資訊單位開發的ERP都是在解決Clint的問題
加速各位使用者的工作效率
但很少人會想到資訊單位本身也是需要有自己的ERP甚至CRM系統
比如每天會發生的User報修問題,通常都是用最傳統的電話Call修服務
(使用者發現有電腦相關問題,二話不說馬上電話拿起來Call資訊人員希望馬上獲得服務,但往往造成資訊服務人員的困擾:手邊進行到一半的工作被打斷)
想請問各位資訊界先進
你們是如何來處理使用者報修事件呢?
是否能在服務即時性,報修方便性與MIS工作順暢取得一個平衡
已邀請的邦友 {{ invite_list.length }}/5
我覺得您需要http://ithelp.ithome.com.tw/question/10003257這樣的軟體,讓您與您的同事可以記錄到底幫前端做了那些事情,花在那一類型的問題最多,每個月出報表就知道甚麼吃掉了您的資源了.
再者,要建立Service HelpDesk,這是搞ITIL的入門必備,要有個機制去篩選過濾緊急或可以延緩處理(當然得定出KPI,如一般問題只要在24小時內處理即有達服務水準等..);
接下來,您可以自己開發個WebUI系統讓User先上網報修(這當然得靠service helpdesk幫忙囉),或找鼎新http://www.dsc.com.tw/詢問有無類似產品,我想一定可以 customize的啦~~
用Web 寫一個簡單的系統即可
既有報修的功能 也可算績效 更可以拿來知識管理
粉多公司都已經在實行了
我們都是掛在Workflow中的，需要經過主管簽可才可以做這些修改的動作，也可以保留需求的來源產生原因及解決的方法。
請USER有很重要的事才打電話
比較沒有那麼迫切的就填個單子或線上維護申請單之類的
然後有空再幫USER處理!!
User之所以會很白,常有問題就拿起電話,因為他們對於我們要如何引導他們做些什麼後續處理缺乏概念,先不談是否必須導入系統輔助,首先MIS或後勤單位必須先確認,我如何提供服務將會為User帶來最大的便利,同時又能有條不紊的紀錄及處理所有問題,所以先將User過去的問題分類,依照急迫/重要與否分成幾個象限,每類問題都有不同的完成時間甚至於包括其他必須知會的部門或高階主管,接下來再可著手處理!
MIS單位最怕辛苦沒人知,所以一定要請User補需求單,不管是mail或透過workflow的機制,如此未來才可以統計花在不同類別,不同單位的問題處理時間,也可以看出每個承辦人員的處理績效!
至於主管簽核程序,可以放在其中,但會增加複雜度,有時可能需搭配PKI來識別簽核的唯一性。
Anyway凡走過必留下痕跡,是處理的原則,但這個痕跡是補單,或是當時必須先開,就端賴我們當初如何將問題分類了!
我正好也在找類似的產品，剛剛在國外的網站居然看到一個免費的 Help Desk 軟體，我正準備下載來測試，也分享給各位。
自由軟體 information resource management
主要功能如下
軟硬體及其它設備資源管理
線上報修及問題追蹤管理
問題解決知識庫及常見問答
電腦設備還可以登錄接到那個網路設備、用了那些軟體的License
http://irm.stackworks.net/
URL改了, 應該是這個才對.
我們公司也有help desk
是web版的~與workflow連結。
由user填寫，有專人會視情況，派工給其他人員
但我覺得比較大的問題是，很多user還是習慣直接撥電話給某些人
造成某些人的工作負擔加大。
另外的問題就是，工作時數的計算~。
因為工作時數，到底是以user的立場來看，還是以it的立場來看
倘若又同時多個工作一起處理呢?
不過我們內部是自行開發的help desk。
不曉得市面上的help desk對這些有沒有較好的處理方式~
推薦不用錢又好用的 Request Tracker
這是一個web base 的報修系統
user可以透過 e-mail或直接到web中提出 request
本公司已經使用好幾年囉
值得推薦
http://bestpractical.com/rt/
提供幾個要花錢的IT系統:
我們公司是使用SmartIT,除了報修系統之外,另有資產管理(軟硬體),軟體禁用,磁碟控管,報表資訊,遠端連線的功能,還可以跟AD的帳號結合.
其他還有神網,IP-Guard等等...
Sysaid整體介面與操作設計都很不錯，也提供很多客製化的feature
(中文化要自行define，不然就要Google一下看有沒有人作好的lang檔)
除了Help Desk外還提供 IT 資產管理(Asset Management)
但是Free版本只提供100個User，且User要一個一個建立有點麻煩
也沒有Task Management(工作分派),
不提供Single-Sign-On與Database Integration，令人扼脕
http://www.ilient.com/download-helpdesk-software.htm
http://www.ilient.com/fullversion.htm
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