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DAY 26
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IT萬花筒系列 第 26

IT萬花筒之客服篇26- 工作需求的優先順序

幾乎每個使用者的需求,都會認為他(她)的問題最需要趕快被解決,是否真的那麼緊急?當然不見得,不過,這是各自所在的角度不同,當然會產生的認知不同。如果每個人的需求都是priority 1,那麼也就沒有什麼是很重要的需求了。
但因為IT技術人力有限的情況下,怎麼判斷那些是馬上要處理?那些可以緩一緩? 有經驗的IT人應該是不難判斷,呵呵,不包括看對象與你的交情或是否為心儀的異性啦!

基本上,有關公司對外的營運服務一定是最高服務優先,不管是服務中止或機器掛點、反應便慢、資料備份失敗等,都應該馬上著手調查。包括相關的專案工作,都應該是你優先排入工作表的頂端。

但因為使用者不會了解IT在規劃專案與處理他的問題是同等重要(甚至更重要),所以,最好是在接獲他的電話時就先溝通好幫他處理的時間,如果你確定他的問題沒那麼緊急的時候。因為當你老是告訴他,你現在正在進行多麼偉大的規劃專案,久而久之,你的credit大概在他心目中也會變得很低的。

其實最好是有個Help Desk機制,先讓使用者將問題匯集到統一的窗口,如單位助理,可以建立簡單的規則,請她幫你先記錄與歸類問題,再由你安排處理的優先順序。不管多忙,電話或email先知會對方你已經收到,並進行處理了,會比你悶不吭聲不回應要來得好很多,至少他知道有人在關心他的問題了。

另外,建立個內部網站,將FAQ的資訊放在上面,可以先請使用者參考,這或許可以減輕一些工作負荷。當然要看使用者的接受度,不過,相信使用者是可以被教育的,就是需要溝通。


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IT萬花筒30
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海綿寶寶
iT邦超人 1 級 ‧ 2008-10-27 08:53:31

我曾待過有HelpDesk機制的公司
大公司中MIS服務內部使用者的HelpDesk

我所知道的HelpDesk
都是派乙組的人員(甚至是非技術職的行政小姐)在接電話
講的好聽是「記錄問題,處理簡單問題,後送技術問題給相關人員」
講的不好聽是「使用者大部份時間不期望能由HelpDesk解決問題」
對使用者而言
打給HelpDesk要描述問題一次
等到真正負責人回覆電話時
又要再將問題描述一次
或者要被問一些HelpDesk沒問到的問題
使用者或多或少會有「多此一舉」的感覺

理論上HelpDesk是個好主意
可惜實務上卻沒有那麼美好

這只是我碰到的個案
或許其他大大有比較好的經驗
也可以提出來分享一下

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davistai
iT邦大師 1 級 ‧ 2008-10-27 15:52:31

Antijava大碰到的情形 普遍來看有不少是這樣
因為大部份都是找助理頂 當然她大概只能記錄為主要工作
甚少主管會安排一個工程師專門接電話(但也有企業是這樣啦)
其實IT主管自己下來兼 是最適當的啦 呵呵^_^

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所以養成教育很重要!謝謝分享咯!

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pcmike27
iT邦新手 4 級 ‧ 2009-04-24 14:43:24

對啊,
像我打電話給ASUS客服,聽起來就像阿剌ㄚ,
應該也是非技術人員在接而已>.<

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