我總聽同事說，我們這群IT人，技能不是別的，就是打字比什麼都快，活像個鍵盤達人。平日裡，我們最愛窩在螢幕前，深怕一個不小心，就得離開那方寸之地，去面對活生生的人，尤其，是那些業務單位打來的電話。那感覺，就像你正沉浸在自己的世界，卻突然被拉回現實，有種措手不及的錯愕。

你問為什麼？原因百百種，但最常聽見的，大概就是那些來自第一線業務同仁的求救訊號，常常只是隻字片語，甚至簡單一句：「現在系統有問題，你看一下！」聽著這樣的話，我們這些平常連呼吸都講求邏輯的人，心裡難免嘀咕：這到底發生了什麼事？這不是你一個人獨有的困惑，許多同仁，尤其那些脾氣沒那麼好的，大概會直接撂下一句：「等你寫封清楚的信再說！」還拜託對方不要沒事就打電話，先寫信把問題描述清楚再來！

但換個角度想，站在第一線的同仁，現場作業早已焦頭爛額，哪有時間坐下來寫什麼「作文」來報告問題？有的同事，或許天生就是粗線條，要他寫封信？那大概天都要亮了吧，那不就是我們常說的「把時間都花在非重點」上頭，有些主管甚至開門見山直接說，要同仁把時間花在刀口上！

也許，他只是眼睜睜看著系統或網頁突然就不能動，自己也搞不清楚狀況，慌亂之下，當然只能急忙地喊出：「網頁壞了！」、「系統好像掛了！」這些聽來讓人摸不著頭緒，卻又充滿了無助的求救。這不就是我們每一個人在面對陌生又無法掌控的狀況時，最原始的反應！我們都曾是那個初入社會、對世間運作一無所知的人，在面對「可怕」的未知時，也只能憑藉直覺說了出來。

那麼，我們該怎麼做？或許我們不能一味地要求對方「講清楚」，而是可以嘗試引導，請他們簡單扼要地說明，如果能一起搭配畫面講解，那就更好了。在引導的過程中，我們甚至可以溫柔地建議他們，下次遇到類似狀況可以怎麼描述，好讓我們能更快地「曉得發生什麼事？」而不是讓彼此在資訊不對稱的焦慮中打轉。

我想，這不只是一門技術，更是一種人與人之間交流的藝術，從本週起，也就是 Week 2 的 Day 10 到 Day 15，我會慢慢分享一些與不同業務單位同仁溝通與討論的章節。這些不見得是教科書上的「最佳解」、更不是技巧，但都是我一點一滴從摸索中得來的個人故事分享。畢竟，我們都是凡人，總在不斷學習與修正中，努力活出屬於自己的樣子，不是嗎？