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系統工程師之路-14

當有一天我們開始要到客戶那邊去troubleshooting(除錯)時
我們的心態就真的要完全的導正過來
「告訴自己是服務業,而非SI或SE」

因為當我是從服務的角度去解決系統問題時,才有可能真的把問題排除掉

最近二個星期,因為幾個客戶那邊有些問題
而在我所屬的部門內,有二種不同的聲音在辯論

第一種是:「我們的系統沒有問題,我的設定就是這樣,請你(客戶)去找你們其它配合商解決」

第二種是:「雖然我們的系統設定及功能沒有問題,但因為有其它廠商的設備在這裡
請你(客戶)協助我,讓我跟其它廠商的窗口聯絡,你的問題我會處理好」

這二種聲音沒有絕對的「對」或「錯」,
唯一差別是「我能不能真的感受到甲方(客戶)的痛」以及我所屬公司所說的「服務」
是「形容詞」還是「動名詞」。

最後的重點還是在我,我對於「服務」是「形容詞」還是「動名詞」,是很重要的事,
因為執行人是我。

案例:

有個客戶他們最近在寄mail時,並不是很穩定,沒有附件檔的信,都寄的出去(正常情況下)
收件人也收的到信,但是當有附件檔時,狀況就很多,同一封有附件檔的mail,
有的收件人收的到,有的收件人收不到,而且沒有mail被退回寄件者。

這個客戶的pc、mail server、防火牆是我們在維護的

同事a:你們現在網路不穩,請你們等你們的網路配合商把問題解決後,我再來處理

隔了幾天,客戶受不了又打電話來我們公司,同事b就去了

同事b:到了客戶那,測試了十來封往外寄的mail,寄給了自己在外面的信箱,也都收的到信
就說:「我測試是ok的,請你們再試試看」走了

隔了一段時間,客戶再打電話來抱怨,這就換我去了

我:同樣的動作寄了二封信給自己,有附件跟沒附件,都收的到,但要等十分鐘以上
檢查一下mail server的log,發現log 裡的記錄,mail server把我那二封信送出去的時間
跟我在user pc上的時間差不多。

想了一下後
我跟user說,能不能請您給我你們網路維護商的電話,我想跟對方聯絡

聯絡完後,約了二天後我們在客戶那見面,討論一下解決方式

最後相約的那一天,我同事幫我去,據我同事的描述
那網路維護商換了一個設備後,mail就正常了.................good!!

案例分析:

同事a:

同事a對客戶的論述,直覺反應是正確的,因為網路是基礎,網路不穩定的情況下
很難去處理網路上層的問題

我認為同事a在第一次去時,就應該跟網路維護商聯繫,交換一下目前二邊遇到的狀況
並保持聯絡,再讓客戶知道我們二家維護商是有connection的,請忍耐一下

同事b:

最關鍵的應該是那句「我測試是ok的」,我測試ok 並不等於 客戶也是ok
客戶就是遇到問題了,才會找我們過去,「我測試是ok的」只是一個交代
而且有點像是「我做都正常啊,那是你們的問題」

要是每個甲方都沒問題,會有乙方嗎?

我:

1.等十分鐘以上才收到信,這就應該是異常,並不是有收到就好
2.mail server的log,並沒有延誤發信
3.我們的防火牆外面還有一台網路設備商的防火牆
4.其它的網路設備都不是我們公司維護及設定的

根據這四點,我確認在我們公司的責任範圍內並沒有任何問題後,
就是讓客戶了解我們公司的設備並沒有任何異常的狀況,
以及請客戶協助我聯絡網路維護商,一同來看看怎麼解決客戶的問題。

這個案例,只是很單純的user在用outlook express寄信時遇到的狀況
可是卻拖了快一個月才解決,如果我是user 我會考慮下一次合約還要不要
跟這樣的公司簽


1 則留言

0
aliceyeh
iT邦新手 2 級 ‧ 2009-10-05 09:14:00

Good point!

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