在一些售前售後工作沒有明顯分界的情況下，常常會有業務/客人以各種名目來說服工程師做一些明顯不屬於原本產品規格範疇的服務，以下是幾種常見情況。

• 1. Proof Of Concept(POC)：客人開標案請有意投標的廠商提供系統給客人做測試
• 2. 潛在的訂單需求：以可能會有某某數量或是某某金額為開頭的訂單為前提來請求支援一些原本產品沒有支援的功能/規格。
• 3. 暗示廠商產品問題：常和2一起使用，通常是因為客人在樣品機上已經發現一些軟硬體相容性問題，或是認為有bug。
• 4. 為了服務自己的使用者：此類情形，通常客人本身除了買下我們的機器還有搭載自己的軟硬體，一併銷售給他們自己的使用者。因此使用者在操作這些非原廠認證的軟硬體遇到問題時，客人便會希望透過對廠商施壓來針對他們的銷售情境獲得技術支援，某個程度上被視為業務自身能力的展現，由於問題中包含許多不在規格內的軟硬體，因此能不能順利推動這些技術支援，取決於幫客人服務的窗口(業務, Pre-sales, FAE)的能力。

有很多人的職位，在進入公司時，就注定了整天要和客人吵吵鬧鬧。

依照慣例，穩當當公司又要出事了。

由於這次牽扯的人員眾多，以下先做人物介紹：

• 穩當當公司： Server原廠。資深客服工程師S，菜鳥客服工程師K。

• 笑CC公司：Server經銷商。向穩當當公司購買機器後，再連同售後服務賣給他們的使用者。業務同仁小美，人長的美服務又好，目前業績排名第一。

• GKJ公司：使用者 and 高科技公司。負責自動化檢查半導體暇疵。產品負責人為高大上，高先生。

某一天，GKJ公司的高先生向笑CC公司反應最近一批購買來，負責自動化檢查的機台，影像加速卡普遍有效能不彰的問題，只能達到規格的50%效能。當時一起得標的另一廠商的機台上也有相同問題發生。經由他們將機台的主機板FW升級，修改影像加速卡的頻寬後，已經能達到95%。

高先生心想著，我們跟笑CC公司都合作這麼久了，機台有問題也不是什麼稀罕的事，看在合作還算愉快的份上，我把另一個廠商的solution都告訴你們了，你們應該只要照抄答案就好了吧！絕對不是看在小美人長得漂亮的原因！

笑CC公司的業務小美，使命必達，立馬向穩當當公司發出了求救信，信上轉述了使用者遇到的問題以及從其他廠商那邊得到的解決方案，希望穩當當公司也能立刻跟進這個解決方案，最後還不忘加油添醋的寫一下這個問題非常重要，關係到GJK公司會不會繼續購買穩當當公司的機器。

服務笑CC公司的是他們的資深客服工程師S，以及初來乍到的小菜鳥K。

K一看到客人來信，立馬緊張的跑去S的位置上，完全不顧S正在敷面膜。

K：「學姐學姐，出事了，笑CC公司那邊說我們的機器遇到一個嚴重的問題耶，沒弄好的話好像會影響後續訂單。他們一會兒提到影像加速卡，另一會兒又說要改主機板FW，我的資訊量都要爆炸了！」

S由於面膜還沒拿下來的緣故，板著一張臉跟K說：「不要緊張，等10分鐘後，我把面膜拿下來，再回信打發他們，每次都拿訂單威脅我們，那有這麼簡單。」

稍後，S便在信上告訴笑CC公司的小美：「請麻煩幫我們填寫一下我們的報修申請表格，記得所有的欄位都要寫滿，我們才能協助處理你的問題哦。」

小美打開表格一看，雖然只有兩頁，但是字體設定成10，內容密密麻麻的幾乎要讓使用者把這台機器的祖譜都寫上去了，還有很多甚至不確定是不是給這個機台填寫的資訊。

由於S提醒一定要完整填寫，所以小美也只能轉達這個需求給高先生知道，請他務必仔細填寫。

高先生收到通知後，打開表格一看，媽呀！

「我都把解決方式告訴你們了，怎麼還需要寫這麼多東西呀？這到底跟解決這個問題有什麼關聯？？」

於是簡單的把一些基本的軟硬體資訊填寫後，其他不想寫的地方就直接填"待確認"，寄回給小美了。

小美不敢耽誤，立馬又讓信到了S和K的手上。

K又慌忙的跑去找S，不是說客人應該需要1個星期才寫得完那些表格嗎？怎麼客人這麼快就回信了？！

S和K一起打開表格，發現客人完全沒有被這個拖延戰術打敗，立馬就把球踢回來。

S說：「我找到一個破綻了！」

於是S在信上寫道：「小美您好，GKJ公司的機台上有安裝一條不符合我們硬體相容性清單的記憶體哦，我們擔心這可能會有"系統穩定性"的問題，另外你先前信上提到的影像加速卡，似乎在我們的硬體相容性清單也沒有支援，如果要進一步解決影像加速卡的問題，需要請您洽詢當初的業務窗口，針對此影像加速卡安排詳細的驗證。」

此時的S在K的眼中如同神蹟般的存在，背後自帶光芒，直視令人覺得刺眼。

而小美見穩當當的工程師這邊似乎沒辦法取得更多的幫助，只好把矛頭轉向他們的業務單位。

未完待續...