tags: 來架個網站吧

我是目錄

在網站開發領域當中，在台灣的工程師往往會面對到自己開發出來的使用者吧？可以說談灣的產業向來如此。我第一份的工作內容是「客服工程師」，工作內容是：接電話、deb bug、外加文書打雜。現在回想起來真的是一項 煩心、煩力、煩嘴 的工作崗位，是一個對職涯無法發展長久的工作型態。不過在這個工作中崗位，我可以知道如何幫使用者表達「情緒」。

有時候使用者會報怨系統好難使用、系統又掛了、突然要求幫忙修改資料......等突發的狀況，而且有時話中挾著殺氣聲。身為第一線的受害者，一開始當然會直接向主管反應，不過似乎過了一季也還是一樣。

工作有電話紀錄，一開始我也不是很認真在記。發現在過往與主管溝通中，缺乏證據說名使用者不滿。發現這點之後我變很「認真」的紀錄每一通的電話內容，等累積滿兩週一後，把問題類型與程式加以分類繪製成曲線圖項主管報告(其實有點像股票的柱狀圖)，說：你再不解決現況，我這邊得到的電話越來越多。有了使用者的「情緒曲線圖」這個工具，我這邊的電話似乎漸漸的減少，過了半年之後我也開始有空閒的時間可以研究偷懶我喜歡的技術。

後來工作接觸到需求訪談分析，因為是暨有的系統功能擴充，同時也會真正接觸到使用者是如何實際操作系統。透過使用者操作系統的實際觀察，其實可以很清楚知道系統設計的操作細節需要進行改進，對網站開發人員是一件難得的經歷。不過要讓使用者放心的在工程師面前操作，前提之下要先學會讓對方放下心防。不然對方只會一直問：這樣操作是對的嘛？

到了這兩年已經轉成技術後勤部門，每天碰的就只是技術文件、各式硬體、各式軟體、各式技術需求，坦白說就只是碰機器人，跟人類的對談往往也不過短短一百多句而已。最近突然要直接去客戶處理系統問題，發現要開口溝通真的比當初踏入這份領域時困難的多。

網站最終的使用者還是人，因此有機會可以傾聽一下使用者的聲音，或許可以知道網站系統不足的地方。