當「相敬如賓」的客戶關係，遇上瓶頸

怎麼與客戶相處？這無疑是專案經理的必修課——利害關係人管理。

在專案管理我們會使用「利害關係人參與評量矩陣」等工具來制定策略。但在真實世界，理論需要更貼近人性的心法。

我們的團隊淬煉出一個結論：「請把客戶當作情人來對待。」

這個心法，來自一個我曾接手的案子。這是一個叢集建置案，雖然公司與客戶已有合作基礎，但我與窗口卻是初次共事。起初，我們相敬如賓、禮尚往來，關係就像剛認識的新朋友，互動還算順利。

然而隨著時間拉長，溝通的順暢感反而逐漸消失。我們之間彷彿隔著一層紗，我始終抓不到與客戶建立良性互動的「甜蜜點」，專案推進得有些吃力。

關係的轉捩點：從朋友到「準情人」的思維轉變

經過團隊內部的覆盤討論，我們歸納出一個突破性的結論：「對待客戶，不能只像朋友，更要像對待正在追求的男/女朋友那樣去照顧。」

這個前提徹底顛覆了我們與客戶的互動模式。我們意識到，要建立情人般的緊密關係，核心是提供滿滿的「安全感」與「情緒價值」。

1. 給予安全感：即時同步，讓他永遠知道你在哪

就像對待另一半，時時報備「我在哪」、「今天會跟誰吃飯」、「我到家了」；

實務上團隊開始即時、主動地向客戶回報工作進度。哪怕只是微小的更新，都要讓他感覺一切都在掌握中。這份踏實的安全感，正是建立信任的基礎。

1. 提供情緒價值：真誠感謝，讓他的付出被看見

當客戶在專案上提供協助時——無論是給予文件建議，或是在技術、行政程序上幫忙——我們必定在第一時間給予真誠的回饋：「太謝謝你了！有你的幫忙，團隊的工作順暢多了！」。

這種情緒價值的給予，能讓客戶感覺到自己的付出被看見、被重視，而不只是理所當然。

意想不到的回饋：當客戶成為你的「神隊友」

當我們把客戶當成「情人」來用心經營後，效果是顯著的。客戶不僅會更主動地為團隊提供協助，也更願意即時同步他那端的內部資訊——這在資訊瞬息萬變的資料專案中，至關重要。

雖然將利害關係人管理簡化比喻成「談感情」有些玩笑成分，但真正的精髓在於：積極主動的同步資訊，以及在適當時機給予對方肯定。當你用心灌溉一段關係，假以時日，客戶終將從一位需要管理的對象，變成與你並肩作戰的「神隊友」，這份回饋遠比想像中更加豐碩。