在 UI/UX 設計流程中，「需求訪談」幾乎是最前面的工作。很多設計師一開始會忍不住打開 Figma 開畫面開始設計，但如果沒有先理解需求，很容易設計到一半就被打槍，因為做的東西根本不符合客戶或使用者的期待。

需求訪談是什麼？🤔

簡單來說，需求訪談是透過對話，把「模糊的想法」轉化為「明確的需求」。
訪談的對象可能是兩種人：

1. 利害關係人：例如產品負責人、PM、行銷、或客戶代表。他們能提供產品願景、商業目標和限制條件。
2. 一般使用者：也就是產品的實際使用對象。他們的痛點、習慣、偏好，才是真正決定介面是否好用的關鍵。

兩者缺一不可。如果只聽利害關係人，做出來的產品可能很商業化，但使用體驗差；如果只聽使用者，可能體驗很好，但不符合商業目標。

訪談前要準備什麼？

需求訪談不是隨便聊天，而是要有結構。訪談前通常要先做：

• 明確目標：先釐清這場訪談的重點：是要了解現有流程的痛點？還是要釐清新功能的需求與優先級？目標不同，問題設計也會不一樣。
• 了解受訪者背景：利害關係人和一般使用者的角度差很多，事先蒐集受訪者的職位、使用經驗或生活型態，有助於問出更貼近的問題。
  例如：對行銷來說可能要問「你如何衡量成效？」；對客服人員則可以問「使用者最常打來抱怨什麼？」，另外對於身心障礙者也需要特別去擬定特殊問題清單，像是對視障人士可以問「在操作銀行線上表單服務時，是否能輕鬆找到所需要的功能和資訊？」
• 擬定問題清單：問題要以「開放式問題」為主，例如「在使用舊系統時，最常遇到什麼困難？」而不是「你覺得這功能要不要放在首頁？」。
• 預想可能回答與追問方向：在設計問題時，可以先模擬幾種可能的答案，並準備好追問的問題。這樣訪談中不會卡住，也能讓對話更深入～

使用者訪談人數要多少才足夠？

其實並不是「越多越好」，而是取決於專案階段與研究目的：

1. 探索需求階段

   • 目的是理解使用者行為、需求與痛點。
   • 通常建議 5–8 位使用者，就能發現大部分主要的問題。
   • Nielsen Norman Group 的研究指出，5 位使用者就能發現 80% 以上的核心問題。
     
     圖片來源：Nielsen Norman Group

2. 針對不同族群或角色

   • 如果有明顯的目標族群（例如偏好自己研究信用卡資訊、偏好找銀行業務介紹..等），就需要每個族群都訪談4位，才能確保設計不偏向某一群人。

訪談中的技巧

1. 放鬆是暢談的第一步

   • 一開始可以先閒聊 ( 問對方怎麼來的、午餐吃了沒..之類的都可以 ) 或是介紹你自己和其他參與者，比較能幫助受測者減緩緊張的氛圍🍵。
   • 在安排座位時，我們可以坐在受測者的斜對面，這樣受測者比較不會有被面試的感覺~🤣
     另外也盡量不要安排受測者在面對窗戶、走道的位置，如果能看到外面有人走來走去的話，受測者會容易分心。

2. 傾聽、理解，不要批判和比較

   要讓受訪者覺得我們能理解他們，即使是價值觀不同也不要做批判🙅，這樣他們才願意分享更多事情。

3. 用實例引導

   抽象的問題不好回答。例如問「你覺得這個表單要怎麼設計？」很難得到有用答案，但問「你在做銀行線上轉帳，哪一步最耗時間？」就能得到具體資訊。

4. 觀察非語言線索

   有些受訪者嘴上說「還好」，但語氣猶豫或表情皺眉，就代表有隱藏的痛點，值得再追問。

5. 確認與回饋

   在訪談尾聲，可以簡單重述一次：「所以我理解的是，你們最大的痛點在流程長、填單重複，對嗎？」確保雙方對焦，避免誤解。

訪談後怎麼處理？

• 記錄整理：最好馬上把重點寫下來✏️，不要拖到幾天後才回想，如果同事有空可以請他幫忙紀錄，或是可以詢問受訪者是否可以錄音，在後續自己整理時如果有當下來不及記下的就可以回放來聽喔 !
• 會議記錄：與利害關係人的需求訪談最好整理成會議紀錄，讓雙方都有共識。這樣能減少後面「口說無憑」的爭議，也能作為設計過程的依據。
• 找出共通點：利害關係人和使用者的需求，可能會衝突，需要設計師幫忙整理、排序。
• 轉化成設計輸入：像是 User Story、Persona、Customer Journey Map，後續流程才有根據。

貼心提醒 💭

需求訪談並不是一成不變的 checklist，有時候客戶時間有限，只能做一輪快速訪談；有時候專案預算足夠，可以同時做利害關係人＋使用者深度訪談。
流程要依專案情況調整，但核心目標始終不變：把需求釐清，讓設計建立在正確的基礎上💪。