上一篇簡單地介紹了使用者如何透過自助式服務中心來提交請求，以及了解服務台人員(Service Desk Agent)如何指派給支援人員(Support Agent)與使用者關閉請求並回饋用戶滿意度。

整體給人的感覺就是：基本上可以用，但還不夠好！所以，我們將介紹許多進階的外掛模組，讓您的服務管理功能更加強大與便利。

以下是我認為幾乎必備的外掛模組，給大家參考。

• Customized Request Forms
• Approval Process Automation
• Dispatch User Request to a Team
• Workflow Graphical View

Approval Process Automation
標準的請求管理功能若要說有甚麼遺憾，我會說是審核。沒錯，所以我加了批准，這麼重要的東西怎麼可以沒有。

該模組使得請求可以進行雙層的審核流程，其功能如下：

• 基於業務規則的自動批准機制
• 每個級別允許多位審核人員可同時進行批准。
• 支援被動或主動批准

任何的流程系統其關鍵的核心都離不開生命週期，我們先來看看 iTop 標準的 User Request Life Cycle 長怎樣。

把人物角色放上去，是不是比較容易理解了。

加入審核流程的簡易生命週期如下

點選 iTop Store 找到 Approval Process Automation 外掛，選擇最新的 2.3.3 Version，點選 Install。

勾選 Instance Backup，點選 Deploy。

Approval Process Automation 安裝成功

點選 Service Management 選單的 Approval Rules

點選 Create，建立 Approval Rule。

填寫以下資訊

General Information

• Name：Rule 的名稱，例如 Approval by Manager。
• Description：描述
• Coverage Window：定義涵蓋範圍，用於計算審核延遲。

Approval Level (n)

• Approvers L(n)：定義每個批准等級的審核人員清單。例如發送請求人員的主管，可以透過下列 OQL 進行查詢。

SELECT Person AS manager
JOIN Person AS employee ON employee.manager_id=manager.id
WHERE employee.id=:this->caller_id

• Approved If No Answer L(n)：如果在審核延遲時間內沒有回應，請求會被批准還是拒絕。
• Approval Delay：定義每個審核層級的延遲時間，以小時計算。
• Approval Ending：對於多個審核人員來說非常有用。
  Ends on First Approve：所有人必須拒絕，請求才會被拒絕。
  Ends on First Reject：所有人必須批准，請求才會被批准。
  Ends on First Reply：首位操作的人即為決策者。
• Substitute L(n)：透過 OQL 查詢定義每位審核人員的代理人，該代理人可以代替他們執行批准並回覆。例如發送請求人員的上上階主管，可以透過下列 OQL 進行查詢。

SELECT Person WHERE id=:approver->manager_id

• Substitute Notification：如果審核人員未做出反應，則代理人將收到通知。例如設定 70 小時的審核延遲與 80% 代理人通知，代表在提交請求 56 小時後，如果請求仍在等待批准，那麼代理人將收到通知用於批准或拒絕請求的連結。

為了方便測試，我將我的主管設定成自己。

可以在網址列中記下自己的 ID，待會測試可以使用。

itop/pages/UI.php?operation=details&class=Person&id=4&c[menu]=SearchContacts

如何知道 OQL 有沒有寫對，我們可以透過 Approvers L(n) 旁邊的 play 按鈕進行 Test Query。

接下來到 Service Subcategory 分頁，添加那些服務子類別要套用 Approval by Manager。

Notification
點選 Configuration 選單的 Notifications，該模組在安裝時會順便建立預設的 Trigger 叫做 Approval Requested。

以及 3 個預設的 Email Actions，分別為英語、法語和德語。

由於 iTop 不會知道使用者的語系，所以這邊我們需要自己將 Trigger 與 Email Action 進行關聯。

您也可以編輯此訊息以使其成為您的語系，以下是英語預設版本。

Dear $approver->html(friendlyname)$,
Please take some time to approve or reject ticket $this->html(ref)$

Caller: $this->html(caller_id_friendlyname)$
Title: $this->html(title)$
Service: $this->html(service_name)$
Service subcategory: $this->html(servicesubcategory_name)$
Description:
$this->html(description)$

Additional information:
$this->html(service_details)$

$approval_link$

接著我們送出需要 Approval by Manager 的請求進行測試

可以在 Ongoing Requests 看到該請求的狀態為 Waiting for Approval

系統便會透過郵件通知審核人員進行審核

審核人員可以在 Approvals 找到該請求進行批准或拒絕

批准後就可以看到該請求狀態變成 Approved

可以在 Approval Status 看到簽核的過程，為了方便測試所以簽核人員與代理人剛好都是我自己。

在請求被批准後，接下來就回到服務台人員(Service Desk Agent)指派給支援人員(Support Agent)的相關流程囉。

Workflow Graphical View
該模組可以讓我們快速概覽物件的工作流程，了解當前狀態以及下一步是什麼。

點選 iTop Store 找到 Workflow Graphical View 外掛，選擇最新的 1.1.2 Version，點選 Install。

勾選 Instance Backup，點選 Deploy。

Workflow Graphical View 安裝成功

在請求狀態的旁邊會有個地圖圖示，可以看到當前工作流程的狀態。

今天的分享就到這邊，感謝收看。

參考文件

1. https://www.itophub.io/wiki/page?id=latest%3Adatamodel%3Aitop-request-mgmt
2. https://store.itophub.io/en_US/products/combodo-approval-process-automation
3. https://store.itophub.io/en_US/products/combodo-workflow-graphical-view
4. https://www.itophub.io/wiki/page?id=latest%3Aadmin%3Anotifications