上一篇我們介紹了如何透過 Approval Process Automation 讓使用者的請求必須先經過所屬的主管批准，再回到請求指派的作業。

先來複習一下加入審核流程的簡易生命週期如下

在請求被批准之後，接下來就回到服務台人員(Service Desk Agent)指派給支援人員(Support Agent)的相關流程了。

在標準的請求管理功能中，服務台人員必須明確地指派請求給特定的支援工人員。這在規模較小的企業運作上當然沒有問題，畢竟員工人數不多，大家都清楚彼此的工作職掌。因此，服務台人員通常都可以很快地將請求指派到正確的人員。

但是企業成長到一定規模以上，這樣的操作顯然就不夠現實。服務台人員除了沒有辦法清楚地知道每個服務或事故的擁有者，本身也沒有足夠的專業知識去辨別與分析該請求或事故該由誰負責。

比較好的做法應該是直接分派給團隊，由團隊的成員自行認領或者統一窗口進行分派作業。

Dispatch User Request to a Team
此擴充功能允許使用者請求分派給團隊，而無需將其分配給特定人員。值得注意的是，請求分配給團隊時 TTO 指標仍會繼續計算，直到實際分配給個人才會結束喔。

點選 iTop Store 找到 Dispatch User Request to a Team 外掛，選擇最新的 1.2.1 Version，點選 Install。

勾選 Instance Backup，點選 Deploy。

Dispatch User Request to a Team 安裝成功

加入 Dispatch 狀態的簡易生命週期如下

對於 New 狀態下的使用者請求，下拉清單中提供 Dispatch to a Team 操作。

服務台人員便可以將使用者請求分派至團隊

可以看到生命週期狀態從 Approved 變成 Dispatched 了

系統便會透過郵件通知所有的團隊成員

該服務的團隊成員在收到郵件通知後，就可以對請求進行分配。

將使用者請求指派到所屬的負責人

Notification
在安裝完 Dispatch User Request to a Team 模組之後，通知相關的 Trigger 與 Email Actions 我們必須自己建立。

建立 Trigger，類型選擇 On Entering a State。

填寫以下資訊

• Description：描述，例如 Dispatch requested。
• Target Class：哪些類別套用該 Trigger，例如 User Request。我們使用 Ticket 比較共用，將來 Incident 進行 Dispatch 也可以使用。
• State：進入甚麼狀態時觸發，例如 Dispatched。

建立 Email Actions，類型選擇 Email Notification。

填寫以下資訊

Message

• Name：Notify team to assign the ticket
• Status：In production
• Subject：Your assign is requested: $this->ref$
• Body：郵件的內容，請參考如下。

Your assign is requested: $this->html(ref)$
Dear $this->html(team_id_friendlyname)$, please take some time to assign ticket $this->html(ref)$

Caller: $this->html(caller_id_friendlyname)$
Title: $this->html(title)$
Service: $this->html(service_name)$
Service subcategory: $this->html(servicesubcategory_name)$
Description:
$this->html(description)$
Additional information:

$this->html(service_details)$

Go to assign

透過編輯器將 Go to assign 變成 Link。

填寫以下資訊，便可以透過 Link 直接跳到該請求頁面。

• Display Text：Go to assign
• Link Type：URL
• Protocal：Other
• URL：$APP_URL$pages/UI.php?operation=details&class=$this->finalclass$&id=$this->id$

Triggers

• Related Triggers：選擇剛剛建立的 Dispatch requested

Contacts

• From (email)：若您跟我們一樣使用 SendGrid 的 SMTP Relay，請使用認證過的寄件者郵件地址。
• To：透過 OQL 查詢該團隊所有成員。

SELECT Person AS p
JOIN lnkPersonToTeam AS l1 ON l1.person_id=p.id
JOIN Team AS t ON l1.team_id=t.id
JOIN lnkContactToService AS l2 ON l2.contact_id=t.id
JOIN Service AS s ON l2.service_id=s.id
WHERE s.id=:this->service_id

如何知道 OQL 有沒有寫對，我們可以透過 To 旁邊的 play 按鈕進行 Test Query。

輸入該服務的 ID 進行查詢，便可找到團隊底下的所有成員。

記得到該 Service 的 Contacts 頁面設定維運的團隊

以及確認團隊內是否有添加成員

今天的分享就到這邊，感謝收看。

參考文件

1. https://store.itophub.io/en_US/products/combodo-dispatch-userrequest
2. https://www.itophub.io/wiki/page?hide%5Bsidebar%5D=1&referer%5Bid%5D=store&referer%5Bpath%5D=%2Fen_US%2Fproducts%2Fcombodo-dispatch-userrequest&id=extensions%3Acombodo_dispatch_userrequest