在2017年七月，蘇黎世保險 (Zurich Insurance Group)，這家瑞士最大的保險商因為集團導入的RPA專案得到了ISG PARAGON Award所頒發的獎項。 就在 2014 年的冬天，這家公司就已經嗅到 RPA 的潛力，著手準備在2015導入Pilot project(前導專案)，確認 RPA 的確可以提升效益後，並大舉導入，並成功到目前 2018 年累積，整個集團省下10億美金。聽同事說到這個case我都傻了，在台灣好難想像有公司可以做成這樣，儘管是三年前的 pilot 成果已經是很不錯，達到第一、 51% 成本下降，第二、25% 的人力釋出 第三、agile 經驗改善內部既存平台的開發模式。

此外，蘇黎世保險業在同時間立馬就籌組 CoE(robotic center of excellence)，即使前期沒有資源有 full time的團隊，但還是可以保持2~4周發布一段自動化開發的頻率。 他們使用的RPA軟體是金融保險業比較常使用的 blueprism，成效顯著，例如保單理賠時間從 50 天縮到不到一周

如果在完全正常的狀況下 Robot可以走筆直的標準化路線，順利完成100% 的自動化，但事實上還是有60~70% 機器人選擇走另一種流程。ROBOT怎麼協助蘇黎世保險解決普遍都有例外狀況的問題呢?

• 1.在大部分可以被歸類會發生的情境裡，發出提醒，robot接住錯誤後做相關分類處理，即使發生例外狀況 流程也能繼續執行下去。
• 2.確保不讓例外情境影響自動化流程的進行，並設計部分人工干預去處理例外事項
• 3.有些錯誤是會停止整段流程的運行，並需要完全的人工涉入
  不管流程有沒有跑完，機器人都會記錄其執行記錄的log並自動歸類匯入到每日例外報告裡頭

蘇黎世保險在幾次RPA導入經驗後，內部定義了三條遵循守則:

1. 不要片段的導入，確保目標要做自動化的流程設計是可以 END to END
2. 用大量的資料或情境去設計出最完整的 exception 處理機制
3. 制定明確健全的測試策略然後確實執行