ITIL 4 VS. ITSM VS. ISO 20000傻傻分不清楚

白話來說就是ITSM（IT在公司的服務管理）國際標準是ISO 20000；ITSM最佳實踐（集成方法論）是ITIL 4～

• ITSM（Information Technology Service Management）：
  定義：ITSM 是一個廣泛的範疇，涵蓋了規劃、設計、交付、支援和管理IT服務的活動，實現高效的IT服務運營和管理
  ITSM 包括了多種方法、流程和框架，旨在幫助組織實現IT服務的最佳實踐，使用多種框架和標準，如ITIL、COBIT、ISO 20000等，根據組織的需求和特點進行定制。

• ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：
  定義：ITIL 是一個全球廣泛接受的IT服務管理框架，提供了一套最佳實踐和指導原則，用於規劃、提供和支援IT服務
  強調在組織內建立一個以服務為導向的文化，並著重於價值創建，包括五個核心服務生命周期（Service Lifecycle）服務策略、服務設計、服務過渡、服務運營和持續服務改進，提供了大量的最佳實踐和流程，包括事件管理、變更管理、問題管理等。
  

• ISO 20000（ISO/IEC 20000）：
  定義：ISO 20000是由國際標準組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）共同制定的標準，是全球公認的IT服務管理體系標準
  提供了一套用於建立、實施、維護和改進IT服務管理體系的標準和要求，強調了對服務提供的過程進行監控和持續改進，並強調了客戶滿意度的重要性，包括規範性的要求，涵蓋了組織的各個方面，如領導承諾、資源管理、服務供應商管理等。

ITSM-IT服務管理的目標和面臨挑戰是什麼？

複雜多變性：組織規模大、週期長、參與人員眾多（開發 / 使用）、結合金融＆製造等跨領域系統、有明確使用＆質量要求

1. 管理複雜
2. 安全問題突出，合規審計要求高
3. 工作績效難以考核
4. 業務對T提出高要求，而T回報無法量化
5. 信息中心職能定位落後，領導的重視不夠
6. 面對多個供應商，缺乏管理框架進行服務集成
7. 缺乏系統的管理規範，摸著石頭過河

目標：IT服務管理以客戶＆用戶為中心、以流程實踐為導向
運維標準化：目標可達、過程可控、人員可管、記錄可依
部署工具：BMC Remedy、 HP OpenView Service Manager、 IBM Tivoli 是II工具的代表