我的日子，那些埋首在系統維運的歲月，說真的，問題從來不在於報表上的數字怎麼都兜不攏，又或是哪個功能程式今天突然掛掉，讓你焦頭爛額。最讓人心力交瘁的，反而是業務單位的承辦窗口，高層一紙命令下，突然說換人就換了人。

如果螢幕前的讀者，也曾經在職場上走跳過，或許會對我分享的會有些許的認同吧？一個經手的窗口換了個新手，即使他年資很深；我們負責系統維運的IT同仁，得比他們這些新來的還更清楚系統的每一個眉角，每一條業務邏輯規則。不然一個操作不熟悉，一個手滑，系統就可能像遇到世界末日一樣，大家會緊張到手足失措。那感覺，就像你明明把所有防呆設計都做好了，但新的負責同仁，仍會有新的操作手法，然後你得後續重新確認來龍去脈，避免資料面的錯置及補救。

【扮演好的工具人】
我常常告訴自己，要把自己演成這個系統的「工具人」。不為別的，只為了那一點點，或許只有自己知道的，無可取代的驕傲。更重要的，你是這個數位叢林裡的守護神。想想，如果沒有你，誰能確保那些新手不會把系統變成一團亂？要知道，善後可比事前預防，要花費多好幾倍的心力，甚至會忙了一整天，最後不曉得自己忙了甚麼事情。

新同仁每次的問題，如同Day5的主題重複工作下的例行性工作，整理好的功能操作文件，就能輔助業務單位同仁盡早上手，也能確保交接工作的陣痛期能縮短，再者也讓IT部門的系統維運投入問題確認時間可有效減少。

【服務角色的詮釋】
我IT工作初入職，常看見一些同事，接到業務單位的電話，三兩下就用一句「你有先問過其他同仁正確的作業流程嗎？」「你有先看過你們內部的操作手冊了嗎？」，然後「啪」一聲，就把電話掛了，球又丟了回去。老實說，那時候我還覺得，用力掛電話，是不是IT單位要有的技能？後來有了工作經驗後才告訴我，這是再把問題丟給別人、丟給對方，好讓自己好過一點。

後來，我遇到一位主管。他對我們這些「熟悉程式碼的IT匠人」，有著一番截然不同的詮釋。他說，我們不只是的開發者，以研發人員自居。但，更是溫暖的後勤服務者。沒有我們，系統當然寸步難行。但如果我們不能在第一時間，伸出援手，協助前線的同事釐清問題，那我們，說白了，根本稱不上是好的「內部服務人員」。這就像你明明是救命的，卻只站在一旁說「你為什麼不先自己學會自救？」一樣，沒有溫度的對話，其實對於問題處理與排解，毫無幫助，只會更加深IT與業務單位的對立。

所以，循循善誘的能力，在這個時候，要點到滿點。除了要當個心靈導師，安撫業務同事對系統問題的焦慮不安之外，我們還得性情內斂且有自信的拍著胸脯保證：「系統沒問題，你只要按照我說的步驟來，就可以搞定！」然後，溫柔地給予他們操作上建議，並且遞上自己那些，日積月累甚至熬夜整理出來的「操作功能秘笈」。

當你做到這一步，你會發現，那些原本信件還沒到，但電話先到，並只會對你大吼大叫的業務單位同事，看向你的眼神，會像看見一道光一樣，把你當作神一般的存在。那感覺，就像你從來沒想過，自己會成為別人眼中的「超人」。在複雜的IT數位世界裡，找到那一點點，屬於你自己的，微小卻巨大的光芒。