《和泰車目前AI推動現況》

1. 智能服務及社群結合，融入顧客生活圈。
2. 民國108年建置AI智能客服，透過Chatbot即時回應與引導式問答，迅速回覆顧客。
3. 民國109年新增客服市話專線(02)5599-7299，並持續強化智能客服功能及QA回應品質。
4. 民國 111 年 12 月 : TOYOTA 推出業界首創語音智能客服。新增智能客服LINE及語音輸入，提供顧客更便利的客服服務。
5. 民國112年於客服專線新增語音智能客服功能，24小時提供諮詢服務。
6. 顧客申訴處理管道：(1)客服中心受理顧客反映問題管道：顧客親訪對應、客服專線、文字客服、e-mail、信函、問卷、My Toyota APP及智能客服等。

資料來源：《112年股東會年報》

《分析及看法》

和泰汽車負責日本TOYOTA及LEXUS的生產組裝公司，目前汽車工業，大部分會把人工智慧投入自動駕駛或者電動車的生產居多，不過因為和泰是生產組裝的公司(研發並非由和泰車負責)，所以大部分投入是以AI為主的客服應用上。

上述的和泰汽車在年報當中有提及，他們是同業間第一家提供智能客服的公司，智能客服優點及缺點，筆者列示如下：

優點：

1. 降低成本：不用雇用大量客服人力。
2. 24小時服務。
3. 快速服務，並可以切換多國語言。
4. 可收集大量數據，建立資料庫。

缺點：

1. 回應的方式只能解決一般的問題，深入還是要由後端客服人員處理。
2. 資料庫的回應過於制式與呆版。
3. 將客戶詢問的資料，儲存到第三方，有可能引起個資或資安的疑慮。

2024年聯合報有則新聞，標題是『AI萬能？智能客服當道 勞部調查：逾6成民眾認為須真人處理』，

新聞的連結：https://udn.com/news/story/7269/7697037

我們根據以上的報導，可以了解，如果要建立好的AI客服，提升民眾的信任度，還是需要一段時間再繼續努力的。

以上觀點給大家參考!