品，再透過 LINE 找客服詢問。

但客服聊到一半，才發現這個需求涉及比較複雜的加工、特殊規格或需要另外報價，這時候客服又要把客戶轉給業務。

所以這根本不是一條線性的流程，而是客戶會依照需求複雜度、付款方式、商品類型，在兩邊來回移動。

如果我要真的做 CRM，就不是增加幾個欄位、記錄幾次聯絡就可以解決。

再次訪談

緊接著我就必須直面一個問題：

既然這家公司主要的營收來自 B2B，我還能不能只從客服的角度設計 CRM？

如果只處理客服，我確實可以拿掉資料容易出錯的 Google Sheet，並且提升管理商機的效能；但這樣做完之後，最主要的營收流程還是在系統外面。

而且客服和業務之間又存在大量互相 Pass 客戶的情況，只做其中一邊，流程反而會在交接處重新斷掉。

這時我才意識到：

| 如果不了解一家公司的主要營收從哪裡來，很容易把「最明顯的問題」誤認成「最重要的問題」。

先前我看到客服大量使用 Google Sheet，很自然地認為 CRM 應該先解客服的問題。

但當我知道 B2B 才是營收主體之後，我決定把業務也拉進來訪談。

因為如果真的要做 CRM，那至少必須一起考慮客服和業務接觸客戶的流程，並且處理兩邊互相轉單的情況。

既然客服和業務最後都在處理「從客戶需求到訂單成立」這件事情，似乎可以把兩邊的流程統整到同一套 CRM 裡。

不管訂單最初是客服接到，還是業務談進來，在訂單成立後，都必須把客戶提供的圖檔交給美編處理，製作成真正能進入印刷設備的印刷檔，才能進到後面的生產流程。

所以當時看起來，做一套完整的 CRM 是合理的，客服和業務都可以用，前面管理商機，中間做報價，後面再接訂單。

結果就在我真的開始設計這套 CRM 之後，又撞到下一個問題：業務原本就有一套熟悉而且好用的報價方式，而且是從 ERP 內產生報價單，這代表整個流程中，需要在不同系統之間頻繁切換，使用者體驗不好。

我在下一篇會接著分享，當擴大了 CRM 要處理的流程，哪些功能應該要被放進來呢？

有興趣知道更多的，也歡迎和我聯繫交流！（kota@yujing.io)