第四章：系統的共業

應用理論：系統理論 (Systems Theory)

第二天一早，艾佛勒再次與技術長穆拉提會面。穆拉提顯然一夜沒睡好，她急切地想從艾佛勒口中得到一些立竿見影的解決方案。

「怎麼樣？艾佛勒先生，」她開門見山地問，「你看了一天，覺得問題出在哪？是我們的敏捷流程執行得不夠徹底？還是我的幾個Team Lead管理能力不行？或者，我需要開除幾個不合作的員工？」她的語氣中透露出一個管理者在面對失控局面時，急於尋找「罪魁禍首」的本能。

艾佛勒沒有直接回答她的問題。他將他的筆記本轉向穆拉提，上面沒有複雜的分析圖表，只有一張他手繪的草圖。草圖的中心是一個標註著「Bug & 延遲交付」的方框，這是他們面臨的「果」。從這個方框周圍，延伸出許多箭頭，指向其他大大小小的方框。

「穆拉提技術長，如果我告訴您，問題出在資深工程師大衛的溝通風格上，您會怎麼做？」艾佛勒問道。

「我會找他談話，要求他改進，如果不行，就給他上績效改進計畫(PIP)。」穆拉提不假思索地回答。

「好的。那如果我告訴您，問題出在QA團隊發現Bug後，開發團隊的防禦性反應上呢？」

「我會召集開發團隊開會，強調QA的重要性，要求他們尊重QA的工作。」

「那如果問題是產品經理的需求變更太頻繁呢？」

「我會……我會讓他們把需求池管理得更嚴格。」穆拉提的聲音開始有些猶豫，她似乎意識到這些「解決方案」聽起來多麼蒼白無力。

艾佛勒點了點頭，然後用筆尖點了點圖中央的那個方框。「您剛剛提到的所有問題 大衛的風格、開發的防禦、QA的無力、PM的搖擺 它們都不是獨立的『原因』。它們本身，也都是另外一些原因的『結果』。」

他指著圖上的一個箭頭，那是一個從「管理層的上市時間壓力」指向「壓縮測試時間」的箭頭。接著，他又指向另一個箭頭，從「壓縮測試時間」指向「產品質量下降」，再從「產品質量下降」指向「客戶抱怨增多」，然後回到「管理層的上市時間壓力」，形成一個封閉的循環。

「這是一個典型的『飲鴆止渴』的系統循環。」艾佛勒解釋道，「壓力越大，越想走捷徑；而捷徑導致了更差的結果，從而引發了更大的壓力。在這個循環裡，去指責任何一個環節上的人，都是不公平的，也是無效的。因為每個人都在扮演著系統賦予他們的、看似『理性』的角色。」

他繼續解釋系統理論 (Systems Theory) 的核心觀點：「我們不能再把『星雲科技』的開發團隊看作是一堆零件的集合，壞了哪個就換哪個。我們要把它看作是一個生命體，一個生態系統。在這個系統裡，前端、後端、QA、PM，包括您這位技術長，都是相互依存、相互影響的部分。任何一部分的行為，都會像漣漪一樣，擴散並影響整個系統。」

「就好像，」他打了個比方，「您看到湖面上長滿了藻類，水質惡化。您可以雇人去打撈藻類，但只要排入湖中的污染源沒有被切斷，藻類就會不斷地長出來。單獨指責打撈隊效率不高是沒有意義的。我們要做的，是沿著河流向上游走，去找到那個污染源。」

艾佛勒的這番話，像一道閃電，擊中了穆拉提的思維盲區。她第一次跳脫出「誰對誰錯」的線性思維，開始從一個更高、更整體的視角來審視眼前的困境。那些日常的衝突、指責和無奈，不再是一個個孤立的事件，而是被一條看不見的線串聯起來的、系統性的結果。

「所以，」穆拉提的聲音有些乾澀，「你認為，這些Bug，這些延遲，是我們所有人共同造成的『業』？」。

「『共業』，這個詞很精準。」艾佛勒讚許道，「Systemic Karma。這意味著，沒有人是絕對的壞人，但也沒有人是無辜的旁觀者。大衛的強勢，是因為系統給予了他『技術救世主』的角色，並對此進行獎勵；QA的無力，是因為系統將『品質』的責任完全壓在了他們身上，卻沒有給予他們足夠的權威；PM的搖擺，是因為系統的上游（業務端）和下游（開發端）對他們的期望是完全矛盾的。」

他將筆記本收回來，看著穆拉提，眼神篤定。

「所以，穆拉提技術長，在我看來，『綠洲計畫』的第一步，不是去『修理』任何人。而是邀請所有人，包括您自己，一起站到河邊，看一看我們共同創造出的這條河流，到底是如何運作的。我們要一起繪製出這張屬於我們自己的、完整的『污染地圖』。」

「這就是我的診斷方法，」艾佛勒總結道，「它不是為了找出『罪犯』，而是為了讓系統『看見』它自己。因為對於一個複雜系統而言，當它能真正、完整地看見自身運作的模式時，改變就已經開始了。」

穆拉提沉默了許久，辦公室裡只剩下空調系統的低鳴。她看著窗外那些忙碌卻又迷茫的員工，第一次感覺到自己肩上的責任不再是去「管理」他們，而是去「賦能」他們，讓他們有能力看清自己所處的困境，並共同找到出路。

「我明白了。」她終於開口，眼神變得清澈而堅定。「那麼，我們該如何繪製這張『地圖』？」