今天跳脫一下UX從新手開始-使用者體驗100堂必修課的學習心得

來寫寫我們今年9/21邀請陳啟彰(Nor)老師分享的進入開發前服務設計思考：生態系觀點的顧客旅程

本文中的圖片，都是我根據陳啟彰老師的投影片內容自行製作的

雖然不是陳老師原本的投影片，但意思是一樣的，文字也有部分雷同

首先: 服務 != 服務設計

服務：履行某一項任務或是任職某種業務 (資料來源)

服務設計:顧客需求出發的產品創新點，佐以使用者整體經驗的完整設計

而顧客旅程，就是在顧客使用這項服務前中後的整個體驗過程

幾個案例分享的心得先寫上

1. 不要提供線下不能配合的線上服務
   已小七跟全家的洗衣服務來說，為甚麼小七失敗了，而全家卻成功?
   小七失敗的原因是因為合作洗衣店無法處理大量訂單
   全家配合的洗衣店是同一個，但因為推出了冬衣夏藏的服務
   用空間換取時間，吃得下更多訂單需求

2. 不要提供會讓使用者火大的服務
   當使用者已經心情不好時，不要再火上加油(水公司停水案例)
   已Nor研究的單車社群平台中，有一項需求是顯示最近的維修點
   看起來似乎很普通很常用的需求，但考量到實際情境
   a.如果維修站很遠怎麼辦????? 要叫使用者自己牽車過去? 還是請維修站來載?
   b.維修站無法配合載送服務的話 只能供維修點位置對使用者是否夠用?
   c.線上線下不能串聯的服務就不要做

因為對使用者而言，他們要的是維修，而不是維修站

因此這項需求被另外發展成另一個獨立服務-搭配回收車的單車旅遊

(待哺)