本系列拆解企業導入 AI／Agent 時，工具明明做完了，工作卻沒有因此變好的決策現場。
Day 05：平台設定完整，不等於已具備正式營運條件。

建立頁面的右上角顯示 100%。

六個區塊旁邊都是綠色勾號。

Role：完成
Goal：完成
Persona：完成
Instruction：完成
Tool：完成
Knowledge：完成

Publish 按鈕也亮了。

專案經理把畫面投到會議室的大螢幕上。

「客服回覆 Agent 的設定完成了。權限確認完，今天就能開給第一批使用者。」

它會讀取客戶來信、查產品文件與歷史 Ticket，再產生一封建議回覆。產品手冊、常見問題、服務政策都已接入；Ticket 查詢、版本搜尋、歷史案例檢索也都測過。

最後測試用的是一封真實郵件。

新版軟體更新後，原本購買的舊版外掛是否仍可使用？如果不支援，公司是否會提供替代方案？

Agent 很快產生草稿：

根據目前產品相容性資訊，舊版外掛可能無法完整支援最新版本。我們建議您先完成資料備份，再進行升級；如有需要，也可以協助您評估替代方案。

語氣沒有問題，文字也沒有明顯錯誤。

專案經理問客服主管：「這封可以過嗎？」

她看著畫面停了一下。

「我不知道。」

工程師先去看引用來源。文件只寫「舊版外掛尚未完成新版認證」，並沒有寫不支援。更重要的是，客戶問的不只有相容性，還問公司會不會提供替代方案。

「它有找到替代產品。」工程師說。

「找到產品，不等於公司承諾替換。」客服主管說。

原本三十分鐘的上線確認會，後面都在補這些問題：

• 哪些技術相容性問題可以由 Agent 回答？
• 價格、交期、合約與免費替換是否一律人工確認？
• 第一階段的每一封信都要 Review 嗎？
• 要 Review 到什麼程度才能縮減？
• 出現什麼類型的錯誤時，要立刻停用？

大家知道 Agent 能寫回覆，但沒有人先定義什麼情況下可以讓它進入正式工作流程。

平台填的是設定，不是上線條件

Agent Creator 的欄位通常在描述這個 Agent 的能力：扮演什麼角色、要做什麼、可以用哪些工具、參考哪些知識、輸出要維持什麼語氣。

這些都需要填。但它們回答的是：

這個 Agent 被設計成什麼。

正式上線時，真正需要補上的則是另一組條件：

• 什麼資料可以交給它，缺資料時怎麼停下來
• 哪種輸出算可接受，哪種不能用
• 錯誤由誰發現、能不能在寄出前發現
• 哪些情況一定人工接管
• 誰負責知識、權限、Prompt 與異常處理
• 出現什麼狀況必須退回人工流程或停用

這一組不是平台做不做得到的問題，而是組織準備好了沒有。

平台上的 100% 只代表建立頁面要求的欄位都填完。它不代表真實案例測過、錯誤風險分過、維護責任有人接，也不代表使用者知道該怎麼判斷輸出。

這兩件事應該分開看：

平台不可能自動補上後半段。因為它不會知道一封措辭不自然的客服信，和一封錯誤承諾交期的信，在公司裡是完全不同等級的問題。

「九成準確」不能決定能不能自動寄信

上線討論很容易收斂成一個數字：準確率多少？

但客服回覆的錯誤並不是同一種東西。

• 稱呼不自然，客服可直接改掉
• 少整理一項背景，可能多花幾分鐘確認
• 引用過期操作步驟，會讓客戶操作失敗
• 錯判產品相容性，可能導致升級風險
• 承諾不存在的服務、價格或交期，可能直接形成商業責任

即使整體有 95% 的草稿可以接受，也不能直接推出它能自動寄信。關鍵不在平均數，而在高風險錯誤是否會發生、是否能在送出前被看見，以及一旦發生誰要承擔後果。

所以真正的上線門檻不是「準確率高於某個數字」，而是每一種錯誤都有對應處理方式。

低風險的問題可以留給客服快速修改；涉及合約、價格、交期、支援範圍與例外承諾的內容，先強制人工確認。這不是自動化失敗，而是把 Agent 放在它目前能負責的那一段。

上線前，多一張平台沒有的表

團隊後來沒有再調整 Persona，也沒有往 Instruction 裡補更多「請謹慎回答」。他們另外加了一張上線檢查表。

這張表不是為了把風險歸零。它只是避免風險在 Agent 正式發布後，才第一次被看見。

若其中幾項還答不出來，專案仍可以繼續測試；但它只能停在測試，不該把 Publish 亮起來當成可以營運。

按鈕亮了三天

客服回覆 Agent 最後沒有直接對外寄信。

第一階段只產生草稿，由客服修改後送出。團隊同步記錄草稿被改了什麼、哪些問題一定被退回、哪些資料常缺、哪些錯誤需要升高處理。

兩週後，他們才根據這些紀錄討論：哪些低風險問題可以少做一次 Review，哪些內容永遠不能交給 Agent 自己送出。

專案經理回到建立頁面時，六個區塊還是全部打勾，設定進度仍然是 100%，Publish 也一直亮著。

它沒有提醒成功標準還沒寫、錯誤還沒分級、Owner 還沒確認。

那個按鈕只知道一件事：所有欄位都填滿了。