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DAY 16
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Software Development

軟體開發中不會寫code的PM日常系列 第 16

軟體開發流程 需求蒐集法3 - 焦點團體

來到了需求蒐集的第3篇 - 焦點團體訪談

之前因為專案需求,有機會舉辦一場焦點團體訪談,常見的焦點團體訪談執行方式是找一群 「 有共同點 」的受訪者同時聚再一起,然後透過 一對多的方式進行訪談,透過訪談的技巧來了解受訪者真實的想法,現場多只有一個主持人應對多個受訪者,除此之外還會有訪談時的記錄人,方便後續做回顧。

整個執行過程大概拆解成下列幾個大環節進行分享:

  • 執行目的
  • 訪談策略
  • 關鍵對象
  • 場面控制
  • 訪談記錄
  • 回顧與檢討

執行目的

想了解什麼事情

辦一場焦點訪談真的很費時燒腦,不會無聊沒事辦這種訪談,背後一定有目的性在,因此,在開始整個焦點團體訪談計畫時,我先定義好了計畫的目的,因為這會影響到後續訪談內容問向。

訪談策略

能夠達到目的的技巧與策略

通常在執行訪談的過程中,因為大家認知的不同,其實很難透過直球問答的方式直接得到答案,因此在我設定好明確的目的後,緊接著我就開始擬定整個訪談策略,同時我也很擔心受訪者有錯誤認知的情況發生,導致回答內容有偏誤,因此在擬定訪談大綱時,特別準備了幾種不同面向的問法,希望能雙重檢視受訪者的回答內容。

另外,我還預先想了一下受訪者可能會額外問的問題,避免現場發生手忙腳亂回答不出來的情形。

畢竟這是我第一次擔任焦點團體訪談的主持人,生怕在訪談的現場出糗,畢竟現場的受訪者來頭不小都是餐廳老闆,一定要事前多準備點功課。

關鍵對象

誰可以讓我達到目的

準備好訪談的策略後,我就開始尋找能夠讓我得到答案的受訪者們。

這一個環節真的很像是在大海裡撈針,為了精準找出受訪者,先理清楚訪談什麼樣操作行為的使用者,能夠讓我達成初始目的。

在找尋的過程中,很常發生小狀況導致需要重新找尋受訪者,e.g. 定義好關鍵的操作行為後,卻找不到任何受訪者的狀況,或是找到關鍵的受訪者後,對方因為時間太忙因此無法接受訪問,這時候又需要再回過頭來重新找一次關鍵對象,還好最後有順利找到了願意受訪的店家們,真是太感謝老闆們願意花時間撥空參加!!!

當完成以上幾個大環節後,下一步就真的要進到實際訪談的階段。

場控

確保訪談能順利運行

因為這是我第一次當主持人的角色,很害怕一個人向多個受訪者進行訪談時,無法掌控好現場狀況,或是腦筋打結無法問出關鍵的內容,因此在事前和其他同行的夥伴稍微套了一下招,希望能在中途穿插個幾個小問題詢問受訪者,好讓我有一些時間能沈澱一下,然後再重新順著老闆們的回答近一步訪談,而在整個訪談過程中,覺得很重要的兩個部分是 脈絡控制 和 時間控制。

1.脈絡控制

確保受訪者順著訪談策略走

這一項需要非常的謹慎小心,因為若是有一位受訪者不小心離題,或是錯誤認知訪談題目回答錯方向,有很大的可能影響到其他受訪者的回答內容。在訪談的過程中真的有發生此狀況,當時現場有三位受訪者,整個訪談的進行方式是我詢問一題問題,然後會請三位受訪者輪流回答,當時在我問完問題後,第一位受訪者因為理解錯問題因此整個回答錯方向,導致後面兩位受訪者也一起回答錯方向,當下真的是心跳漏了好幾拍,還好事後見縫插了一題,換了另一個問法才把方向拉回來。

另外,現場來的受訪者個性都不同,有些人很熱情,問了一句會回答個三句,但有些受訪者又很內向,只會一直附和其他受訪者回答的內容,為了讓每個受訪者都說出內心真實的想法,因此在問完問題後,我故意調換受訪者的回答順序,或是換另一個問法來詢問比較內向的受訪者,還好最後都有順利問出老闆們的想法。

2. 時間控制

確保訪談能準時結束

一開始在邀請受訪者時,一定會提前溝通整個訪談時間,畢竟老闆們都是大忙人,為了避免耽誤到老闆們寶貴的時間,因此時時刻刻都在注意時間,當時很怕自己在當主持人時無法分心注意時間,特別請現場夥伴協助提醒我時間狀況,最擔心的莫過於時間已到但問題都還沒問完,還好最後時間掌控還算不錯都有順利問完。

訪談記錄

還原訪談時的內容,方便事後回憶

在經歷完燒腦的現場訪談後,深怕忘記聽到的關鍵內容,因此當下先速速做了幾個關鍵紀錄,事後又再另外補上完整的紀錄,畢竟人腦有限,在未來的某一天回過頭來看時,記憶可能會變得很破碎,因此,在訪談時有提前徵求受訪者們的同意,希望能夠在現場錄音,方便我們是後回顧或是整理成逐字稿。

最後,我覺得很很很重要的一步來了!!!

回顧與檢討

為了下一次做準備

很多人可能會覺得做完訪談紀錄後,整個焦點團體訪談的內容差不多結束了,但其實一點也不!

因為未來的某一天可能會因為其他專案需求,需要再次發動焦點團體訪談,如何讓自己舉辦焦點訪談的技巧越來越進步,其中一項不外乎是從過去的經驗中學習。


結語

很開心當時有機會執行焦點訪談,和一對一訪談相比,各有不同的挑戰,一對一的訪談最大的挑戰在於受訪者可能會忘記自己曾經做過什麼事情,需要再訪談的過程中不斷丟魚餌給受訪者,才可能勾起受訪者的回憶;而焦點團體訪談最大的挑戰在於受訪者容易帶風向,例如在訪談過程中因為第一位受訪者理解錯訪談的題目,因此回答錯方向,導致後面兩位受訪者也回答錯方向,這很吃主持人現場臨場反應的能力,還有事前的準備功能有沒有做足。

畢竟在執行焦點團體訪談時,現場需要注意的部分真的很多,因此事前準備的功課真的很重要,還好當時的訪談還算順利。


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