客人只寫了一句「想來台灣玩」，業務要問幾輪才問得出方向

有一種詢問信最讓業務頭痛：客人只留了一句「想安排一趟台灣行程，麻煩幫我報價」，沒有天數、沒有預算、沒有想去哪裡、也沒說是想放鬆還是走透透。業務只能自己先寫一封信回去問這些基本問題，等客人回覆，可能又只答了一半，再問一輪。一來一回三四封信才把方向問清楚，這段時間客人可能已經去問了三家別的旅行社，最先報出東西的那家通常先贏。

問題不是業務不會問，是每一次都要從零問起，而且問題順序全憑當下的感覺，同一個業務問十個客人可能問出十種順序，新人更是常常漏問了關鍵的那一題，報完價才發現方向完全錯了。

用分支邏輯取代長表單

與其讓業務一開始就丟一堆問題轟炸客人，我做了一份快速點選的診斷問卷，用幾個簡單的分支問題，把客人初步導向適合的行程方向。

這份問卷不是一次把所有問題攤開來，是一步一步來：先問一個大方向的問題——想放鬆還是想走透透，根據客人點的答案，決定下一步要問什麼。點「想放鬆」的人，接下來問的是住宿型態的偏好；點「想走透透」的人，接下來問的是每天願意移動多久。整條路徑走完只需要幾步，客人不會覺得在填一份冗長的問卷，而是感覺像在跟一個人聊需求。

分支邏輯寫在設定檔，不寫在畫面裡

這份問卷做成一個單頁的網頁，客人在手機上點一點就能完成。技術上刻意把「問哪些問題、順序怎麼接、每種組合導向什麼建議」這整套邏輯，寫成一份獨立的設定檔，跟畫面的程式碼完全分開。

這樣做的好處是：之後要調整問題順序、拿掉一題、或是新增一條分支，只要改設定檔裡的內容，畫面完全不用重新設計或重新上線。設定檔裡每一題都有自己的代號，每個選項也對應一個代號，最後客人走到底的那條路徑，會變成一串代號組合——這串組合直接對應到一個建議方向，或是一個轉給哪位業務的規則。新增一種組合，就是在設定檔裡多加一條規則，程式邏輯完全不用碰。

導客而不是取代業務判斷

這份問卷的定位很清楚：它做的是初步分流，不是取代業務跟客人溝通的過程。

這條界線是踩過一次才畫清楚的。剛上線的時候，問卷走到最後直接顯示一個「建議行程與參考報價」，業務看到這個畫面，有一次差點直接把這個參考報價當成正式報價回給客人——省事，但風險很大，因為問卷只問了幾題，完全沒問到客人的真正細節跟人數變化。後來把畫面改掉：問卷走到最後不再直接秀出報價，只顯示一個方向性的建議加上「已經為您安排規劃師跟進」，實際的報價與細節，一律回到業務手上重新確認。業務接到手上的，明確是一個起點，不是一個結論。

這支我沒有數字可以給你

老實說，這支工具我沒有做轉換率的追蹤，所以講不出「填答率提升多少」這種數字。唯一能說的是業務接手時確實少問了一輪——但這是感覺，不是實測，我不想把它包裝成一個看起來很厲害的百分比。

如果你也是旅行社

如果你們也常常在詢問的第一步花很多力氣釐清客人要什麼，一份分支式的點選問卷可以先幫忙做初步篩選，讓業務一開始接手的時候，手上已經有一點方向，而不是從零開始問。但記得把「建議」跟「報價」分開顯示，這條界線省下來的麻煩，比問卷本身的價值還大。