**在繼續講剩下的 7 點之前, 我發現有一個很重要的名詞須要著墨一下, 就是 Service Level Agreement.

SLA 有很多種翻譯, 有人說 服務水準協議, 有人說 服務層級協議, 也有人說 服務級別協議, 當然這只是翻譯的問題, 而 SLA 的衡量往往都不是功能性的, 而是數字性的, 像下面幾種數字:

失敗率, 成功率, 平均效率, 最高時間, 等待時間, 離線時間, 流量, 效能, 回應時間, 結束時間等等..**
通常也是須要有這樣的指標 (Index) 的定義, 才能雙方協議出 Agreement, 而在文件上有寫出合謂典型的 SLA:

* 參與各方對所提供服務及協議有效期限的規定；
* 服務提供期間的時間規定，包括測試、維護和升級；
* 對用戶數量、地點以及/或提供的相應硬體的服務的規定；
* 對故障報告流程的說明，包括故障升級到更高水平支持的條件。應包括對故障報告期望的應答時間的規定；
* 對變更請求流程的說明。可能包括完成例行的變更請求的期望時間；
* 對服務級別目標的規定；
* 與服務相關的收費規定；
* 用戶責任的規定(用戶培訓、確保正確的桌面配置、沒有不必要的軟體、沒有妨礙變更管理流程等)；
* 對解決與服務相關的不同意見的流程說明；

而現在的實務上, 還有 Web-based SLA, 當然就網路上許多服務都是以網頁為型態的為主.

定義 SLA 的角度也有很多, 下面只是幾種不同的角度去思維的.

* Customer-based SLA:
* Service-based SLA:
* Multilevel SLA:
* Corporate-level SLA:
* Customer-level SLA:
* Service-level SLA:

但定義 SLA 通常是雙方, 在合理的雙方一個是服務商, 一個是購買商 (被服務商), 但有時是管理者定義的 KPI 而已, 而不見得是 SLA, 當然 KPI 沒有 Meet 可能只是個小問題, 但 SLA 沒有達成可是要罰錢的.

在之前台灣的服務商通常不會管 SLA, 但由於跟國外場商的合作越來越頻繁, SLA 已經習以為常了, 但接下來的是問題是 SLA 的罰款往往是憭勝於無, 只是若是國外可能不只是扣款而是罰款了.

在 HA 高有效性的討論中, 目標最簡單的定義就是 SLA, 所以在未來的文章應該也會持續的出現.