前言

在資料專案中，最常見的狀況之一，就是客戶無法一次說清需求，甚至在過程中立場反覆。身為專案經理，除了要應對主要窗口，另一位重要的利害關係人，往往就是這位窗口的長官。有時向上管理，對齊了長官的期待，反而更容易讓專案推進。

這也帶出了我們時常在心中自問的兩個問題：

1. 客戶，真的知道自己要做什麼嗎？
2. 客戶窗口與其長官的想法，真的一致嗎？

話到嘴邊，卻道不盡心中所想的客戶

如同先前文章提過的，資料專案具有高度不確定性，需要與客戶更緊密地合作、更頻繁地溝通。

我所遇到的這位客戶窗口，思考模式極為細膩，面對一個議題，心中總會擬定多套劇本，對我們來說其實非常貼心。可惜的是，他的語言表達常跟不上腦中的思考節奏，導致會議中，我們時常無法第一時間理解他想傳達的真正意思。

我的應對策略，是用自己的理解複述一次，並向他確認。「您剛才的意思，是指 A 方案雖然快，但風險較高，所以您傾向 B 方案，我的理解對嗎？」這種「確認式複述」可能需要來回兩三次，才能真正對齊彼此的看法。若少了這個步驟就貿然行動，很可能因為我的理解與客戶的預期不符，最終交付出錯誤的成果。

窗口真的懂長官嗎？順了姑意，逆了嫂意

我們甚至遇過「順了姑意，逆了嫂意」的窘境。窗口提出的需求，有時只是他「猜想」長官會想看到的成果。

舉個例子：某次月會，我們需要報告叢集建置過程遇到的挑戰與解法。窗口在審閱簡報時，認為長官不想聽太多技術細節，便要求我們大幅精簡。然而，在實際報告時，當我們用一頁簡報快速帶過處理狀況，正要翻頁時，長官卻突然出聲了：

「等一下，回去上一頁！你們怎麼沒講處理過程？可以補充一下嗎？」

幸好，團隊在會前已對所有議題做過內部演練，因此當下還能即時回應，補充說明處理的細節。在長官兩三回的追問後，他才放心地讓我們繼續。這次的經驗讓我們意識到，窗口和長官之間，存在著明顯的資訊斷層。

真正的挑戰：成為客戶與長官之間的「翻譯官」

回到最初的兩個問題：

1. 客戶真的知道自己要做什麼嗎？

其實，客戶時常想得很多，只是表達不夠精準。這時專案經理的角色，就是透過提問來引導他，讓他盡可能完整地表達想法。有時，我們甚至能扮演他「黃色小鴨」的角色——他只是需要一個傾聽的對象，在對你訴說的過程中，思緒就自己理清了。當然，這一切都建立在客戶對你的深度信任之上。

2. 窗口與長官的想法一致嗎？

經過幾次會議的觀察與分析，團隊得出結論：這位窗口與長官的關係並非對立，而是資訊不對等。窗口並不完全了解上司的思維模式，導致他一次也沒猜中長官的心思。事實上，這位長官非常注重細節，並且在充分思考後，總能給出完整的建議與回饋。

掌握這點後，我調整了策略。後續的月會報告，我會特別著重議題細節的闡述，並刻意放慢語速，在每一頁簡報結束時稍作停頓，確認所有與會者都理解後，才進到下一頁。從那之後，我們的報告幾乎都能一次過關。

最終我們理解到，專案經理在資料專案中的價值，不只是交付產品，更是幫助客戶澄清需求、翻譯語言，並對齊不同利害關係人之間的期待。這，才是我們在專案現場最真實的挑戰與價值所在。