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DAY 25
2
IT管理

人人有功練的典藏知識分享系列 第 25

失誤的修補智慧

在各行各業工作時,很多人都有因為工作上失誤,而被上司責罵的經驗,這些必經的過程,被視為「學習」和「記取教訓」,然後成為等大人的重要回憶,其實在發生錯誤的前夕,經歷過的老鳥或主管都明知道可以避免,但是卻任其讓菜鳥去發生,然後再以「擦屁股」一詞帶過,好像就是要像當兵給予震撼教育,以後你才會乖乖聽話。

如果因為工作上的錯誤,就被認為沒有辦法補救,那部門團隊或管理階層還是舊式的觀念,還不如在執行前,做好層層的防護機制,反覆的核對,例如每年都備好新版須知手冊,讓新人能按照手冊逐項檢查,或者在線上建立檢查系統,才是培訓新人的好作法。在此,我們舉漁夫出海捕魚為例,每次出海歸來,都要教新人魚夫練習檢查漁網有沒有破洞,並讓新手知道拉扯漁網和魚掙扎咬網這些狀況,都會造成魚網破網,但只要建立起「補破網」的機制,叮囑新人不是靠岸下漁獲就能休息,還要幫忙做最基礎的修補,下次出航捕魚才能減少漏網之魚。

筆者記得以前看過司馬中原的《紅絲鳳》,故事中的主角是當鋪最高的經營者-朝奉,當然當鋪中有層層的鑑定掌櫃,通常尋常物件,只要前面掌櫃鑑定沒錯後,就不必驚動到朝奉,但只要來典當的客人喊出高價,並聲明是絕世名品,朝奉才會出手做最後鑑定,只要一次鑑定出錯,可是會砸了自己招牌,業界就會傳得很快。

故事是某一天一位神秘客人用包巾包著一個瓷瓶,因手頭不寬裕要來當鋪典當籌資金,當這位客人表明這是絕世名瓷紅絲鳳,朝奉不動聲色收下,並給出高額價金給客人,客人也表明日期會回來贖件,看似平靜無波的交易,其實朝奉正在策畫一個局(或說實驗),在之後的某一天,召集所有當鋪的員工,當眾說自己看走眼被騙了,當眾摔碎了瓷瓶,所有人都被朝奉的舉動嚇到,認為這下糟糕了,客人如果來贖,發現瓷瓶摔碎要如何賠償?但驚慌的眾人沒有發現朝奉的一個動作,把瓷瓶所有碎片集中用包巾包好拿回房間,時間到了客人來贖回的日子,眾人還在驚慌失措拖延時間,客人不斷地催促下,朝奉緩緩地走出房間,拿出完整瓷瓶還給客人,客人也交付贖金,眾人嚇呆了,不是摔碎了嗎?等客人一走,朝奉才跟所有人說,這件絕世真品,在當出工匠製作的時候,有用特殊的材料,即便是摔碎,只要用「糯米湯」黏合碎片,就可以恢復成原樣,這就是紅絲鳳瓷瓶的價值所在。這個故事的重點,其實並不是紅絲鳳這瓷瓶有多珍貴,而是在朝奉的處變不驚的態度,如果能相信自己的知識,問題就自然迎刃而解,當然朝奉也在對所有階層的員工做一次示範教育,處事不驚慌,事後有補救機制,最主要就是要培養接班人,是個能著重在「知識」上的人。

錯誤是可以先期預防的,但若真的已經犯錯,任何的責罵都是於事無補,不如趕緊將錯誤的洞補起來,雖然結果不會太漂亮,至少公司是有心在建立補救機制,也可以讓公司的風險管控提升,如果用棒球來說,任何的守備失誤或執行戰術失誤,或許會造成球隊危機,與其在那裏自責或責罵球員,還不如在新的局數中讓錯誤變成勝利的契機,落後十分一定會輸嗎?倒也不一定,已經有很多場職棒比賽證明了這件事,最後反而化危機成傳機,例如2001年8月5日MLB克里夫蘭印地安人(現改為悍將)對上西雅圖水手隊,七局以14:2落後於水手,看似無望的比賽,克里夫蘭在第九局一舉扳平成14:14,最後在延長賽以15:14逆轉勝,有一句球場名言:「只要裁判還沒宣布比賽結束,都還有希望」,所以錯誤是可以修補,看要怎麼做而已。


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