我自己很喜歡案例實作，因為在實作的過程中，會讓你更能夠將軟體功能與現實的需求有所連結。所以後續幾天有為數不少的案例實作，並且也會分享我自己的拆解脈絡。

這些拆解脈絡與規劃 Redmine 的方式，也適用其他專案管理工具，並且不是「唯一正確解」，所以如果有不同的想法也歡迎留言補充！

那麼我們就來進入今天的實作：
[Part 6: Redmine 案例實作 - 工作篇] 的第 3 篇 [ 顧客 Feedback 平台 ] 。

案例訴求

1. 會在 Redmine 上面撰寫 FAQ，讓所有顧客看到相關的 FAQ
2. 若顧客有回饋想要提供的話，可以在未註冊的情況下，就提出建議給我們，但他們不需要看到所有議題。
3. 每個回饋，都會分派一個人去跟追
4. 我們需要事後可以跟顧客聯繫，所以必須要填寫 email 讓我們可以聯繫

訴求思考

角色與權限

1. 未註冊的使用者們：可以提出議題，不能看其它議題
2. 負責管理議題狀況的人：可以對議題檢視與後續更新編輯
3. 負責更新 FAQ 內容的人：可以對 WIKI CRUD

如果第二個跟第三個人其實是可以互相擁有權限，則我們就不需要還特別拆成兩個角色，若的確分工細緻，是不同單位，則可以細切角色權限。

另外像是這種對外的 Feedback 平台，並不會跟公司內部自己的 Redmine 做混用，所以才可以使用第一點的角色設置方式。

議題類型與流程

在這個案例中，其實並沒有看到需要很大量的流程，但如果考量顧客對於建立議題的直覺性，那麼議題類型的追蹤標籤，就會需要以最好懂得內容去建置，並且使用最簡單的流程即可。

1. 問題回報：New → In Progress → Review → Close or Cancel
2. 建議回饋：New → In Progress → Review → Close or Cancel

欄位需求

1. 在讓顧客填寫建議回報等，需要留下聯繫資訊

專案架構

1. 考量到統一收集 + 保護角色權限的帳號呈現，給顧客看的 FAQ 與提出議題的專案會自行獨立
2. 依照兩個議題類型，再切分兩個專案做分開後續追蹤

實作脈絡

建置議題追蹤標籤

流程這次故意先沒有複製，而是打算於後續流程設定時候一起調整。

設置未登入之匿名會員權限

這邊依照案例，就是保留可以建立，跟相關文件性功能的檢視權限。

這邊有一個很特別的地方（也可能是 Redmine 的 Bug），因為其實在每個專案都需要賦予 帳號 與 角色權限，但是在勾選清單中，角色權限並不會出現「匿名者」，所以我們在這邊還是需要建置一個匿名者的角色。

設置議題追蹤標籤流程 - 營運人員

設置議題追蹤標籤流程 - 匿名會員

這邊除了確認流程外，還有欄位權限也一起調整，避免匿名會員回饋還需要填寫非必要欄位。

新增議題自定義欄位： 聯繫 E-Mail

Redmine 並沒有一個直接的自定義隔式 for Email，所以我們只能選擇用一般的文字，同時為了避免亂填寫，所以需要設置正規表達式。

Redmine 上面 Email 的 Regex 語法可以直接複製下面語法使用

\A[\w+\-.]+@[a-z\d\-.]+\.[a-z]+\z

（有興趣瞭解 Regex 語法的話，推薦 Regex One 這個網站）

建置對應專案

這邊建置了4個專案，2個是 FAQ 專案，另一個是給顧客 Feedback用，最後一個就沒有設置公開，就是給公司營運人員操作（模擬 FAQ 之內容參考於蝦皮網站資料）

設置議題追蹤標籤、欄位給專屬專案

設置議題回報專案權限 for 匿名者與非會員者

因為 Redmine 的專案內，就是會把給予權限的角色名稱做呈現，但考量到這是對外平台，需要保護員工的相關資訊，你可以採取兩種做法：

1. 建置一個虛擬帳號
2. 使用非會員 aka. 非成員設定（即有帳號，但是就算沒有被加入到專案成員也可以做操作）

這次我們會使用第二個方法。

設置清楚回饋方式

因為以一般使用者來說，要找到建立議題的方式會很不直覺，所以透過在專案概述的方式，增添捷徑，捷徑的組成如下

/projects/{專案代碼}/issues/new

設置 Wiki 清楚導覽

跟上面一樣的狀況，因為以一般使用者來說，一進入到專案式空白的概況，會讓人不知所措，一樣在專案概述的方式增添捷徑。

案例成果

未登入之使用者查看 FAQ

未登入之使用者提出回饋

這個實作在應用上其實蠻有缺點的，至少會有以下3個狀況：

1. 顧客無從透過平台確認自己提出的回饋狀況，所以如果有這樣的訴求的話，就需要再調整。 ⇒ 這部份可以透過開發來優化，比如同步網站上的會員帳號資料至 Redmine 上面，就可以變成實名制，那這樣權限也可以設置為「可看見自己的議題」來解決。
2. 顧客建置完議題以後，會進入到登入頁面，造成困惑
   ⇒ 這也是同上，因為有設置權限，讓匿名者無法檢視議題，所以也可以採取跟上面一樣的方法。
3. 操作上非直覺，建立議題
   ⇒ 這可以偷吃步（在上面就有用到），利用 Redmine 預設一進入專案就會到概觀的特色，就把相關希望第一時間讓人看到的資訊進行彙整。

以上就是今天的 [ 案例實作 - 工作篇] 顧客 Feedback 平台 實作案例，明天的實作主題案例是「跨部門維運版本控管」，有興趣的話就下一篇再見囉！