幾乎每個使用者的需求，都會認為他(她)的問題最需要趕快被解決，是否真的那麼緊急？當然不見得，不過，這是各自所在的角度不同，當然會產生的認知不同。如果每個人的需求都是priority 1，那麼也就沒有什麼是很重要的需求了。
但因為IT技術人力有限的情況下，怎麼判斷那些是馬上要處理？那些可以緩一緩？ 有經驗的IT人應該是不難判斷，呵呵，不包括看對象與你的交情或是否為心儀的異性啦！

基本上，有關公司對外的營運服務一定是最高服務優先，不管是服務中止或機器掛點、反應便慢、資料備份失敗等，都應該馬上著手調查。包括相關的專案工作，都應該是你優先排入工作表的頂端。

但因為使用者不會了解IT在規劃專案與處理他的問題是同等重要(甚至更重要)，所以，最好是在接獲他的電話時就先溝通好幫他處理的時間，如果你確定他的問題沒那麼緊急的時候。因為當你老是告訴他，你現在正在進行多麼偉大的規劃專案，久而久之，你的credit大概在他心目中也會變得很低的。

其實最好是有個Help Desk機制，先讓使用者將問題匯集到統一的窗口，如單位助理，可以建立簡單的規則，請她幫你先記錄與歸類問題，再由你安排處理的優先順序。不管多忙，電話或email先知會對方你已經收到，並進行處理了，會比你悶不吭聲不回應要來得好很多，至少他知道有人在關心他的問題了。

另外，建立個內部網站，將FAQ的資訊放在上面，可以先請使用者參考，這或許可以減輕一些工作負荷。當然要看使用者的接受度，不過，相信使用者是可以被教育的，就是需要溝通。