iT邦幫忙

2019 iT 邦幫忙鐵人賽

DAY 28
2
自我挑戰組

RPA(機器人流程自動化) 行不行? 系列 第 23

非親生的機器人,我該負責嗎?

當某流程經 RPA 自動化後,原本的作業單位從監督 Process 的主人僅變成 Process 成果的負責人。假若順順利利Robot 不用做往後的調整(這機率微乎其微),那就沒事一切 Peace and Love; 若是機器人的產出出了問題,那教養機器人的責任就很有的吵。

在推動 RPA 時,顧問公司和 RPA 軟體廠商都對這客戶勾勒出完美的自動化境界,所有事情都將省去,機器人 24 小時工作不用休息還比你的人更準確。 對買單的客戶來說,在這樣的銷售引導下,會不自覺認定這個自動化流程已經外包出去給設計團隊。也就是說當初那些他們細心安排人力且仔細規劃步驟與時程的作業,情有可原兩手一攤就丟給了乙方。 但這常常是案子爛尾的危機癥點。 到案子到後來會發現錯誤的原因可能不是商業邏輯也不是流程設計,而是組織內的穀倉(silo),如果實際的 process owner 不認為他們是主人該負責的話,就是無限迴圈的各種問題難以解決了。

因此任何一個導入 RPA 的組織都要認知到,他們基本上有兩種路線在選擇。

  • RPA 團隊為承包團隊,事業單位將重複性質高且制式化的作業交由 RPA 團隊執行。RPA 團隊對流程全權負責。
  • 部門自動化,事業單位依然對流程負責只是作業被自動化了。也因為仍然是流程的主管單位,單位員工必須對 RPA系統有專業的管理能力,並設立 Super User 執行 Level 1 的 Service Support。 RPA 團隊,為 Level 2 和 3的service support ,也是開發單位。但是一旦開發完成,自動化流程完全交接給事業單位。

很多 RPA 顧問把這件事情講清楚,若是導入組織思維不夠周全,想必會造成嚴重的損傷。嚴重的話甚至會造成 RPA 的廢除。先前在推行 RPA 時,廠商都喜歡提到在 Full Time Employee (FTE) 方面的節省,這實際上是非常的片面的。建置一個組織內的 RPA 承包單位所增加的人力是否會抵消事業部門的精簡。進行部門自動化的組織,自動化後是否真的變得更加值且精簡也有待觀察!


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