在上次的例子中，東西給了一堆，信也寫了落落長的客人不在少數，其實信件的內容會這麼亂還有一個原因是，很有可能他們只是被動接收與轉述從別人那邊得到的資訊而已，因此這種案例的首要任務就是先讓對方正視這些資訊裡的問題，在所有的案例中算是比較好起頭的，因為信件本身的內容很混亂，隨便挑一個切入點就可以開始處理。

但是有一些客人，來詢問問題時就明顯帶著一些情緒而來，這時就需要先處理他們的情緒，又或者是無視這些情緒，避免被客人的情緒影響才能好好按部就班的處理問題，並得到需要的資訊。

案例2: 這個很急，到底還要多久，今天一定要搞定！

From Eng A, SB company, 2077/1/1 星期五，1235PM

Hi 穩當當公司你好，
你們有WIN7878主機最新的FW嗎？
我們已經更新到FW 15但是缺少我們需要的BIOS設定，而且我們的主機一直有一個"BIOS設定缺失"的錯誤訊息

謝謝你，敬上

From Eng A, SB company, 2077/1/1 星期五，1245PM

Hi 穩當當公司你好，
這邊是從機器下載的log，另外這台主機的風扇一直全速運轉。

謝謝你，敬上

From Eng B, SB company, 2077/1/1 星期五，1300PM

Hi 穩當當公司你好，
請盡快處理

謝謝你，敬上

From Eng B, SB company, 2077/1/1 星期五，1311PM

Hi 穩當當公司你好，
我們今天拿到的2台機器都有同樣的問題，請盡快提供新的BIOS來修補問題

謝謝你，敬上

由於穩當當公司的午休時間是從中午十二點半到下午一點半，客服工程師Z午休結束後一收信，就看到這些奪命連鎖call的信件。

可想而知，目前客人不滿的情緒正在高漲。SB company的A是工程師，負責做技術的提問，B則是業務，負責追殺與情勒。

但是這四封信裡有用的訊息只有「BIOS設定缺失」「風扇全速運轉」屬於有用的訊息，其他的不是情緒性的字眼就是反覆提及他們的需求。

因此Z首先針對客人的不滿情緒做安撫，並順勢提出需要更多的相關訊息做為盡快解決問題的必要條件。

然而，正當我們以為收到了客人回覆了這些所需資訊的同時，迎接大家的是一封出人意料的信。

From Eng B, SB company, 2077/1/1 星期五，1405PM

穩當當公司，
有什麼進展嗎？我們需要今天解決這個問題，而且這些機器要**立馬寄出**！
你們的FW有明顯的問題，而且FW設定有缺失在商用化的主機上是無法忍受的，我以為這是這一行業的"常識"

謝謝你，敬上

似乎像是最後一封信的提問被忽略了一般，業務B又寄來了情勒的信。

其實Z已經有點見怪不怪，因為SB company與穩當當公司之間的合作方式是SB company只單買主機本身，不含任何的零件甚至是一些訊號線，等待SB company找到他們的客源後，再根據他們的客人需求來追加其他的零件，甚至不透過穩當當公司來取得零件。

因此，SB company的工程師常常會遇到一些類似生產線上的組裝設定問題，畢竟賣給他們的主機是不含完整的零件，所以他們事後採買的零件自己安裝上去時也會有需要重新做FW設定或是更新FW的機會。

但是SB company的業務似乎不能理解這些技術層面的問題，常常會主觀的認為穩當當公司的產品有許多的技術問題，甚至覺得穩當當公司的產品被他們發現問題但是不思改進或是沒有修復的意願。

也導致對穩當當公司的客服工程師或是業務員常常抱以情緒性的字眼相待，也常常威脅要去向上層告狀(PUA高手來著)。

於是Z直接無視這些情緒字眼，將前一封信提問的內容再向SB company的A和B重申一次，在這同時，負責SB company的穩當當公司業務也打電話給Z，慌慌張張的表示現在是發生什麼事了，有沒有需要幫助。

Z只是淡定的跟對方說，他再怎麼氣，RD也不可能在沒有相關資訊的情況下解決問題，於是大家靜待對方的回覆。

果然不久後，收到對方給了與他們的錯誤訊息相關的log，事實證明又是個已經發生在SB company不知道幾次的狀況。只是這次的描述和以往不太相同，因此沒有在第一時間聯想到這些歷史案例。

最後這些機器不需要更新FW，也不需要更改設定，只是SB company為這些機器事後買的訊號線根本不符合他們自己客人的需求。

最後Z建議他們從SB company實驗室中的機器上取下正確的訊號線來測試，雖然問題很完美的解決了，但是也只有1組訊號線，無法同時讓2台機器今天一起寄出。

此時Z想的是：「關我屁事！」

問題到這裡已經脫離技術環節，後面留給大家自行想像…