網際網路經濟浪潮席捲全球，幾乎所有企業都想下海一搏。可早有人說了：只有等浪花褪去，你才能知道誰在裸泳……那麼對於希望跨足數位化浪潮，為使用者提供數位化體驗的企業，你的轉型行動效果到底如何？

讓我們從獨立協力廠商機構 Forrester 最近對企業進行的數位化成熟度調查研究說起，這項調查邀請不同行業企業的373位 CIO/CTO，囊括數位化戰略、數位化體驗、雲技術、常規技術，以及安全和信任這5個有關數位化成熟度的領域共31個指標，對企業目前所處的位置打分，從中分析得出了一些有趣的發現。

數位化體驗和安全性之間的艱難平衡

很多企業在安全性和數位化體驗間取得平衡的路途很艱辛。在對上述五大類進行打分時，大部分 CIO/CTO 認為，自己在數位化安全方面已經做的不錯，但在數位體驗方面還有很大的改善空間，其中之一就是缺乏主動量化監測數位化體驗的手段和方法。

根據調查結果，在過去各種安全事件的影響下，消費者對企業的信任總體來說並不高。單單因為客戶擔憂企業在資料使用過程中會有安全問題，就會導致企業收入降低25%！雖然已經有高達69%（兩年後預計將高達75%）的管理階層非常清楚客戶信任是業務成功的關鍵，也知道客戶資料外泄會對生意造成負面影響，但他們並不是完全確知該採取怎樣的措施消除隱憂。

此外，雖然很多企業會主動改進數位化體驗的傳遞速度、可靠性和安全性，但並不確定自己的努力到底取得什麼的成果，往往只能從客戶的回饋被動得知，而無法主動了解。因為企業只能消極應對，所以大部分時候不僅無法主動補救，而且還會錯失良機，無法及時將客戶體驗資料進一步轉變為未來增長的動力。

業務收入與客戶資料安全密切相關，但鮮有人知

數位化成熟度高的企業，會將客戶及客戶資料放在第一位。但令人擔憂的是，雖然大部分受訪者極度認同資料外泄會對業務造成毀滅性影響，但很少有受訪者瞭解營收與客戶資料的安全程度之間的相關度。

有64%的高階主管最擔心安全事件對品牌聲譽造成影響，此外有61%的高階主管擔心失去顧客信任。畢竟當消費者不再信任一家企業時，將不再願意積極主動把自己的資料分享給企業，進而導致企業喪失更多商機，並造成極難挽回的後果。

成熟度越高的企業在市場競爭中擁有明顯的優勢

根據對上述5方面31項指標進一步分析，Forrester 將企業的數位化成熟度劃分為四個級別：Skeptics（懷疑者）、Adopters（接受者）、Collaborators（擁護者）和Differentiators（駕馭者）。

目前絕大部分企業都處於接受者和擁護者這兩個分類中。它們已經開始認知數位化戰略的重要性，但在某些方面也開始面臨挑戰。每類企業的受訪者都表達了自己公司目前面臨最大的三個挑戰，然而有趣的是，雖然某些成熟度不同的企業有一些共同的挑戰，但不同成熟度企業對這些挑戰的重視程度和優先順序是不同的。

例如有大約30%的懷疑者和接受者將預算視作挑戰（雖然優先順序均最低），對比而言，只有16%的駕馭者會面臨預算問題（但並未列入他們的前三名）。這也印證了不同成熟度企業對數位化體驗價值所在的認知存在差異。懷疑者和接受者由於無法通盤認知數位化體驗的價值，因而無法獲得足夠的預算；駕馭者已經意識到並獲得了充分的價值，甚至從中獲得了「甜頭」，進而可以在這方面進行更多投入。

擁護者和駕馭者一樣會在複雜的技術環境方面遇到挑戰，但這個挑戰是擁護者的最大問題，對駕馭者來說反而並不是最需要關注的。駕馭者最關注的是如何持續滿足數位化體驗中，客戶預期的不斷改變。畢竟駕馭者能夠更熟練的運用數位化技術，還從中確實得到過收益，他們早已解決關於技術本身的問題，而開始將目光轉向快速變化的客戶預期，以便經由更卓越的數位化服務來吸引要求愈加嚴格的客戶，推動未來業務增長。

安全贏得信任，信任才能生存

企業 IT 主管們都認同客戶的資料是關鍵的業務資產，因為個性化客戶資料能夠作為企業進行新產品和服務的參考。且客戶將資料提交給企業時，也代表了對企業和品牌的信任。企業必須妥善保存和處理客戶資料，才能保持客戶的信任，而企業必須獲得客戶的信任，才能生存。

數位化成熟度越高的企業，就越是需要擁有更完善的安全性以維繫客戶。畢竟隨著企業在數位化能力方面投入的增加，安全態勢就會變得更嚴峻。調查發現，成熟度越高的企業，面臨的安全挑戰就越複雜。例如45%的擁護者認為，複雜的技術環境是安全方面最大的挑戰，而懷疑者中只有24%贊同。

安全性的成熟度還會對企業的應變速率產生影響。超過1/3的擁護者和駕馭者必須在安全性和業務敏捷性之間艱難取捨。而對於已經清楚意識到需要持續不斷改進數位化體驗的駕馭者，則要在產品上市速度和客戶資料安全性之間進行更艱難的權衡。

關鍵發現和總結

幾乎所有接受調查的企業的 CIO/CTO，對數位化轉型都有一個共同的核心主題：身處數位化時代，如何找出更佳的方式，平衡數位化所帶來的效益以及數位化在資料安全性、個人隱私性和數位體驗等方面造成的新挑戰。

所有受訪企業高階主管都認為，客戶的信任在轉型過程中肩負極為重要的作用。然而根據調查，目前很多企業的客戶信任程度已經再創新低，並已開始影響業務的持續增長。但依然有超過半數的高階主管認為自己在贏得客戶信任方面做的不錯，只有36%的企業認為自己在這方面有待改善。

為了輔助企業更進一步的完善數位化戰略、改善安全性，進而加強客戶信任度和忠誠度並促進事業發展，Forrester 提出了五條最佳實踐。

本次調查當中「多數派」的大部分企業，因為缺乏技術能力和預算，所以難以應對如此複雜技術環境的情況下，該如何進一步完善自己的數位化戰略，經由更完善的體驗和更安全的服務吸引和維繫客戶？

Akamai 區域副總裁暨大中國區總經理李昇在2018春季產品發佈會上給出了獨到的見解。他認為，現在企業內網和外網的邊界越來越模糊，特別是在企業數位化轉型後，內外網的中間地帶已經消失。企業應該從「零信任」開始設計企業的安全邊際，用這樣的前提來找到數位體驗、資料安全和業務創新的平衡點。