iT邦幫忙

第 11 屆 iT 邦幫忙鐵人賽

DAY 23
3
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菜鳥工程師必修的 30 堂溝通課系列 第 23

遇到非技術窗口與同事該如何溝通?

如果你沒太多溝通經驗,那麼我會先推薦你看這部影片

我們來聽聽客戶的需求:

客戶:「我們需要畫七條紅線,彼此互相垂直,兩條用紅色的墨水畫,兩條用綠色的墨水,剩下三條用透明的墨水畫。」

有沒有覺得很無厘頭?說真的我超愛客戶、PM、老闆們用「這麼簡單的事情應該不用我重複多次」的嘴臉,對照起來真的很貼近現實 XD

而現實上我遇到的次數早就超過百次以上,若要和非技術窗口溝通,我給各位菜鳥工程師的建議如下:

勿將「不可能」頻繁掛在嘴邊

在影片中你會發現到,有時候當客戶發表「不可能的任務」時,專家都會很想要直覺地說「這不可能」、「沒辦法」來回覆。
而也發現到當專家說出口時,旁邊的 PM 都會幫忙緩頰潤飾,原因是當你用幾乎直覺式回覆「不可能」時,有時會讓對方誤認為「你在刻意抗拒對方的需求」,也因此雙方的溝通信任程度也因此會降低。

比較好的切入起手式有:
「嗯...(假裝思考幾秒鐘,我想了下這個環節有兩個困難點,例如 A 與 B 系統是不同廠商做的..(以下略」
「瞭解,你的需求我之前做過類似的,但是你的某些細節想再跟你聚焦討論下.. (以下略」
「好的,但是這裡想請教下這三個需求背後的開發目的是什麼?我想多了解一下,才有辦法提出更具體的建議」

我可以理解有些需求真的瞎到爆炸,但會請專業的你來溝通,就是要請你釐清需求,提供更好的解決方案給對方,所以溝通部分自然也是工程師的工作內容之一。

試著用譬喻法或圖形法來解釋專業

而在影片中裡面提到的需求,技術維度分成兩種層面,一種是墨水顏色倒在線上,另一種是互相垂直。在一般系統開發上也常會遇到這種情況。

例如說:
「我想把我的 PHP 網站跟新開發的 JAVA 混用成一個大平台,有辦法嗎?」
「我希望前端可以同時用 Angular、Vue、React 各取其優點,讓他效能最好,這樣 ok 嗎?」
「不知道為什麼,網站速度一直快不起來,還是我必須買更多的頻寬流量才有辦法?」

當對方完全不懂技術的時候,你就可以用譬喻法來解釋,這點在之前寫過的「專業就是連麻瓜都聽得懂的溝通術」有提到。

也就是:

  1. 尋找兩個人都知道的東西 (用 word、騎腳踏車、打籃球、悠遊卡付費流程)
  2. 將第一點的使用流程套用在你想解釋的原理上(例如用 word 描述網頁標籤的使用時機)

我們這邊就來複習一次,就用這個問句來舉例吧「不知道為什麼,網站速度一直快不起來,還是我必須買更多的頻寬流量才有辦法?」。

範例回覆:「我這裡看了下,不是頻寬的問題,而是程式本身沒寫好。就很像是一台車子他引擎故障很嚴重,儘管你給他用了最高級的機油與輪胎,他的速度也沒辦法快起來。所以要治本還是得把程式裡面沒寫好的地方修好,這樣引擎正常,網站速度才會變快。」

這種就是尋找情境相像的譬喻法來解釋,才有辦法讓顧客聽得懂

再來一種就是圖形法的方式,在影片上也有提及使用,就是在跟窗口討論時,你也可以用黑板或紙筆討論的方式,將抽象的觀念給具體化,在雙方建立認知觀念上,也是種非常不錯的溝通方式。

理解客戶背後要得是什麼

通常有些無厘頭的需求背後都會有其目的,所以當對方提出來時,你可以回問對方說:「請問這需求主要是想解決什麼問題呢?」,藉由此提問,你可以獲得很多線索,我也來分享我自己的案例吧。

客戶:「我可以買很多主機,同時將網站個別架起來嗎?
我:「這樣也是可以,但想問一下為什麼想這樣做呢?」
客戶:「因為之前我的主機壞掉,害我資料都不見了,想說我多買些主機也可以當作資料備份。」
我:「這樣的話,我們可以幫你做資料備份到備份主機就好,這樣就不用買那麼多主機勒 :D」

客戶:「我的系統可以同時用 PHP 與 .NET 嗎?
我:「請問同時用兩個後端語言,有什麼用意嗎?」
客戶:「因為我朋友跟我說這兩個都不錯,所以我想這兩個都用」
我:「一個網站只能導入一個後端語言開發動態應用程式,而我們公司是用 .NET 的,也服務過很多中大型公司,所以也會推薦你用 .NET 哦。」

通常客戶為了想要一起解決問題,也會思考各種想法,所以有時你得接受客戶天馬行空的想法 (淚。

總結

最後再整理懶人包給各位,也呼籲溝通是為了讓雙方能夠推進專案而存在,彼此並非對立關係

  1. 建立信賴關係:勿將「不可能」頻繁掛在嘴邊
  2. 打造雙向溝通管理:試著用譬喻法或圖形法來解釋專業
  3. 瞭解真正需求:理解客戶背後要的是什麼

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1 則留言

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r567tw
iT邦新手 4 級 ‧ 2019-09-24 01:32:36

你好,你附上的影片不能看了,可能找到其他替代的網站呢?不然不知道影片是什麼 真心好奇

罐頭 iT邦新手 4 級‧ 2019-09-24 15:52:58 檢舉

我發現我看過XD 這超好笑的

不好意思,那個 YouTube 好像不讓人嵌入,所以我用成連結哩 :D

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