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資訊服務報修系統

資訊單位開發的ERP都是在解決Clint的問題
加速各位使用者的工作效率
但很少人會想到資訊單位本身也是需要有自己的ERP甚至CRM系統
比如每天會發生的User報修問題,通常都是用最傳統的電話Call修服務
(使用者發現有電腦相關問題,二話不說馬上電話拿起來Call資訊人員希望馬上獲得服務,但往往造成資訊服務人員的困擾:手邊進行到一半的工作被打斷)
想請問各位資訊界先進
你們是如何來處理使用者報修事件呢?
是否能在服務即時性,報修方便性與MIS工作順暢取得一個平衡

看更多先前的討論...收起先前的討論...
fdlintw iT邦研究生 4 級 ‧ 2008-05-26 11:32:16 檢舉
報修系統找威策電腦
他們有完整的
www.welltake.com.tw
魯大 iT邦高手 1 級 ‧ 2008-05-26 16:30:55 檢舉
若是懂得一點程式設計的話
或許可以試著自己做
必竟,自己的需求自己知道..
lukechang iT邦研究生 1 級 ‧ 2008-05-26 21:39:33 檢舉
威策電腦是For MIS用的嗎?
fdlintw iT邦研究生 4 級 ‧ 2008-05-28 10:01:59 檢舉
是以help desk為基礎,也有專為mis設計的
由於行之有年,設計上改良很多
若是有免費的WEB版報修系統又可以結合AD的帳號做Windows整合性登入就太完美了
lukechang iT邦研究生 1 級 ‧ 2008-06-02 21:29:17 檢舉
用.net 寫就可以結合AD
amigoccs iT邦研究生 4 級 ‧ 2008-06-30 15:42:27 檢舉
Dear James,

之前在處理 ITIL,主要是在 Service and Support 會說明如何處理,那時是學習 HP OpenView Administrator,裡面的組態管理才是整合軟硬體管理的重心。

但我們公司以軟體為主,沒有牽扯到硬體組態追蹤那麼複雜,提供我們公司的作法給您參考:

1. 內部使用

我們使用 Salesforce.com / Customer Service & Support,搭配自己寫的 Web-to-lead 介面,讓客戶可以填需求單,管理自己登錄哪些需求單,除了原有的 Case Frameworks,我們還利用 Custom Object 去寫相關管理

2. RMA 解決方案

我們也有幫客戶客製 RMA 的解決方案,主要是架構在 Case Framework,讓客戶可以登錄,追蹤維修狀態。這部分有相關投影片在網路上可以下載,最近也有研討會針對此部分說明

為了避免廣告嫌疑,如果您有興趣,歡迎您私下來信洽詢下載網址,謝謝

amigoc(at)fiti.com.tw
gkkangel iT邦好手 1 級 ‧ 2008-09-02 10:12:23 檢舉
報修系統,其實是不錯的tools!
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davistai
iT邦大師 1 級 ‧ 2008-05-26 11:23:33
最佳解答

我覺得您需要http://ithelp.ithome.com.tw/question/10003257這樣的軟體,讓您與您的同事可以記錄到底幫前端做了那些事情,花在那一類型的問題最多,每個月出報表就知道甚麼吃掉了您的資源了.
再者,要建立Service HelpDesk,這是搞ITIL的入門必備,要有個機制去篩選過濾緊急或可以延緩處理(當然得定出KPI,如一般問題只要在24小時內處理即有達服務水準等..);
接下來,您可以自己開發個WebUI系統讓User先上網報修(這當然得靠service helpdesk幫忙囉),或找鼎新http://www.dsc.com.tw/詢問有無類似產品,我想一定可以 customize的啦~~

42
lukechang
iT邦研究生 1 級 ‧ 2008-05-26 11:31:35

用Web 寫一個簡單的系統即可
既有報修的功能 也可算績效 更可以拿來知識管理
粉多公司都已經在實行了

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jerry640
iT邦新手 1 級 ‧ 2008-05-26 11:40:04

我們都是掛在Workflow中的,需要經過主管簽可才可以做這些修改的動作,也可以保留需求的來源產生原因及解決的方法。

36
billlie
iT邦新手 2 級 ‧ 2008-05-26 13:13:17

請USER有很重要的事才打電話
比較沒有那麼迫切的就填個單子或線上維護申請單之類的
然後有空再幫USER處理!!

jan0939 iT邦研究生 2 級 ‧ 2008-05-26 13:46:35 檢舉

對啦,只是user有時候還是很白啊...只能道德勸說

USER不填單,MIS替他填(要告知)

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rosegama
iT邦新手 4 級 ‧ 2008-05-26 14:19:27

User之所以會很白,常有問題就拿起電話,因為他們對於我們要如何引導他們做些什麼後續處理缺乏概念,先不談是否必須導入系統輔助,首先MIS或後勤單位必須先確認,我如何提供服務將會為User帶來最大的便利,同時又能有條不紊的紀錄及處理所有問題,所以先將User過去的問題分類,依照急迫/重要與否分成幾個象限,每類問題都有不同的完成時間甚至於包括其他必須知會的部門或高階主管,接下來再可著手處理!
MIS單位最怕辛苦沒人知,所以一定要請User補需求單,不管是mail或透過workflow的機制,如此未來才可以統計花在不同類別,不同單位的問題處理時間,也可以看出每個承辦人員的處理績效!
至於主管簽核程序,可以放在其中,但會增加複雜度,有時可能需搭配PKI來識別簽核的唯一性。
Anyway凡走過必留下痕跡,是處理的原則,但這個痕跡是補單,或是當時必須先開,就端賴我們當初如何將問題分類了!

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john651216
iT邦研究生 1 級 ‧ 2008-05-26 16:35:27

我們公司有一套軟硬體監控系統,他們一有問題就按下去,系統就會回報電腦有問題也有記錄

38
jessewang
iT邦研究生 4 級 ‧ 2008-05-26 17:11:25

我正好也在找類似的產品,剛剛在國外的網站居然看到一個免費的 Help Desk 軟體,我正準備下載來測試,也分享給各位。

SysAid Free Help Desk Software

26
James
iT邦大師 7 級 ‧ 2008-05-27 08:15:51

自由軟體 information resource management

主要功能如下
軟硬體及其它設備資源管理
線上報修及問題追蹤管理
問題解決知識庫及常見問答
電腦設備還可以登錄接到那個網路設備、用了那些軟體的License

鐵殼心 iT邦高手 1 級 ‧ 2008-05-27 08:51:52 檢舉

http://irm.stackworks.net/
URL改了, 應該是這個才對.

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forjoun
iT邦新手 3 級 ‧ 2008-05-27 08:40:59

我們公司也有help desk
是web版的~與workflow連結。
由user填寫,有專人會視情況,派工給其他人員
但我覺得比較大的問題是,很多user還是習慣直接撥電話給某些人
造成某些人的工作負擔加大。
另外的問題就是,工作時數的計算~。
因為工作時數,到底是以user的立場來看,還是以it的立場來看
倘若又同時多個工作一起處理呢?

不過我們內部是自行開發的help desk。
不曉得市面上的help desk對這些有沒有較好的處理方式~

30
funkent
iT邦高手 1 級 ‧ 2008-05-27 09:06:04

推薦不用錢又好用的 Request Tracker
這是一個web base 的報修系統
user可以透過 e-mail或直接到web中提出 request
本公司已經使用好幾年囉
值得推薦
http://bestpractical.com/rt/

20
link716
iT邦新手 4 級 ‧ 2008-05-27 11:01:34

提供幾個要花錢的IT系統:
我們公司是使用SmartIT,除了報修系統之外,另有資產管理(軟硬體),軟體禁用,磁碟控管,報表資訊,遠端連線的功能,還可以跟AD的帳號結合.
其他還有神網,IP-Guard等等...

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灌籃高手
iT邦高手 1 級 ‧ 2008-05-27 11:06:58

Mantis也是一套不錯的request system,採用LAMP架構開發,安裝及維護很容易,而且是open source,所以也可以依自已的需求再做修改,在使用者名單中比較有名的有AirBus, Motorola等

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jamesjan
iT邦高手 1 級 ‧ 2008-05-28 09:33:38

Sysaid整體介面與操作設計都很不錯,也提供很多客製化的feature
(中文化要自行define,不然就要Google一下看有沒有人作好的lang檔)
除了Help Desk外還提供 IT 資產管理(Asset Management)
但是Free版本只提供100個User,且User要一個一個建立有點麻煩
也沒有Task Management(工作分派),
不提供Single-Sign-On與Database Integration,令人扼脕
http://www.ilient.com/download-helpdesk-software.htm
http://www.ilient.com/fullversion.htm

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